天津电力第三方客户满意度评价体系建设研究

刘杰 曹悦 朱艺璇 刘霞 国网天津营销服务中心（计量中心）

2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，国家电网有限公司认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，迎难而上育新机、勇于担当开新局，不断提升“获得电力”服务水平，力求打造国际领先电力营商环境，以实际行动彰显国有企业“六个力量”重要作用，并出台全面提升“获得电力”服务水平的九项举措，提出“办电更省时、办电更省心、办电更省钱、服务更便捷、服务更透明、服务更温馨、用电更可靠、用电更经济、用电更安全”的全新目标。国网天津市电力公司积极落实总部要求，迅速思考与响应，从管理需求出发，充分理解并实践客户满意目标，探究影响客户满意度因子，持续开展“以客户为中心”的服务评价体系优化工作。

一、研究意义

在天津市召开落实国家电网战略框架协议会议中，要求通过集合全市精干实力，强项打赢“1001工程”攻坚战，奋力推动天津电网建设与电力营商情况走在全国前哨。通过开展第三方服务评价，并落实相关工作机制，对内不断强化内部工作流程，打通沟通壁垒，解决工作掣肘，对外持续了解客户对供电服务水平整体、对各业务渠道及业务内容的评价与建议，使内外部关联更加紧密，才能找到深层次的服务短板与服务问题要因，并针对性提出改进措施，落实纠正并预防，以保障国网天津市电力公司在供电服务品质管理方面获得持续提升。

二、研究方法

（一）评价体系建设目标

改变天津公司以往满意度测评“集中于单一维度，提供单次调查成果”的工作内容，通过将企业内部取数、客户服务反馈、绩效评价、服务监测等维度进行组合，丰富分析内容，多维且精准地定位服务问题，以加大调查数据支撑力度，减少误差，并确保成果真实客观。输出成果不仅具有指导性，更具可操作性与持续性，以保障各层面管理者依据成果应用与验证，持续了解客户满意度及服务管理情况，并利用智能的可视化工具快捷查找各自个性化现象，发现服务差距，以采取有效应对措施。以客户为焦点、以事实为基础、以发现为导向、以改善为目标，自上而下的对整个过程进行设计。

（二）评价体系建立的指导思想

本次研究工作充分建立在“以客户为中心”服务评价体系指导思想上，以实现客户与市场需求及时收集、快速响应、动态优化，给客户提供更加优质高效便捷的服务为目的，分析当前服务体系中有待提升与优化的问题，为各层面工作提供有力有效建议及数据支撑，也为人民美好生活创造充分且有利的条件。

（三）评价体系建立的依据

根据天津公司第三方客户满意度评价体系建设的原则，结合目前公司第三方客户满意度评价运用的现状和统计手段，评价体系的各级指标搭建主要从以下资料中提取，或在此基础上进一步演绎总结得到：

1.《国家电网公司供电服务品质评价管理办法》（35号文）；

2.《以客户体验为导向的供电服务评价体系》；

3.《国网天津电力公司“十四五”市场营销专项规划》；

4.《供用电统计指标解释（修订版）》；

5.《国家电网公司创一流同业对标指标体系（2009年版）》；

6.《电力发展水平评估指标体系》。

（四）评价体系建立后的成效

1.数据支持辅助决策：采用多维数据进行调查论证，较传统单一维度调查数据准确性更高、误差率更低，数据结果更具代表性，为企业后续服务改进建议提供更精准的数据支持。

2.精准定位服务问题：依据体系建设设计思路开展针对性调查，准确获取公司当前工作重点与客户关注点，使调查结果及改进建议更具个性化和定制化。辅助智能化工具，进行常态化动态分析与观测数据，更加清晰地获取企业现状、更加精准地定位服务问题，针对性提升工作质量。

3.同业对标提升优势：除数据支持与问题定位外，调查结果还可应用于企业同业对标工作，从“客户感知”层面出发，帮助企业发现优势与差距，针对性提升企业核心竞争力。

（五）评价体系建设思路

在研究第三方服务评价工作常态化协调运行过程中，应坚持以客户为中心的指导思想，以提供高效便捷的优质服务为目标，通过对研究、准备、设计、实施、计算、分析及内控等评价过程中各个环节的不断摸索、总结，逐渐构成服务评价体系，设计专业技术路线，以便优先明确其工作流程；其次确定评价方式、评价周期、评价标准及相应工作要求等形成机制的关键因素，以通过科学的工作方法，严谨的工作流程，合理的评价周期与标准，保证公正、客观、科学、高效地完成第三方服务评价工作。

（六）评价体系建设方案

1.确立工作重心

采用“先分析·后调查”的思路，结合国网公司供电服务品质评价管理要求、天津公司十四五期间发展规划与工作重点，以业务工单分析结果为基础，梳理客户较为关注、问题出现频率较高的业务，明确第三方服务评价工作开展重点。

2.指标体系建立

根据重点工作内容，站在客户角度，整理其对应的可量化的指标，并通过将内部管理运营数据与外部客户问卷调查数据内外两方面相结合的方式，针对性设计适用于天津公司的第三方客户满意度评价指标体系，并明确其计算方法、权重，以便更加准确地体现天津公司服务评价结果。最后，再将各类维度属性，如供电公司、客户类型、用电性质、客户年龄段、用电区域等与指标体系进行融合，便于后期开展数据关联与交叉分析，将服务问题精准定位至点。

