医患沟通艺术的实践分析

摘 要：本文从基层医院管理中的医患矛盾现状出发，简要分析了医患沟通的相关概念和现存问题，并对实现良好医患沟通的路径进行了实践分析，以期为各位医务工作者带来一定的借鉴。

关键词：医院管理;医患沟通;实践分析

分类号：R197.32

引言：

随着新时代人们对美好生活的向往，对医务人员的也提出了更高要求。良好的医患关系能提高患者依从性，缓解医务人员的压力，更好地推动临床诊治水平的持续进步。关系的改善要靠医患双方共同努力，作为医务人员，笔者在本文主要谈医方原因分析和实践经验。

一、医患沟通的基本概念和建立良好医患关系的益处

医患沟通是指医务人员的说明告知义务和患方的如实说明义务，是医患双方的相互交流，良好的医患沟通是保障和谐医患关系和正常医疗秩序的基础。[4]建立良好的医患关系有助于医务人员排解疲劳，减少错误;能提高患者满意度，减少投诉和医疗诉讼，有利于医院可持续发展;能让患者更清晰病情和治疗目标，改善健康结局更为理想。

二、医患沟通的常见问题

1.医务人员对医患沟通的了解和重视程度不够。告知不足或未确认患者是否清楚告知内容很常见，导致患者不满意医务人员的态度或产生严重的医疗失误。

2.医患沟通时间过少。医务人员因主观上和/或客观因素导致沟通时间过短，了解患者信息不全面，决策时给患者考虑的时间太紧迫。

3.医务人员沟通态度不佳。言语中缺乏关心，非语言表达不当，如不正视患者，用简单的“没有”、“不行”、“不符合相关规定”、“找领导”等等予以答复，让患者感觉没有温度，没有关爱，不负责任。

4.医务人员业务水平不够高。病情询问、用药咨询，医保政策解读等都是对医务人员必须掌握的内容，医务人员应该结合患者的病情、经济、接受度等多方面来考虑诊疗方案的，充分体现以病人为中心的生物-社会-心理医学模式。

三、沟通艺术在缓解医患矛盾纠纷中的应用

1.用心倾听，尊重和理解。[3]用心表现在言语和非言语上，要用关切的眼光正视患者，适当的眼神的交流表达对患者的关爱。认真询问患者的需求并倾听患者的陈述，适当引导掌控时间，不要频繁打断，让患者陈述完整，深刻理解患者的身心不适，多做换位思考，沟通详细，告知清晰，重复或书面确认。

2.运用共情建立信任

共情是人类模拟他人的情感，站在他人的角度，理解他人的过程，并不是切身体会某人的情感，而是可以控制自己的感受和想法，并且设身处地地为他人考虑，理解他人的立场，感受他人的感情。[2]面对患者，首先要重复患者的需求表明理解并愿意尽最大努力提供帮助，本着解决问题的初衷去解释原因或给出解决问题的其他途径，以让患者理解和反“共情”于医务人员，从而形成和谐的医患关系。

（三）共同探讨决策机制，不断提升业务水平[1]

共同探讨决策尤其适用于學习型患者的沟通。学习能力强如从事科研、教师、律师等行业的患者对于医学信息有一定深度和广度的掌握。医务人员应用自己的专业知识和良好的态度与之交流，避免产生“患者较真”、“不好应付”的想法，此类患者于医务人员提升专业技术水平和沟通协调能力都很有帮助，可与之建立朋友式医患关系，达到医患双赢。

四、医院重视人文建设对提升医务人员沟通协调能力的重要性

医务人员既要保证医疗服务的质量，又要关注患者的就医体验，存在一定难度和压力。医院为医务人员提供技术发展平台的同时，还应该建立医学人文氛围和人文培训机制，从关爱员工开始，帮助医护人员树立对患者身、心均要负责的意识，跟上新时代的需求，增加医务人员在患者心目中的美感，继而提升医务人员的职业幸福感和成就感。[3]

五、结语

综合来看，良好的沟通是成为一名优秀医务人员的重要因素，为从根本上提高医患沟通质量，医务人员需要讲求艺术，用“真心”和“仁术”去感受和践行“病人之上、帮助弱者、敬畏生命”。[2]医院管理者应该给予医务人员更多的职业关爱，提供医学人文培训和演练的机会，通过角色互换感知医患沟通的难点、探究方式方法，以达到知行合一有效沟通的良好状态，切实提高医患的综合满意度，促进医疗卫生事业和医院的可持续发展。

参考文献：

[1]王丽娜.医患共同决策的研究进展[J].中华全科医师杂志，2020，19（3）：257-260.

[2]Peter Washer（王岳译）.临床医患沟通艺术[M].北京：北京大学医学出版社，2016.

[3]Rita Charon（郭莉萍译）.叙事医学：尊重疾病的故事[M].北京大学医学出版社，2015.

[4]李航.医患沟通现状调查与完善研究[J].医学与法学，2019，11（1）：34-38.

作者简介：于冬梅（1977—），女，汉族，北京市人，学历本科，职称中级，单位北京市海淀区西三旗街道新材社区卫生服务站（北京新材医院），职位，主治医师（曾任副院长）。研究方向：医院管理、全科医学

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