基于“一动力三循环”“三提升”法在故障管理中的应用

董圆 许莹 曹华

信息化作为医院正常开展的基础工作之一，贯穿于工作的各个环节。随着医院信息化建设的不断发展，大量的IT 设备、医疗软件、计算机网络在不断的扩充着医院信息系统的规模。对应的运维成本的上升、运维服务效率低效等问题逐渐成为医院信息化建设过程中的瓶颈，严重的甚至影响医院的正常业务的开展[1-2]。黄发云等创新性地提出的“一动力三循环”医疗质量管理模式[3]，科室团队为“动力源”，在“决策环”引导下，通过“创新环”作用，最终为“目标环”提供优质服务。本院计算机中心在日常信息系统运维过程中，针对信息系统故障处理过程中应用基于“一动力三循环”管理模式的“三提升”方法，从故障沟通、故障处理、故障闭环等方面进行管理改进[4-5]，提升了信息系统故障管理的效率，使得信息系统运维管理水平逐步提高，提升了临床满意度。

1 背景和问题

该院系三级甲等医院，编制床位1 000 张。自1996 年开始上线首个信息化系统后，目前已上线并稳定运行的信息系统达50多个，终端数2 500+，日均报障90 个左右。其中信息系统问题数占总故障数45%，处理耗时占总故障处理耗时60%，信息系统的故障处理效率低。具体表现在以下三个方面：一是故障沟通不顺畅。临床人员缺乏信息系统基础知识，问题描述困难[6]；故障报修方式单一，传统电话方式局限性大，无法描述问题直接现象。二是故障处理知识缺乏。一二线交接信息不全，故障得不到及时处理[7-8]；值班人员每人分工不同，缺乏对非负责系统的了解，故障问题理解困难；重复问题多，相同问题，不同的人处理，重复摸索解决方法，无解决方案可以参考；信息系统之间接口互联复杂，出现故障时无法快速明确问题节点，处理周期无法明确[9]。三是故障反馈机制弱。故障报修缺乏规范的反馈流程，事件处理的进程和处理结果未及时反馈到报修人员，临床科室满意度低。

基于该问题，如何运用一种行之有效的提升信息系统故障处理效率的方法，达到减少故障处理时间，成为亟待解决的问题。

2 基于“一动力三循环”管理模式，信息系统故障管理“三提升”方法构建与实施

黄发云、曹华等[3]创新性提出的“一动力三循环”管理模式，是模拟人体内各循环系统维持生命正常活动的原理，融合现代管理理念及方法。科室团队为“动力源”，在“决策环”引导下，通过“创新环”作用，最终实现“目标环”。

本研究基于“一动力三循环”管理模式，以信息系统的故障处理团队为动力源、以“政策—人文—法律”为决策循环进行指导和制约，依托创新循环提出并运用了医院信息系统故障管理“三提升”方法，解决现实存在的医院信息系统故障解决效率低的问题，最终达成目标循环中信息系统故障处理“顺畅—丰富—闭环”的目标，取得了初步成果。

2.1 信息系统故障管理“动力源”

动力源以计算机中心团队为核心，相关团队包括临床科室、信息系统厂商。各个团队之间相互协同配合，产生有效联动。计算机中心是故障处理的核心团队，负责问题的受理、解决和反馈，在必要时负责与系统厂商的沟通、协调工作；临床科室负责故障提报以及在故障解决过程中给予必要的故障信息支持；信息系统厂商负责提供技术支持，协助计算机中心解决系统故障。计算机中心团队作为动力源的核心，各部门协同配合，通过不断学习提出创新方法，为目标实现提供动力支撑。

2.2 信息系统故障管理“目标环”

信息系统故障管理的对象是系统故障，解决的是故障处理效率低问题，达到使故障处理“顺畅—丰富—闭环”的目标。即（1）沟通顺畅：缩短沟通时间，快速明确故障。（2）知识丰富：提高知识储备，高效解决故障。（3）故障闭环：规范反馈机制，故障处理闭环。

