门诊高危患者护理中应用护理风险管理的作用分析

白亚娥

（定西市人民医院，甘肃 定西 743000）

门诊高危患者是指在门诊就诊过程中病情突然严重或疾病突然发作的患者，由于其突发性，患者及其家属缺乏心理准备，容易与医院发生纠纷[1]。因此，目前最重要的是加强医务人员对门诊突发事件的防范意识，积极采取安全管理措施，构建和谐的医患关系。护理风险是客观存在的医患关系的风险，因此护理风险管理则通过识别、监测以及评估护理风险，采取有效的措施对相关风险进行预防和处理[2]。据文献报道，加强安全管理，有利于减少门诊高危患者就诊风险事件的发生[3]。因此，本研究旨在分析门诊高危患者就诊过程中采用护理风险管理的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018 年4 月—2019 年4 月期间来定西市人民医院就诊的90 例门诊高危患者为研究对象，用随机数字表法将90 例患者分为对照组和观察组各45 例。对照组中男24 例，女21 例；年龄54～75岁，平均年龄为（65.56±4.73）岁；高血压危重患者19例，急性心梗死12 例，脑梗死8 例，急性心力衰竭6例，其中本组医护人员10 名，男2 名，女8 名；年龄23～38 岁，平均年龄为（28.46±2.92）岁。观察组中男29 例，女16 例；年龄52～76 岁，平均年龄为（64.91±5.01）岁；高血压危重患者20 例，急性心梗死11 例，脑梗死9 例，急性心力衰竭5 例，其中本组医护人员10 名，男3 名，女7 名；年龄23～35 岁，平均年龄为（27.43±3.13）岁。比较两组患者及护理人员的年龄、性别等资料，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：（1）患者均为初次在本院就诊；（2）符合《急救护理学》中高危患者判定标准[4]；（3）服从医院安排并有很高的依从性；（4）患者及家属均知情同意，并签订知情同意书。

排除标准：（1）肾脏功能异常者；（2）与本院职工有亲戚关系者；（3）有精神疾病且无法正常沟通者；（4）无家属陪同者。

1.2 方法

对照组采用常规护理，按照医院常规护理方式给予患者照料、观察以及监测等。

观察组给予护理风险管理，详细操作如下：（1）针对门诊护理可能存在或潜在的风险，制定相应的护理风险报告机制，在实践过程中不断对各项制度进行完善与优化。对护理人员进行价值观及职业责任感教育，提升护理人员的整体素质及专业水平。挑选优秀护理人员成立专门小组，指派专人每天对可能存在的、潜在的风险进行评估，对实施防范风险的措施进行监测。小组人员需具有大专以上学历，具有扎实的基础理论和丰富的临床经验，且有良好的沟通能力、身体素质等。定期培训小组成员，使其具有很强的责任感和优质的服务态度；（2）在风险事件易发流程、环节中，加强管理，在易发生风险事件的地方给予警示。合理分配医务人员，必须保证每层楼面的人员整体结构均具备处理突发意外的能力。医院保证护理人员的充分休息，以便护理人员有良好的精神状态面对工作；（3）门诊护理人员必须充分意识到现阶段工作中存在的问题，在实际工作中探索出新的服务模式。门诊护理人员需有一个良好的服务态度，在接待患者时，应衣服整洁，举止文雅，态度诚恳，主动询问症状，耐心听取患者诉说，认真回答患者问题，疏导患者焦虑心情，密切观察患者身体变化等；在接诊患者的过程中，对患者进行评估，及时识别高危患者，并加强候诊区域的巡视；对疑似高危患者进行检测，若发现异常现象立即告知医生；遇到突发疾病的患者，需用急救技术进行抢救，为后面抢救患者争取时间；必须告知患者及其家属每次对患者进行检查及护理的目的。在执行各项操作时，不仅要遵守无菌标准，还要落实护理工作的相关内容，最大限度防范护理风险。护理人员要详细记录护理文件，并按照标准书写。组长每周都要举行一次会议，小组成员必须全部参加，人人发言进行护理工作总结，若发现不足之处，立即改正；（4）门诊必须配备抢救车、轮椅等。派专人每天检查抢救车里的药品、器械，避免因出现缺失导致耽误抢救的现象。另外，为了确保仪器一直处于工作状态，定期对其检查。备用一些日用品，如一次性杯子、开水、大小便器等，为候诊区突发疾病的患者提供急救保障，争取急救时机。

