网络代运营须谨慎——天猫平台侵权责任纠纷案例分析

有些企业在开展网上销售时，想要借助代运营公司相对成熟的管理体系，在建立平台、网络推广、物流管理、数据分析、客服、仓储等方面进行合作。事实上，代运营能够让没有能力或精力来组织电商部门的企业少走弯路，降低成本。不过，前提是要找到靠谱、负责的网络销售代运营公司，否则不但合作难以成功，还有可能引发纠纷，甚至诉讼至法院。

案件经过

上诉人：丹阳西甸神果眼镜贸易有限公司

被诉人：浙江天猫网络有限公司

原审被告：杭州元畴科技有限公司

上诉人丹阳西甸神果眼镜贸易有限公司（以下简称神果眼镜）与被上诉人浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫网络）、原审被告杭州元畴科技有限公司（以下简称元畴科技）侵权责任纠纷一案，案件经过如下：

神果眼镜在天猫商城开设“西甸神果眼镜专营店”店铺，元畴科技系其网络运营服务商。2016年3月，双方就“西甸神果眼镜专营店”的咨询、推广和执行服务等洽谈合作事宜。神果眼镜将“西甸神果眼镜专营店”的主账号及密码交给元畴科技，元畴科技将该账号与其工作人员手机绑定后，双方签订《天猫商城外包合作协议》一份，约定：元畴科技为神果眼镜提供店铺运营服务，神果眼镜向元畴科技支付技术服务费及佣金；技术服务费为24万元每年；合同期限自2016年4月1日至2017年3月31日；元畴科技根据神果眼镜的要求、在店铺所在电商平台的经营规则指导下负责店铺运营（包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、店铺后台管理、无线端管理等）的操作流程，确保店铺的正常运作；神果眼镜有权对元畴科技的设计方案、推广方案、实施方案提出意见，经过双方认可后由元畴科技实施；元畴科技有义务按照双方确定的工作计划及目标开展服务；非为实现本合同目的，利用神果眼镜提供的产品、支付宝资金、资料、账户，做与托管服务无关的事宜，致神果眼镜相关利益受到损害的，元畴科技须赔偿神果眼镜相关损失。

同时，合作协议对双方的权利义务、服务内容、违约责任等作了明确约定。双方还签订了《〈天猫商城外包合作协议〉补充协议》和《店铺运营安全性的补充协议》各一份。《店铺运营安全性的补充协议》约定：元畴科技应本着诚信的原则，确保在使用神果眼镜主账号过程中，不会出现任何危害神果眼镜店铺正当利益的行为；如果神果眼镜发现在合作过程中，元畴科技有出现故意危害店铺正当利益的行为，神果眼镜有权随时终止合作，并且要求元畴科技退回剩余服务款项，如果已经产生了实质性的损失，神果眼镜可以要求元畴科技赔偿相应经济损失；为保证双方诚信合作，双方在协商重要事项时，使用天猫官方的旺旺聊天工具，不使用其他第三方聊天工具。

上述合同签订后，神果眼镜向元畴科技支付了第一季度的技术服务费60000元，将店铺交由元畴科技运营管理。

神果眼镜于2016年4月13日向天猫网络提交了与元畴科技合作的请求，天猫网络联系元畴科技尽快提交运营合作服务内容。神果眼镜遂要求元畴科技将双方的《天猫商城外包合作协议》提交给天猫网络报备，但元畴科技未予报备。神果眼镜于2016年4月26日向天猫网络投诉元畴科技。之后，天猫网络答复，由于双方之间的合作关系未完成服务关系报备，天猫网络将不受理该投诉，并请神果眼镜与元畴科技线下协商，若无法协商一致，建议走诉讼程序。