2.3 信息系统故障管理“三提升”方法

以信息系统运维管理规范为“决策环”，以“创新环”为依托，在医院信息系统故障管理中运用并总结了“提升故障沟通顺畅度、提升故障处理知识储备、提升故障反馈跟踪闭环”的“三提升”方法，最终达到“顺畅—丰富—闭环”的“目标环”要求。

2.3.1 提升故障沟通顺畅度 引导式提问。针对临床人员缺乏基础信息系统知识，问题描述困难的实际，可采用提问式引导方法引导临床人员逐步将故障描述清楚。如可采用封闭式提问法，让临床人员只需做选择题，非A 即B，在多个问题之后即可明确故障现象。对于发问者，在平时工作中要不断学习和借鉴其他人员的发问方式，反复使用，将别人的经验变成自己的经验，通过不断的封闭式提问，引导临床人员正确描述故障现象。

多样式报修。现有电话报障局限性大，无法展示问题直接现象。以科室历史报障数为依据，针对故障数排名靠前的科室创建微信报修群辅助报修，如收费群、妇科门诊群。将诊间医生、导诊护士、计算机中心业务负责人纳入群。针对有错误提示的故障，利用微信平台的图像、视频功能全方位的对故障进行展示，使得故障“看得见”，加快计算机中心人员对故障的明确速度，减少故障沟通时间。

2.3.2 提升故障处理知识储备 规范信息转接清单。对于值班人员和二级运维小组在问题转接时存在记录信息不足的问题，由计算机中心整理日常询问问题Checklist，在值班人员无法自行解决问题时，对照Checklist，逐一记录相关信息，在转接到二级运维小组时确保记录信息完整，提高问题解决效率[10]。

规范业务知识培训。充分认识学习培训的重要性，加强科室内部交叉培训，熟悉本科非自身负责系统的基本知识和技能。科室内部定期举办业务知识培训，包括旧业务培训（针对新人）、新上线业务培训、频发故障解决方法培训等。通过高年资人员指导以及在值班时解决问题的实践，逐步理解和掌握常见问题。同时通过实际操作，测试模拟相应故障现象，加深对故障的理解和掌握，提高故障处理的知识储备。

规范知识库构建。针对重复故障多，无解决方案可参考的问题，构建全科共享的故障知识库。知识库按系统类型分类，值班人员将工作中能独立解决的问题整理成知识库，知识库需记录问题现象及详细处理方法。值班人员要以尽快排除故障为中心，保证最佳的效率和服务的可持续性，一旦出现问题无法匹配同类事件时，将故障提交给具备相应系统知识的二级运维小组处理，并在问题解决后补充解决方法，作为知识库的持续改进和补充。通过知识库的构建，提高自身的专业能力，在下次遇到相同问题时有据可查，提高问题处理效率[11]。

规范系统监管支撑。针对部分疑难故障，信息系统之间接口互联复杂，无法快速明确故障节点的问题，借助医院统一信息系统监管平台，直观展示各系统之间的互联接口。根据业务流程自动生成各系统关联的可视化视图，在故障时利用可视化视图快速定位故障节点，结合手机短信、APP 推送等方式[12]，将问题推送给运维人员，实现问题的快速定位。

2.3.3 提升故障反馈跟踪闭环 制定故障问题反馈流程，故障处理闭环。建立《信息系统故障反馈机制》，针对无法立即解决的问题应落实故障反馈，跟踪问题解决[13-14]。值班人员接到故障时，先大致判断故障的疑难程度，若能立即解决，或在短时间内（如十分钟）可以解决的，在报障时直接给予答复。对于无法明确解决时间或解决过程消耗时间较长，或遇到高优先级事情需要先处理时，建立问题工单，记录报障科室和问题，同时电话反馈报障人，说明情况。后续采用工单形式跟踪问题解决进展，并在解决之后第一时间通知对方，以免临床长时间等待带来医疗隐患。

