推行客户积分制对用电客户实现分层级服务管理的研究

黄 何，许盈盈，殷立南

(国网大连供电公司，辽宁 大连 116011)

1 用电客户管理现状

1.1 用电客户基础信息资料不完善

由于社会经济的不断发展进步，随着电子化信息时代的迅速发展，用电客户逐渐增多，为实现对不同客户类型、不同需要及不同特点，实现分层级管理，提高不同用电客户不同服务需求，建议依据营销业务应用系统的数据信息，通过用电客户的交费时间、交费方式、电费余额等综合因素，给每个用电客户设立信誉等级，按照不同的信誉等级进行不同服务，实现对用电客户分等级管理、分层级服务的管理理念[1-4]。

1.2 对电子化方式交费的用电客户缺少激励措施

目前，为方便快捷地实现用电客户的缴费，让更多电E宝的用电客户选择运用电子化缴费方式，同时促进电费精益化回收，充分利用供电公司现有的掌上电力、微信缴费等不同的电子化缴费渠道，但对用电客户没有相应的激励措施，导致推广应用的难度系数增加。

1.3 对恶意欠费的用电客户没有约束措施

对每月电费结算后，尽管应用多种不同的有效方式进行催费，但依然存在不同原因的欠费用电客户，基层工作人员往返多次不同方式的催费对有些用电客户效果仍然不明显，存在着“不停电就不交费”的用电客户，严重影响了催费的难度及电费回收的风险。

2 用电客户管理改进思路和目标

2.1 用电客户管理改进思路

通过建立用电客户的不同信誉等级，加强各种服务层级的不同需要，通过用电客户的缴费方式、电费缴纳情况、欠费情况确定不同的用电客户信誉等级，供电公司可以通过缴费渠道宣传，同时采取多种促进缴费的奖励及处罚措施，利用电子化缴费得“一个电费红包”，充分利用现有的“一个信誉等级”、通过预测、统计、分析、归纳、预测修订后，实现客户“一个积分制管理”，对于欠费客户，实行“一个停送电收费制度”，提高用电客户的主动缴费意识。从而对不同用电客户实现分等级管理、分层级服务的管理理念。

2.2 用电客户管理改进目标

让更多的用电客户选择应用电子化缴费方式，同时促进电费精益化的回收，充分利用公司现有的电E宝、掌上电力、微信缴费等不同的电子化缴费渠道，方便快捷的交费方式，对用电客户提供更多、更有效、更有针对性的用电服务，用电考核投诉率同比下降35.8%。有针对性地对客户进行服务，提升服务质量和服务效率。

利用法律法规对客户的行为进行约束。供电企业为客户提供电力商品，当用电客户违约时，供电企业可采取法律手段对其进行制约。公司利用《电力法》《合同法》《担保法》等法律法规保护合法权益；计划与政府联合实施“一个停送电收费制度”，对于缴费积极性不高，甚至不停电不缴费的高风险、低信誉用电客户给予经济上的处罚，从而提高此类用电客户群体的缴费意识，保证电费的精益化回收，同时让用电客户提高自己的信誉等级。 客户分级管理、分层服务如图1所示。

图1 实现客户分级管理、分层服务

3 改进用电客户管理方式

3.1 充分利用资源进行管理

a.充分利用营销业务应用平台对用电客户进行“一个信誉等级”制度管理。

经统计，截至2017年末，国网大连供电公司辖区389万户用电客户，每月需要催费预警客户占总客户比例29.21%。针对该客户群，利用营销业务应用平台中的档案设置，通过用电类别、行业类型、交费方式、客户类型等，对客户进行全方位、立体式的信息数据筛查，如图2所示。特别是对制造、冶炼、水泥加工、玻璃制造、车床加工等耗能大、产值低、产品销售渠道狭窄的企业，进行严格把控，制定出“一个用电客户确定一个信誉等级”。