1）指标设计流程

a）探索指标影响因素

探索指标影响因素，是进行指标体系建设的第一步，明确影响客户满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，包括对客户认为服务的核心价值是什么？附加价值应包括哪些？定位方面有何期望？客户对服务如何评价？等问题的回答。

b）指标数据收集

指标数据收集的方法有很多种，建立不同的指标体系所侧重的采集方法不同。在第三方客户满意度评价指标体系建立过程中采用的方法主要包括资料收集、内部访谈、问卷测评、深度访谈、焦点访谈五种方法。

c）构建客户服务因素体系框架

通过分析、整理收集到的资料和内部（外部）访谈所获得信息，建立客户服务因素体系表。对各类指标的属性进行充分分解，则初步建立起客户服务因素集合，为下一步展开数据收集工作提供调研目标。建立起来的行业客户服务因素体系包含了几乎所有可能影响客户满意度和服务管理的指标，多数都以三级或四级指标的形式表现出来。

d）验证建立第三方客户满意度评价指标体系

在建立企业客户满意度评价指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。

其次，还要在行业客户满意因素体系中剔除对客户满意度指数影响较小的因素，将它们剔除，仅保留与客户满意度指数有较强相关关系的因素作为满意指标。

剔除不需要的因素后，将剩余的因素按照行业客户满意因素体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，形成2020年国网天津市电力公司第三方客户满意度评价指标体系。

2）指标设计内容

国网天津市电力公司第三方客户满意度评价指标体系主要由【综合满意度指数】与【供电服务专项业务】两部分构成。其中“综合满意度指标体系”主要用于宏观层面的顾客满意度对比，可与国际或行业对标；“专项业务指标体系”主要用于天津公司供电服务质量测评，可用于具体服务绩效统计与个性化服务问题的深入分析。

综合满意度指标体系包括三个层级。一级指标为“综合满意度指数”；二级指标包含七大结构变量（如品牌形象、客户预期、质量感知等）；三级指标为内外评价及统计的具体内容。

供电服务专项业务指标体系包括三个层级。一级指标为“各项供电服务专项业务”；二级指标包含各专项业务在服务特性上的指标分解（如供电营业厅分解出营业厅服务效率、一次性告知规范率、服务环境与配置等）；三级指标为内外评价及统计的具体内容。

通过内部系统取数和用电客户问卷调研得到定量数据或定性问题反馈，然后自下而上、层层计算，最终得到综合满意度指数。其中的指标权重通过综合评定与专家打分法确定。

3.内外结合评价

在指标体系建立后，需对内部取数数据明确其取数维度、取数范围、取数标准及取数途径，针对性开展数据测试工作，剔除无效数据，以便提升内部数据可用性、适用性。针对外部调查数据方面则根据指标体系内容，合理设计问卷，并严格按照质量标准、抽样周期、抽样范围等要求，有效抽取满足分析条件的数据，并通过多种形式广泛收集客户真实需求与评价。最后将两者的统计分析结果根据体系设计进行赋值、计算，形成综合性评价数据结果。

4.数据深入分析

为保证数据分析的准确性与科学性，建议集合SAS（统计分析系统）、SASD（随机数据统计分析程序）、SPSS（社会学统计程序）、Excel、power-bi等专业统计分析工具，将评价实施过程中获取的单个原始数据转换成可供挖掘与钻取的数据结果及可用信息，为后期改进方向提供数据与信息支撑。

1）确定分析需求

根据当前分析需求，需优先确定数据分析目的、数据分析需求内容、展示维度等，再查看与其相关联的原始数据，并将以上数据组整合在同一位置，以便确保数据分析的准确性。

2）确定分析方法

根据数据分析目的，确定相对应的分析方法，以保证结果的科学性。如基本数据结果（指数、平均数等）使用基本描述统计法即可，数据关联使用power-bi、Excel或更加专业的SPSS分析工具等。

3）输出分析结果

运用合理的图表展示方法，清晰明了地对分析结果进行展示，以保证展示的合理性与准确性。通过分析结果汇总服务短板与问题，从而制定改进措施。

5.工作成果运用

1）明确优先改进次序

根据指标重要性与评分制作四象限散点图，从图中分布情况可显示指标问题严重程度，以明确需优先改进的服务指标；或根据当前工作重点确定需优先改进的服务指标，并拟定服务问题改进计划。

2）总结试点效果

根据分析评价结果，选取问题集中的1-2个区域开展改进措施试点工作，在可控的范围内验证其措施的可操作性。如措施落地执行力较差，则应组织人员重新讨论并制定新措施，以提升改进成效。

3）全面实施改进

待改进措施试点成功后，在各单位全面实施服务改进工作，使供电服务问题得以及时、有效地解决，提升供电服务效率与质量，减少客户不满。

三、评价指标体系表

（一）综合满意度指标体系表

如表1所示。

（二）专项业务测评指标体系表

如表2所示。

四、结论

国网天津电力公司近年来以国家电网公司“三型两网、世界一流”战略和公司争当“四个先锋”战略为引领，不断优化营商环境，“解放生产力、提高竞争力”，实现公司高质量发展。本次依托第三方客户满意度评价体系的统筹建设，可持续获取外部期望与需求，了解内部管理薄弱环节，为公司供电服务发展提供决策依据，并可不断了解客户对供电服务水平整体、对各业务渠道及业务内容的评价与建议发现相应服务短板，挖掘服务问题要因，针对性提出改进措施，落实纠正并预防，使天津公司供电服务水平在后期逐步得到改善与提升。

表1 综合满意度指标体系表（示例）

表2 专项业务测评指标体系表（示例）