《2021年亚太区市场趋势预测》解读

2020年，亚太地区的商业和技术领袖遇到了前所未有的挑战，有些市场变革甚至发生在一夜之间。企业是否可以做到真正的以客户为中心？面对变化是否具有足够的韧性，自适应性以及创造力？这些将成为企业能否在行业下一个增长期中释放商业价值的关键影响因素。在最新发布的《Forrester2021年亚太区市场趋势预测》中，我们大致可以窥见2021年企业发展的一些脉络。

1.消费者青睐符合自身价值观的品牌

新冠肺炎疫情以及其引起的经济与社会问题重新定义了消费者的行为与购买方式，以及与品牌的互动。在此背景下，亚太地区的许多消费者更倾向基于价值观作出购买决策，例如会考虑品牌在环境保护和用户数据隐私方面的行为。2021年，更多消费者将衡量品牌的道德实践，选择对当地社区和商业环境有贡献的企业。

2021年，价值驱动型企业会比利益驱动型企业更快地从危机中复苏，并获得更快的增长。为了获得并留住价值导向的消费者，企业必须在服务宗旨和商业利益之间找到平衡，采取合适的企业战略和框架。

2.平台竞争将日趋激烈

为了在数字时代生存，大多数企业会转向平台业务，亚太地区的平台竞争将日趋激烈。与此同时，区域性竞争也十分激烈：如中国的阿里巴巴、京东和拼多多；东南亚的Gojek、Grab、Shopee；以及维小型企业建立生态环境的银行、技术公司、支付企业、会计软件等也在竞相角逐。2021年，25%的企业将走出实验阶段，链接与客户最密切相关的生态系统，如医疗、消费品、制造业等，同时将投资从旅游等非核心领域转移。

3.CMO将把工作拓展到客户全生命周期

无论是领导方式、战略规划还是日常运营，都应该以客户为中心，用于忠诚度计划和客户留存运营的支出将增长30%。具体而言，2021年，营销领袖们将彻底改变自身的思维和行动，对团队和营销方式实行改革，以带领团队脚踏实地，努力吸引并留住与品牌建立长期关系的消费者。与此同时，将投入更多的营销资金到维系客户关系、保持客户黏性的行为中。

4.客户体验领导者会整体改革，不再局限于小修小改

2020年，更多的企业以全然不同的方式实现了客户体验的飞跃，对提升核心客户体验能力的投入初见成效，对客户的洞察与研究也体现在有限改进重要体验和员工赋能上。Forrester预测，未来更多企业将开展客户体验核心能力的提升，25%的品牌将从数据上感受到客户体验质量的进步。2021年，企业会降低对客户体验技术的投入，进行更多战略上的投入，以便企业能够更好地应对疫情对客户体验带来的影响。

5.办公自动化及人工智能已成趋势并将持续发展

据疫情期间的调查，48%的亚太地区经理预计远程办公的全职员工将成增加趋势。许多企业会增加在对话式人工智能、机器学习和硬件升级等方面的投资，让办公方式过渡得更加顺利，在家办公的员工将看到员工体验自动化完成更多任务。Forrester预测，到2021年年末，四分之一的远程办公员工会以直接或间接的方式接受新型自动化的支持。

6.云计算成为疫情复苏期间的关键角色

疫情强化了云计算的价值和必要性。没有云应用、云工具和云服务，就无法支持百万员工远程办公，维持全球供应链正常运行，甚至在几周内完成整个行业商业模式的转变。疫情期间，随着企业加速云迁移，并开发新应用满足快速变化的消费者需求，四大公有云供应商收入增长强劲（AWS：29%；微软Azure：47%；谷歌云：43%；阿里云：59%）。Forrester预测，全球公有云基础设施市场在2021年将增长35%，达到1200亿美元。阿里云的收入将位居至全球第三，仅次于AWS和微软Azure。

7.中国将成为5G创新中心

2021年，中国将测试并大面积推行成功的5G创新商业模式，变革者们将在中国开创5G驱动商业模式的雏形，东南亚市场将在2022年从中受益并紧随其后。

8.亚太地区终将跟上零信任框架的步伐

零信任框架在亚太区的普及和发展虽落后于世界其他地区，但随着云应用和远程办公时间激增、监管框架的优化加强了数据保护；消费者作购买决策时会考虑数据隐私，改变是大势所趋。在2021年，区域内至少有一个政府会进一步要求企业将安全服务升级为NIST的新零信任架构标准。

9.数字化缩短了B2B营销者和买方的距离

新冠肺炎疫情加速了B2B买方和营销者的数字化进程。随着买方逐渐倾向通过数字渠道进行消费，一向关注顾客满意度和收入增长的B2B营销人员必须快速采取新技术。在B2B营销者采用和优化的新技术中，AI赋能的营销技术位居榜首，同时，通过聊天机器人和虚拟助手技术将于买方的对话自动化也被广泛应用。