图2 信息数据筛查

b.充分利用营销业务应用平台对用电客户进行电子化交费的统计与分析。

对大连地区现有的29.21%的催费预警用电客户，按照电费余额以及缴费渠道进行统计分析，如图3所示。将连续3个月以上都是采用非电子化缴费的用户进行汇总分析，连续2个月电费余额为零的用电客户都要单独统计汇总分析。将这样的用电客户进行有针对性的服务，一个是宣传电子化缴费的渠道和电子化缴费的优点及奖励机制，得到用电客户的认可及实际的应用。

图3 营销业务应用平台电费余额展示

c.充分利用“互联网+”信息，确定用电客户信誉等级准确性。

通过“互联网+”信息，可以及时、客观地了解不同行业的经营状况。通过跟踪行业电量变化情况，对风险客户进行量化分析，如图4所示，以电量信息、交费情况为基础，进行综合评估(见表1)，选择有效催费方案，而后将风险客户整理成册，入信息库归档，以提升客户风险评估的可靠性，确定用电客户的信誉等级。

图4 国网大连供电公司风险客户占比图

表1 国网大连供电公司客户风险评估

按照不同的用电客户风险等级，确认客户的信誉等级，当被列为高风险用电客户时，要随时跟踪管理。如果改变客户的风险等级则通过积分制进行改变。

针对该客户群，通过营销业务应用系统平台对供电客户的档案信息按用电类别、申请容量、企业性质、行业规模、综合素质进行细致筛查，结合用户电量电费的同比与环比、缴费记录以及近期用电变化情况，初步确认用电风险客户等级，并安排稽查班对用电现场进行调查，确保统计数据准确可靠，确定“一个用电客户的信誉等级”。

对不同的用电客户群体，采取不同的服务方式，例如，对于高风险客户需要按照日进行统计分析；对于中高风险客户，要分高压和低压分别考虑，对于高压用户也需要按日通过采集信息系统，随时监控日用电量情况，对发生电量突增，而电费没有及时交纳的必须采取措施，控制不能将其转化为高风险客户,对于低压用户客户进行周电量的监控，用户信誉等级通常1年核定1次，在1年内如果发生欠费的则直接降到D级；如果一年内都有红包或者积分值增加的则可以直接升级，但不允许跨级调整。用电信息采集应用平台电量展示如图5所示。

图5 用电信息采集应用平台电量展示

d.信誉等级的调整。

当用电客户出现一次欠费停电时，则原有的积分做清零处理，同时进行信誉等级的降级处理，制定“一个用电客户一个积分制”的计算原则、应用及兑现等管理流程。

必要时需要和用电客户进行面对面的交流及解释。信誉等级发生变化时必须及时通知用电客户，同时指导用电客户提升信誉等级的方式和方法。

当用电客户的电费余额连续2个月已经超过当月实际结算电费时，则信誉等级客户向上一级调整，提高信誉等级，对用户的电费余额按照相应的积分管理办法进行积分统计和计算。

3.2 设立奖励制度

3.2.1 缴费渠道宣传

宣传策略：在社区广场、物业小区、农村大集等公共场所，利用节日、集会等机会，通过有线电视、互联网、微博、QQ、微信群、公众平台、公交传媒等多维度、全方位向大众宣传《电力法》《供电营业规则》等法律法规，同时向用电客户大力提升电子化多渠道交费方式和费控业务宣传，提倡客户充分利用“互联网+”交费方式，提升客户自主交费习惯，同时对电子化缴费有“一个缴费红包”也要进行广泛宣传，特别是计划与政府联合制度的新政策“一个停送电收费制度”必须做好宣传，让每一个用电客户都要知晓，避免在执行过程中产生新的纠纷。

3.2.2 合理设立奖励方式

一个电费红包奖励制度：每月按照不同的电子化缴费渠道、缴费金额给予相应的红包奖励制度。从而促进用电客户积极主动缴费意识及交费方式的认可。

电E宝、掌上电力、微信自动设立奖励金额，对于居民用户而言，如果缴费金额大于应收电费金额，则按照电费余额进行奖励红包，电费余额的1%进行红包奖励，但每月每户奖励上线最高为50元；对于非居民用户电费余额每超过100元，按照每多出100元，积分记1分制，依次按照百元制进行累加计算，积分按照“四舍五入”原则取整数。