在元畴科技提供运营管理服务过程中，神果眼镜对服务提出不满意，双方对运营方案无法达成一致意见，并由此引发矛盾。双方协商终止合作协议事宜未果。

在服务过程中，神果眼镜多次修改网店的账号密码，均因该店铺此前绑定了两台手机，但元畴科技仍可以通过绑定的手机修改密码后登录网店。神果眼镜遂接受天猫网络的建议，冻结了网店账号，暂停网店经营。另外，神果眼镜在入驻天猫商城时，与天猫网络签订了《天猫服务协议》，约定“天猫服务账户”：即商户完成商户注册流程而获得的其将在使用服务的过程中必须与自设的账户密码共同使用的用户名，又称“天猫用户名”，商户应妥善保管其天猫服务账户及密码信息，商户不得以任何形式擅自转让或授权他人使用自己的天猫服务账户。神果眼镜在使用淘宝平台服务时还签订了《淘宝服务协议》，该协议约定，该协议由神果眼镜与淘宝平台的经营者（指法律认可的经营淘宝平台网站的责任主体，淘宝平台网站包括但不限于淘宝网、天猫、一淘网、聚划算、阿里巴巴）共同缔结；神果眼镜须自行负责对其支付宝登录名、淘宝昵称和密码保密，且须对其在该登录名、淘宝昵称和密码下发生的所有活动（包括但不限于信息披露、发布信息等）承担责任，如发现任何人未经授权使用其支付宝登录名、淘宝昵称和密码，或发生违反保密规定的任何其他情况，应立即通知淘宝，并授权淘宝将该信息同步给阿里网站；淘宝不能也不会对其未能遵守本款规定而发生的任何损失负责，其理解淘宝对其请求采取行动需要合理时间，淘宝对在采取行动前已经产生的后果（包括但不限于其任何损失）不承担任何责任；神果眼镜了解并同意，淘宝不对因使用或未能使用淘宝平台服务、第三方未经批准的使用其账户或更改其数据等情况而导致的任何损害赔偿承担责任，包括但不限于利润、商誉、使用、数据等方面的损失或其他无形损失的损害赔偿；神果眼镜同意，淘宝有权自行全权决定以任何理由不经事先通知的中止、终止向其提供部分或全部淘宝平台服务，暂时冻结或永久冻结（注销）其账户在淘宝平台的权限，且无须为此向其或任何第三方承担任何责任。

淘宝平台上发布的《运营服务商规则》载明，运营服务商在符合入驻规则、服务发布规则、服务关系报备规则的基础上，还须遵守《淘宝规则》《天猫规则》，报备所有服务关系，如合同变更或中止等应及时告知淘宝平台；盗用他人账户、未将真实的合作关系告知服务平台等违规情形的处理规定，以及投诉接收邮箱，仅在客户与运营服务商合作有效的情况下才会被受理。

神果眼镜于2016年5月18日以元畴科技为被告向原审法院提起诉讼，在第一次庭审中，双方均到庭，元畴科技同意解除双方之间的协议，但不同意退回服务费及赔偿损失，并称商品价格的修改是经神果眼镜同意的，修改是为了优化标题，改动货号对于客户的搜索也没有影响。随后神果眼镜撤诉。但2016年9月10日，神果眼镜再次以元畴科技为被告诉至原审法院，诉请解除双方之间签订的《天猫商城外包合作协议》，终止双方的运营合作关系，元畴科技退回剩余服务费50000元。原审法院作出民事判决支持了其上述诉讼请求。该判决已生效。

2017年1月9日，神果眼镜诉至原审法院，并提出诉讼请求：1.判令天猫网络立刻履行职责，保证神果眼镜的账号安全和天猫商城正常运营；2.判令天猫网络履行承诺，监管运营商（元畴科技）的不法行为，赔偿因推荐不法运营商造成的损失10000元；3.神果眼镜因账号被盗导致的损失（约18万元），由天猫网络和元畴公司承担，直到店铺恢复正常运营；4.诉讼费由天猫网络和元畴公司承担。

一审结果

根据庭审查明的事实，神果眼镜与元畴科技签订《天猫商城外包合作协议》等协议，将其在天猫商城开设的“西甸神果眼镜专营店”交元畴科技运营，并将该网店主账号及密码交给元畴科技，但在协议签订不久双方即就网店运营事宜发生争议，之后神果眼镜发现网店出现了对其经营不利的篡改商品信息等行为，遂向天猫网络投诉。

虽然，在本案中神果眼镜未能提交篡改网店商品信息的行为是元畴科技所实施的直接证据，但在庭审过程中，元畴科技也认可曾经在未经神果眼镜同意的情况下对网店相关信息进行了修改。元畴科技掌握该网店主账号及密码并将之与其工作人员的手机绑定，结合元畴科技作为运营服务商却未按规定将双方的服务合同提交给天猫网络报备，而双方在合同签订不久即发生争议等事实分析，上述修改网店商品信息的行为系元畴科技所实施具有高度盖然性。

