医院门诊楼自助服务区的现状问题及优化策略研讨

吴玥玥

摘要：在“互联网+”背景下，医院门诊楼应不断提升内部的自助服务水平，进而更好地满足广大病患快捷、有效就诊的主观需求，进一步提升医院运作效率。但是既往有很多调查研究表明，当前国内很多医院门诊楼自助服务器建设还存在着一些不足，令人担忧，应尽早改善。本文结合调查情况，总结、分析较明显的问题，探讨相应的优化策略，以供同行参考。

关键词：医院门诊楼  自助服务区  现状分析  优化策略

中图分类号：TU246.1;TP393.09

Abstract： Under the background of "internet +"， the outpatient building of the hospital should constantly improve the internal self-service level， so as to better satisfy the subjective needs of the patients with quick and effective treatment， and further enhance the efficiency of hospital operation. However， many previous investigations have shown that there are still some shortcomings in the construction of self-service servers in outpatient buildings of many hospitals in China， which is worrying and should be improved as soon as possible. Based on the investigation， this paper summarizes and analyzes the obvious problems， and discusses the corresponding optimization strategies， which can provide reference for peers.

Key Words： Hospital outpatient building; Self-service area; Current situation analysis; Optimization strategy

门诊楼是医院对外提供医疗服务的重要“窗口”之一，其服务品质直接关系着医院综合医疗服务效率、社会形象的塑造情况。加强医院门诊服务质量的管理，不仅是国家、医药卫生改革对医院医疗服务质量提出的客观要求，也是医院自身增强自身核心竞争力、建立和谐医院的内在需求[1]。但是客观的讲，当前门诊楼自助服务区建設水平和客观要求之间存在一定差距，还存在着一些问题与困难，故而在服务质量研究工作中重点是提升门诊楼自助服务区建设水平，辅助提升门诊服务品质及病患群体就医过程的舒适度。

1现状调查

1.1调查对象

共计选择A地4家医院的门诊楼作为研究对象，其建成时间最早是2002年，最晚是2011年，建筑面积6.1万～9.4万㎡，年门诊急诊病患142万～395万人次，自助机数目55～105台。被选对象有门诊接诊量大、智能化就医模式普及化、自助服务设施功能完善等特点，具有较高的代表性。

1.2调查方法

本课题研究中指派专人前往实地利用观察法进行调研。观察法最大的特点是观察人员目的明确，利用主观感觉及相应的工具直接采集所需资料信息，其能实现系统性观察、具体记录、深度分析个体的行为方式。具体实践中，可以采用文字、照相、绘图等方式记录被观察对象的实际情况，为后期研究分析提供较可靠的依据。

1.3基本状况

通过对现状及问题进行分析发现主要存在于综合部署、自助机设置及现场应用管理三大方面，故而对以上三方面基本状况进行整理。

（1）综合部署：实地调查时发现，虽然被调查的4个医院建成时间有一定差异，但当前自助服务区的部署均遵照了“门诊楼大厅集中化、各个楼层分散式”形式。关于实际空间大小的问题，第一层的自助服务器基本上聚集在门诊大厅中，占地面积相对较大;只有很小的比例分散在走廊等处，面积偏小;走道、缴费厅等是其他各楼层自助服务区的主要建设位置，各处面积均不大。在空间形态上，大部分服务区是开放式的，极少数是半开放的。

（2）自助机设备部署：依照使用功能的差异，可以将自助机分成多功能一体机、挂号缴费机、报告打印机等类型。在设备数量分布方面，不同楼层之间存在着较大差距，其中门诊楼首层最多，在自助机设备总量中占比均在30.0%左右，最高达到了50.0%;其他各楼层数目偏少，每层大概5.0%～15.0%[2]。

（3）现场运用管理：侧重点是调查协助病患找到与应用服务区内配套的设施与方法。首先，被调查医院门诊楼均张贴了“自助服务区”字样做标识，通常空中悬吊或者张贴在局部外墙面，不同医院的字体类型与大小有差别。其次，都有说明性信息，实质上就是正确操作自助机的标识，通常是有两种形式，一是自助机页面，二是纸质图示。再者，都设置了空间分布、方向性标识，前者主要用于提示各楼层（处）自助服务区方位及当下个体所处位置的地图，后者的功能则是用来指向具体自助区。最后，都安排了专门的服务人员协助就医者应用自助机。但是都没有推行排队管理办法，病患结合主观意愿选择队列，缺乏引导栏等辅助设施。

2医院自助服务区的常见问题

2.1整体部署

存在的问题主要表现在如下两个方面：一是实际空间大小和位置重要程度的匹配度不高。处于就诊主要流线或重要位置上，自助服务区空间面积狭小，但是次要流线或病患应用、流动较少的位置面积偏大。比如在本地调查中发现，有医院仅在主入口通向门诊大厅的通道一侧布设了7台自助机，就诊高峰时段（上午9：00左右）排队仅有6人，占用通道大概3.2m，剩余宽2m。结合现场应用情况，可以初步判断该服务区存在着空间显著不够、人员拥挤且混乱等问题。调查中还发现，有医院在相同时间段中，主入口周边的自助服务区内患者排队冗长、密集拥挤，但是次入口位置的服务区很少有人员应用[3]。二是没有认真规划开放式部署模式下的服务区空间出入口。在该区域中，因为出口如规划设计没有实现高度细致化、具体化，以致服务区内配套设施应用时易出现流线交叉等问题，降低自助医疗设备的应用效率。在调查中能够发现，部分病患应用自助机后就习惯就近选择出入口。“出口”前往电梯厅，容易和人工窗口及取药排队人流之间产生交叉问题。