3.2.3 进行现场核实与管理

对用电客户确定的信誉等级，新装用户在首次送电时通过“致用电客户一封信”的方式让用电客户了解当前供电公司的此项制度、用电客户的信誉等级确定依据和方法、电子化缴费渠道的宣传等，如果电费余额充足可以进行“一个用电客户一个积分”制度，让用电客户了解这些信息及奖励机制。

3.3 用电客户的管理

利用信誉等级管理实现等级化管理系统的“自我定位”。将日常电费回收的信息进行汇总，分析、分类、预测，并向决策层提供数据支持，完善客户风险积分制修改及评定工作，实行一个用电客户一个积分制管理。

3.3.1 电子化交费的红包奖励计算方法

当用电客户通过电子化缴费缴纳电费后，就会获得电费红包奖励。

电子化缴费方式的类型：电E宝、掌上电力、微信自动设立奖励金额。对于居民用户，如果缴费金额大于应收电费金额，则按照电费余额进行奖励红包，电费余额的1%进行红包奖励，但每月每户奖励上线最高为50元；对于非居民用户电费余额每超过100元，按照每多出100元，积分记1分制，依次按照百元制进行累加计算，积分按照四舍五入原则取整数，当月电费余额奖励上限不超过100元；对于高压用户，则按照电费余额超过1000元计算，按照每超出1个1000元就积分1分制，按照千元制进行累计计算，积分也是四舍五入取整数原则，电费积分制奖励上限不超过300元。

3.3.2 用电积分的计算方法

当用电客户通过电子化缴费交纳电费后，如果交费金额大于应收电费金额，则对于居民用户每多出1元，则积分就记1分制，依次累加。对于非居民用户，如果缴费金额大于应收电费余额，则余额每100元为记1分，依次按照百元制进行累加计算，积分按照四舍五入原则取整数。

制定用电客户积分制度，做好用电客户积分分类、积分标准、积分奖励标准等的同时，还要做好积分变化的数据维护。

每月按照交费的金额、电费结算金额与电费余额进行比较,当电费余额大于电费结算金额时,按照电费余额-上月实际发生的结算电费=K,按照K不同进行确定积分。对于高压用户,K-100为1分制;对于低压非居民用户K-50为1分制;对于居民用户,K-1为1分制,积分制按照整数为计算。按照季度进行积分制累计兑换,可以转换为电费,以促进用电客户积极购电、保证电费余额充足，从而降低电费回收风险。

如果用电客户连续3个周期内(1个季度为1个周期)积分制都是增加趋势，则可以提高用电客户的信誉度。

重点将中高风险及高风险的用户作为信誉跟踪的群体，每月及时跟踪这些客户，对这些用电客户的K值要随时跟踪，每月进行分析，当K值出现负数时，而又没有对应的暂停、减容用电申请，则属于欠费状态，要随时跟踪，同时降低客户的信誉等级。对此类用户要重点跟踪管理。

3.3.3 电费余额的管控

利用远程实时费控平台随时掌握电费余额，实现电费实时结算，对于电费风险客户群，利用远程实时费控平台实时进行电费测算，将客户的可用余额进行实时监控，有效预测催费节点，将电费积分制随时管控好。

用电客户的费控档案需随时根据用电客户的情况进行更新调整，如报警电量的调整、透支金额的设置。

3.3.4 积分变换原则

当用电客户的电费余额充足时，按照不同的用电客户、不同的金额确定奖励积分。当发生1次欠费停电时，不仅信誉等级会降低，同时积分也会同步减少。

根据用电客户的积分情况，每季度进行1次清理、兑现，积分可以转换成电费使用，按每100积分为1元进行等值兑换。

在每季度积分兑换1次，在每月电费结算后，进行统一的积分兑换，将对应的用电客户按照积分与等价的兑换关系，转化为电费形式，进入到每个用电客户的电费余额，以方便用电客户下次电费交纳的查询及兑换情况。