首问负责制，落实监督和跟踪机制。针对处理时间较长的故障（如跨天），值班人员需要在值班交接单中做好详细记录，落实问题的跟进，每日反馈直到问题解决，并将解决方法和详细处理步骤补充到知识库中。同时利用医院现有的企业微信平台，及时向报障人反馈故障处理状态及处理结果，以便临床人员更好的掌握问题处理进度，避免疑难问题经过几次转手后被束之高阁。

3 成效与不足

在该院信息系统故障管理过程中，运用基于“一动力三循环”管理模式的“三提升”方法，取得了初步成果。

（1）平均故障沟通时间减少。从2019 年11 月实施此方案以来，在人员结构、信息系统数量和整体功能无明显变化的情况下，跟踪2020 年1—4 月期间平均故障通话时间。自实施此方案后，通过科室培训、微信群的应用以及知识库体系的逐渐完善，故障沟通时间逐步下降。见表1。

（2）平均故障处理时间明显缩短。通过运用“一动力三循环”管理模式的“三提升”方法，有效提升了故障处理效率。跟踪2020 年1—4 月期间平均故障处理时间，在整体功能无明显变化的情况下，处理时间呈现下降趋势。见表2。

表1 实施后平均故障沟通时间（s）

表2 实施后平均故障处理时间（h）

（3）临床科室满意度明显提升。通过问题反馈闭环机制的建立，临床人员可以更好的掌握问题处理的进度，减少了以前同一个问题反复电话催促的现象。通过问题的跟踪解决，和临床人员的沟通效果相对之前有明显提升，临床科室会更加愿意支持故障沟通过程中的信息收集，提高了故障沟通效率。

存在不足：一是部分培训存在内容单一，仅介绍功能使用，未介绍常见问题的分析和解决；二是少部分临床科室对故障处理团队的配合度不足。

4 反馈和提升

根据“一动力三循环”的反馈建言模式，评价“三提升”方法实施成效，通过反馈建言机制完善信息系统故障管理存在的不足（图1）。

对于部分培训存在内容单一问题，属于可以由动力源立行整改和完善的问题，制定培训模板，统一培训内容范围，如功能使用、常见故障现象、故障频率、解决方案、规避措施等。避免培训时内容缺失。

对于部分临床科室对故障处理团队的配合度不足的问题，属于复杂问题，要在决策环的指导下寻求对策。动力源可通过个案分析发现原因，有些临床人员确实是无法正确描述问题，此种情况，可让科室接受能力更强的年轻医生参与问题的沟通；有些是因为不愿意配合，这时，需要在故障反馈机制的指导下，进一步强化故障问题的反馈，在工作中不断改善和临床科室的关系，提高和临床科室的黏合度，增进临床科室对于故障处理过程的理解和配合。

5 结论

信息系统故障管理是医院IT 运维的重要环节，非一日之功即可解决，需要不断的运用已有的管理方法和理论知识，通过不断的改进优化，使得运维质量持续提高。“一动力三循环”管理模式为医院信息系统的故障管理提供了一种实用的指导方法和管理工具，使故障解决效率低的问题，有了制度的约束、明确的动力、清晰的目标、创新的方法和反馈的机制。

图1 基于“一动力三循环”管理模式的信息系统故障管理“三提升”方法路线图

“三提升”方法在实际运用中有其优点，后续考虑扩展到医院IT 运维的其它方面，如硬件运维管理，巡检运维管理，需求运维管理等。但是也不应陷入其机械的处理机制中，还是需要从现有问题出发，在“一动力三循环”管理模式的指导下，不断完善“三提升”方法，甚至提出新的方法，切实提高运维管理水平，让计算机中心由管理IT 基础设施向为业务部门提供IT 服务转变。