1.3 观察指标

（1）统计两组护理风险事件的发生情况、患者投诉情况，并对比分析；（2）对两组患者展开问卷调查，从门诊医务人员接待服务、风险控制、护理操作等方面进行分析，每项总分为10 分，分数越高代表患者满意度越高；（3）考核两组护理人员，内容为理论测试、急救技能、护理文件书写。理论测试：护士长出题，总分为100 分；急救技能：模拟抢救情景，护理人员进行抢救，护士长进行急救技能评估，总分为100 分，分数越高代表急救能力越强；护理文件书写：随机抽取护理人员书写的文件或者指定护理人员书写文件水平评估，总分为100 分，分值与书写水平成正比。

1.4 统计学分析

应用SPSS22.0 软件包处理研究数据，计量资料采用（）形式表示，行t 检验；计数资料以百分率（%）表示，行卡方检验；P＜0.05 为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组发生的风险事件及患者投诉事件发生率比较

与对照组相比，观察组患者的护理风险事件发生率及投诉情况发生率较低（P<0.05），见表1。

表1 两组风险事件及患者投诉事件发生率比较[n（%）]

2.2 两组患者护理满意度评分比较

与对照组相比，观察组患者的接待服务、风险把控及护理操作评分明显满意度评分明显较高（P<0.05），见表2。

表2 两种护理风险管理下的护理满意度评分比较（，分）

表2 两种护理风险管理下的护理满意度评分比较（，分）

2.3 两组护理人员能力评分比较

与对照组相比，观察组护理人员的理论测试、急救技能及护理文件书写能力评分较高（P<0.05），见表3。

表3 两组护理人员能力评分比较（，分）

表3 两组护理人员能力评分比较（，分）

3 讨论

随着科学技术的发展，人们的生活质量显著提高。因此，人们对医院环境提出更高要求[5]。突发医疗风险与治疗及护理质量密切相关，是医院管理的重要部分[6]。高危患者是处于普通患者和急诊患者之间的状态，随时可能会双向化，如果提前关注，或许就会避免意外的风险发生，从而减少损失。门诊高危患者多具有发病急、进展快等特点，而且患者来到陌生环境，多存在不良心理，容易导致意外发生，最后可能与医院发生冲突[7]。常规的门诊管理方法，不够重视安全管理问题，导致高危患者疾病发病率较高，医院因此经常面临投诉[8]。据研究，有效的护理风险管理既能减少医疗风险事件的发生，还能提高医院工作效率[9]。

风险管理理念起源于企业治理，融合医疗机构后，逐步发展成特殊的医院风险管理机制，在预防风险事件上发挥重要作用，对患者的安危有重要意义[10]。护理风险管理有利于为患者提供良好的心理护理，建立医患之间互相信任的关系，增强患者对医院安排的依从性，促进患者恢复，提高患者对护理质量的满意度[11]。通过护理风险管理措施，加强门诊高危患者的安全管理，及时发现高危患者，在就诊过程中，实施正确疏导，全程监护等措施可有效减少医患纠纷，提高门诊医护服务质量水平。建立完善护理风险管理制度可有效提高护理人员的责任心，监控护理质量，降低风险事件的发生率。实施护理风险管理后，护理人员要不断强化风险意识，对自身技能不断提升，及时发现可能存在或潜在的风险[12]。小组组长监督其他成员的日常工作，制定可行的科学管理和监督制度，并培养其合作精神，要做到让门诊护理人员的日常工作中体现出护理风险管理理念。这样才能减少医患纠纷事件，充分体现护理风险管理的人性化护理观念和人文关怀。良好的医疗环境是社会进步的体现，医院所追求的目标就是做到患者信任、社会认可的医疗水平。

本研究将护理风险管理应用于门诊高危患者就诊过程中，结果显示，观察组护理人员的理论测试、护理文件书写、急救技能水平的评分均明显高于对照组，提示护理风险管理可提高护理人员的工作能力。与其相应价值观教育，护理风险管理理念深入护理人员内心有关，促使其工作态度转变，认真工作，自身能力也得到明显提升。观察组患者护理风险事件发生情况和患者投诉情况发生率低于对照组。提示护理风险管理可降低风险事件的发生率，推测可能因实施护理风险管理后，护理人员处理突发事件的能力、与患者沟通的能力均得到提升，可在一定程度上解决医患之间纠纷。观察组患者对护理人员接待服务、风险控制、护理操作等的满意度评分均高于对照组。提示患者对实施护理风险管理后的护理人员服务质量比实施前的满意度高。推测可能因护理风险管理加强医患之间的沟通，拉近了医患关系，提高了护理人员的自身能力。

综上所述，实施护理风险管理可提高护理人员的理论测试、护理文件书写及急救技能的水平，减少风险事件发生情况，降低投诉率，提高患者对护理人员服务质量的满意度。但受临床研究时间限制，本次研究纳入病例数较少，对本研究结果可能造成一定误差，为进一步明确护理风险管理效果还需扩大样本量深入分析。