2.2自助机布设

一是方位不当，存在着盲区。通俗的讲，就是在人们视线不能抵达的位置（即盲区）布置了自助机，会直接降低其应用效率。

二是自助机摆放方向不够合理，容易造成排队人流和其他流线之间形成交叉问题。

2.3应用管理问题

首先，入口区没有布置空间分布标识。比如，被调查的对象中有医院首层共计布设了3处自助服务区，但是缺少相配套的空间分布图，无法协助病患能较快速地了解到各个服务区的具体分布位置，故而基本上会集中在和入口相距较近的服务区中操作。而缺少方向性标识或不连续时，造成的最直接后果是不够醒目处的服务区应用效率长期不见提升。

其次，针对特殊病患群体并没有做到无微不至。实地调查活动中发现，即便是服务区排队人较少时，依然存在着人工窗口排队冗长的状况。调查后总结了部分病患主观上不愿意应用自助机设备的原因主要有如下几点[4]：一是操作说明过于烦琐，不便理解;二是操作流程多，时常出错，或运行过慢。做出这些反馈内容的群体以中老年人为主，其反应较迟缓，对自助机功能了解不够全面等。对于以上群体，医院的关怀力度明显不够。

最后，数台自助机的排队形式随机化，现场管理缺乏秩序。当并置多台自助机时，因为不同队列的行进速度不同，所以会有部分病患持有投机心理而来回换队。排队的随机化、管理无序性也是引起服务区混乱的主要因素。

3优化策略

3.1整体部署

一是尽早实现分散化部署。纵观自助服务区的建设情况，空间较狭窄拥堵、流线交叉问题主要出现在门诊大厅中，国内很多门诊大厅功能集中化、人流量大，部分问题不能完全规避。在新的时代背景下，实现功能集约化是提升运作效率的重要基础，但其不适用于医院自助服务区。鉴于以上情况，笔者认为应加强分散化部署策略的应用力度，以医院各楼层或各科室为支撑，创建多点式服务区，而在门诊大厅中，可以只设置面向特殊人群的自助服务区，比如老年、残疾病患专用机等[5]。分散式部署时一定要辅助应用清晰、完善的导向标识，特别是自助机的空间分布图，力争在入口位置就为病患提供充足的信息指向，以此为据快速抵达服务区。

二是细致规划出入口。出入口位置明确，人流路线规划合理，有益于降低不同区域之间的干扰程度。例如，医院门诊楼规划出入口时可以使其临近主入口单侧，且推行单队列排队形式，不仅能确保人流进出过程的有序性，还能减轻医疗交叉服务及取药区带来的干扰。

3.2自助机布置

一是在位置上避让盲区，即充分考虑视线问题，提升自助機的使用效率。

二是平行设置排队流线与主要流线，若在主要流线上布置自助机设备，则要着重考虑方向问题，保证排队流线和交通流线相互平行，以防出现交叉问题[6-7]。

3.3应用管理

首先，尽早优化空间分布及方向性标识。一是在入口位置局部布设分布标识，清晰标明自助区的具体位置及功能，以上这也是分散式部署方法实施的重要基础;二是在通向各位置自助区的主要流线上布置方向性标识，确保其连贯、醒目，特别是在走廊转角、楼梯出入口等这些患者容易出现的迷惑的位置。

其次，重视提供特殊服务项目。针对既往部分病患主观上不愿因应用自助机的状况，建议尝试采用如下方法处理[8-10]：一是有针对性地优化自助机的可操作性，例如制定简易、通俗、醒目的操作说明材料，也可以适度整改部门操作流程;二是创建单独的特殊服务区，并为该区域运行调配专用机与服务人员。通过落实以上方法，不仅能协助特殊群体有效应用自助机设备，也能减轻对其他病患的干扰程度。

最后，推行单队列排队形式。这是处理既往多队列混乱的有效途径之一，实质上就是把整个自助区细化成统一的使用区与排队等候区，全部病患排成一个单队列，按序进入使用区。这种方法不仅能实现医疗资源使用的公平性，也能提升自助机实际应用效率，减少或规避混乱等实际问题。

4结语

近些年中，智能化就医模式在国内日益普及，医院门诊楼自助服务区的地位显著提升。本课题研究时采用观察法开展了实地调研活动，总结当前部分医院自助区的运行情况，剖析相关问题的成因，并提出几点改进建议、优化措施，具体是从综合部署、自助机设置以及现场应用管理3个方面做起，希望自助区能为广大患者提供更加灵活、便捷、高效的服务，引领医院获得更大的发展进步。

参考文献

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[5]管丽华，陈可，王俊，等.基于区域卫生信息平台的自助医疗系统应用研究[J].中国医院，2012，16（11）：38-41.

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[10]周颖，陈欣欣，孙耀南.防疫医院的基本构想与设计策略[J].建筑学报，2020（Z1）：49-54.

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