根据《天猫商城外包合作协议》的约定，元畴科技应根据神果眼镜的要求负责店铺运营的操作流程，神果眼镜有权对元畴科技的设计方案、推广方案、实施方案提出意见，元畴科技有义务按照双方确定的工作计划及目标开展服务。《店铺运营安全性的补充协议》约定，元畴科技应本着诚信的原则，确保在使用神果眼镜主账号过程中，不得出现任何危害神果眼镜店铺正当利益的行为。因此，元畴科技在未经神果眼镜同意的情形下，单方面修改网店商品信息，违反双方之间的约定，侵害了神果眼镜的经营权，根据《店铺运营安全性的补充协议》的约定其应承担赔偿责任。对于神果眼镜主张的损失数额，原审法院认为，因多次发生网店账户非神果眼镜登录及网店商品信息被单方修改等行为，神果眼镜为保护其财产安全冻结了网店账户并停止经营，其因此遭受损失的事实客观存在，虽该损失受其经营方式、市场行情等多种因素影响，具有不确定性，但根据其陈述的网店信誉等级和此前的营业情况、利润率，结合其停业期间仍需支付员工工资及必然遭受的商品库存损失，以及该网店停业对其信誉等级可能造成的影响等因素，酌定元畴科技赔偿神果眼镜损失5万元。

天猫网络作为提供信息发布平台的服务提供商，不参与品牌商与运营服务商的合作行为，用户在平台上发布信息或合作产生的法律后果不应由天猫网络承担。天猫网络在元畴科技入驻时，已尽到了对其主体身份信息的审查义务，向神果眼镜提供了真实、准确的信息。在神果眼镜选择服务时，天猫网络尽到事前提醒义务，将服务商合作应用指南公示于天猫网，并要求运营服务商对已达成的合作服务合同进行备案，针对运营服务商可能发生的违规情形，淘宝平台设置了投诉入口，为品牌商维权提供途径，并制定了《运营服务商规则》对运营服务商的违规行为认定与处罚作出明确规定。因元畴科技并未对本案《天猫商城外包合作协议》提交报备，天猫网络根据《运营服务商规则》不予受理神果眼镜的投诉并建议神果眼镜通过司法程序解决争议，并无不当。因此，天猫网络作为平台服务提供商，已经尽到网络平台提供者的合理注意义务。《天猫服务协议》及《淘宝服务协议》均规定，商户应自行妥善保管账户及密码信息，不得以任何形式擅自转让或授权他人使用自己的账户。神果眼镜自主决定将网店账户及密码交给元畴科技并同意其绑定手机，其该账户及密码并非因天猫网络的原因导致泄漏。

综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百二十二条，《中华人民共和国侵权责任法》第六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条之规定，判决：一、杭州元畴科技有限公司于判决生效之日起十日内赔偿丹阳西甸神果眼镜贸易有限公司损失50000元；如果未按判决指定的期间履行金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息；二、驳回丹阳西甸神果眼镜贸易有限公司的其他诉讼请求。案件受理费4100元，由丹阳西甸神果眼镜贸易有限公司负担2961元，杭州元畴科技有限公司负担1139元。

本案焦点

本案审理的争议焦点为天猫网络在本案中是否存在过错以及是否应承担赔偿责任的问题。

天猫网络作为提供信息发布平台的服务提供商，不参与品牌商与运营服务商的合作行为，用户在平台上发布信息或合作产生的法律后果不应由天猫网络承担。神果眼镜将其在天猫商城开设的“西甸神果眼镜专营店”交元畴科技运营，并将该网店主账号及密码交给元畴科技。而元畴科技恶意篡改网店信息及密码，违反双方之间的约定，侵害了神果眼镜的经营权，应承担相应赔偿责任。在此过程中，神果眼镜未妥善保管其网店的账号密码，甚至同意元畴科技绑定登记手机，使得元畴科技可通过绑定手机更改网店信息的情况属实。根据《淘宝服务协议》等相关约定，神果眼镜应对密码保护等自行承担责任。上诉人神果眼镜主张其将主账号及密码交予元畴科技，系咨询天猫网络后被误导作出的决定无事实依据，法院不予采信。神果眼镜以其无相应推广经验，元畴科技系天猫平台推荐及天猫网络放任运营商侵权等理由，认为天猫网络存在过错并要求天猫网络承担赔偿责任，无事实和合同依据，不予采信。