3.3.5 用电客户积分变化与信誉等级的调整

用电客户的积分在1年内核对1次，根据积分情况对客户的信誉等级进行相应的调整。

用电客户的积分按照季度进行兑换，而用电客户的信誉等级是每1年内调整1次，当出现欠费停电的用户则信誉等级可以跨级降低，但用电客户的信誉等级提高必须逐级进行调整，以方便对用电客户的管理，及时调动用电客户的积极性。

3.4 对恶意欠费用户的管理

联合地方政府，通过有力法律保证，由政府和物价部门制定“一个用电客户停送电的收费制度”，从而提高客户安全连续用电主动意识。

3.4.1 催费及缴费方式的选择

利用法律法规对客户的行为进行约束。供电企业为客户提供电力商品，当用电客户违约时，供电企业可采取法律手段对其进行制约。利用《电力法》《合同法》《担保法》等法律法规保护合法权益；计划与政府联合实施“一个停送电收费制度”，对于交费积极性不高，甚至不停电不缴费的高风险、低信誉用电客户给予经济上的处罚，从而提高这部分用电客户群体的交费意识，保证电费的精益化回收，同时让用电客户提高自己的信誉等级。

当发现用户的电费余额不足，需要催费电费时，则同时告知用电客户缴费的电子化方式，建议用电客户选择方便、快捷的渠道进行缴费。同时提醒客户避免因缴费不及时而发生信誉等级的变化。

对于现场催费失败的客户、欠费金额较大、拒不缴纳电费、非法损害供电公司利益的客户群，供电公司最终将采取法律手段，维护国有资产不受损失。

3.4.2 以联合地方政府为手段，建立停送电有偿服务制度

低压居民客户在欠费后经3次有效催费后仍不缴纳，则采取停电措施；用电客户在电费交清后，需要恢复送电时，则支付供电企业成本费用19元/户；非居民低压用户在相同条件下，则支付供电企业成本费29元/户；高压用户出现相同问题，则支付供电企业成本费49元/户。计划此部分费用设立专门账户管理，取得当地政府的支持。

4 用电客户管理改进效果

4.1 营销业务管理指标明显提升

通过用电客户积分制管理，实行用电客户信誉等级管理，国网大连供电公司2017年电费指标完成情况，见表2。

表2 国网大连供电公司2017年电费指标完成情况

供电公司通过一个积分制度管理，每月根据用户的不同购电余额，随时调整积分制，同时通过电子化缴费一个红包奖励管理，使供电公司电子化缴费率显著提升。

4.2 用电客户的交费意识提高

由于奖励机制设置，积分的变化及兑现，低压客户对早已经适应的“先用电，后交钱”的模式有所改善，提高了主动缴费的意识。

4.3 欠费用电客户数量有所下降

通过业务技术实现费控管理的应用，同时实施交费有红包奖励机制，联合政府停送电有偿服务方法措施来提高用电客户的缴费意识，对国网大连供电公司电费风险起到了一定控制作用，欠费用电客户数量呈现下降趋势。

4.4 社会效益明显提升

通过实施“实现有促进缴费意识”方式，对外加强对客户信用风险和环境风险的控制，对内加强对营销工作质量风险控制，及时获取资讯，与客户有效沟通。在推广应用过程中，管理覆盖范围先从最高风险等级客户开始，进行调查分析，为后期对不同风险等级客户采取不同防控措施奠定了基础，对用电客户的交费积极性具有较大的促进作用，通过合理设置奖励制度，提升了用电客户交费的积极性。

经过“红包奖励制度”一体化的实际应用，投入资金50.26万元，2017年公司应收电费 186.46亿元，实收204.54亿元。根据一个政府支持的文件政策，对“停送电用电客户”收费制度，另外加上2017年停复电用户的统计，预计此部分金额可以收取319.01万元，当年应收电费全部实现，达到100%。

完善风险客户信息库，以信息库为支撑，加强与金融、政府机构合作，实现信息共享，以此提高评价制度的准确性与客观性，将会更好地实现对用电客户的管理，对电费精益化回收起到促进作用，受到用电客户的认可和支持。