共享住宿真实性体验对顾客满意度影响机制研究

李 力 潘 涛

(华南理工大学，广东 广州 51006)

近年来，共享经济独特的价值主张逐渐渗入人们的日常生活,共享住宿的快速发展为我国现代住宿业市场注入了新的活力，推动了传统住宿服务业转型升级，促进了当今住宿业的结构演变。其中，以共享住宿为标志的非标准住宿方兴未艾，与传统接待住宿业共同形成了结构更加完善、业态更加丰富的中国现代住宿产业。我国共享住宿发展实践及快速兴起的一大重要原因是共享住宿主客关系的变化[1]。而共享住宿主客关系变化的基础是主客之间住宿服务交换行为存在的一种真实性的互动体验。因此，共享住宿的真实性体验及其给我国传统住宿业带来的影响问题一直受到业内广泛关注。本研究在前真实性相关理论研究基础上，通过对共享住宿服务中真实性体验现象的梳理，尝试归纳总结出不同维度的真实性影响顾客满意度的路径，以深度构建共享住宿真实性影响下的顾客满意度机制，以期在指导传统住宿企业的运营管理改革及提升其核心竞争力方面有重要的参考价值。

1 共享经济与共享住宿

早期的共享概念源于人类学的理论与实践，它指一种亲社会的，以他人为指向的行为，也是一个基于他人需要而对产品或服务进行分配的过程[2]。因此，共享也被认为是“非互惠的亲社会行为”，有三大特征[3]：一是非互惠性，是基于他人需要而对产品或服务进行分配；二是“使用替代拥有”，其交换过程中的所有权并未发生转移；三是与他人产生的社会联系。共享作为一种公共性行动，促使我们与他人建立信任、理解、开放、互助的人际关系。人们通过不同的共享形式进行社会交往，更好地共享产品进行协同消费。随着社会的进步与发展，共享的经济与社会含义的内容日益丰富。

在今天的信息化时代，共享既是资源整合、分配与交换的行为，是借助点对点的互联网互动平台而实现的协同消费现象，也是消费者借助某种平台通过一系列互动与他人共同消费产品或服务的经济活动。早期共享经济的概念源于协同消费，其最初的含义包括合理利用闲置资源以让人们各取所需并且创造出剩余价值[4]。在新技术发展的时代背景下,共享经济则是基于互联网平台,以分享、团购、交易和租赁等多种方式共享物品、知识、时间或服务的新型经济形态[5]。李力等研究指出共享经济是个人可以借助互联网平台通过物物交换、租赁、贸易、出租、馈赠、互换等多种协作方式实现的对闲置或未充分使用的资源进行分享和交换，更好地实现供需匹配[6]。

共享住宿作为共享经济应用于酒店及住宿业市场形成的一个新型业态，是指以互联网平台为依托，通过整合共享住宿资源来提高信息匹配效率和闲置房源利用率，多方利益共享的过程[7]。也有学者将共享住宿视为一种短期的房屋租赁，是以个人或企业自有住宅为依托，借助在线平台向游客提供短租住宿其他服务的住宿新业态[8]。本文研究的共享住宿指个人对个人的，以获取经济收益为目的，通过社交平台，房主将自有房屋的部分空间和设施出租给房客，主客共享生活空间，区别于传统住宿的新型住宿形式。共享住宿与传统的住宿方式相比，具有以下特点：(1)共享住宿的房源主要是当地居民自有的闲置房屋或空间，具有丰富的当地文化特色；(2)共享住宿的交易过程需要依托房屋共享网络平台；(3)共享住宿旨在为房主与房客创造一个社交互动的住宿体验，注重顾客的体验性与社交性；(4)共享住宿的新型商业模式从企业对企业、企业对个人，延伸至个人对个人等范畴，均是多方利益的共享过程。

2 旅游与共享住宿真实性研究

在19世纪60年代，真实性就被引入到旅游与接待服务研究领域，现在已经成为旅游研究的核心主题之一，并被应用于一系列的旅游现象的观察与分析。真实性的概念最初是在博物馆管理的实践中被提出，之后衍生到旅游研究的相关领域中[9-10]，其具体分为两个层面：旅游物品的体验和旅游情感体验，并由不同流派的学者具体衍生出四个代表性的含义:一是客观主义真实性，从旅游客体固有特性出发,强调不可模仿的重塑[11];二是建构主义真实性，不仅审视旅游客体,更注重旅游主观的信念、偏好等对参观对象的投射[12];三是后现代主义真实性，脱离对客体的依赖,强调旅游主观体验过程的真实[13];四是存在主义真实性，更倾向于聆听主观感受,侧重旅游活动参与感,削弱了旅游客体的影响[14]。王宁正是基于存在主义真实性概念的视角,对自我内在本真和寻求人际关系本真进行了深入剖析[15]。相比而言，存在主义真实性这一概念的引入,能解释更广泛的旅游现象,也是本文重点研究的核心概念。

近30年来，真实性作为旅游研究的热点问题，也有学者将真实性引入旅游住宿服务研究中。最初真实性这一概念在住宿服务体验研究中是源于国外的寄宿家庭的旅游体验,而且受到了多种因素影响如经济社会因素、个人期待值和文化差异等[16]。分享型住宿的兴起正是因为它能够同时满足房客对客体本真性和存在本真性的双重追求[17]，因此,旅游者住宿体验真实性是集中建立在旅游住宿客体的存在与其相应的社会文化环境之上的。而近来的研究表明，越来越多的旅游者可能更为关注主体真实,而非客体真实,即主体和客体一起构建原真环境，从而产生定制化真实的住宿服务[18]。有学者已经通过游客对商业性家庭企业的住宿体验提炼出了从建构主义真实性到存在主义真实性[19]。结合真实性本身性质的分类和共享住宿特征研究，本文也将共享住宿中的真实性体验分为客体真实性体验和存在主义真实性体验两大类别。

首先，共享住宿的客体真实性体验。共享住宿顾客服务设施大多是在当地居民自有民居基础上，进行适度改造或者仿建而形成的，其内部设施、布局、风格等因而保存了最原汁原味的当地文化。共享住宿如今也成为越来越多游客首选的住宿形式,其中别具一格的当地建筑风格和个性化居家特色的室内陈列装饰，能够让住客逃离原来的日常生活，产生差异感和新鲜感，找到在异地入住的真实感[20]。也正是由于共享住宿具有的最本真的当地旅游目的地文化，并给顾客带来强烈的客观真实性体验，共享住宿才如此大受欢迎。一般而言，住宿真实性体验或多或少先是建立在住宿客体的存在之上的，顾客才是对住宿过程中客观真实性的最终评判者。

其次，共享住宿的存在真实性体验。对于共享住宿过程的存在真实性体验而言，首先是因为住宿服务提供者的角色与顾客关系的特殊性。因为共享住宿服务中的主客互动关系是通过共享平台建立的主客之间的一种分享关系，有学者通过对共享住宿主客双方的调查发现双方都希望通过分享住宿得到一种更真实的旅游体验[21]。在入住共享住宿过程中，顾客能感知到房屋的真实性和人际间的真实性，希望通过这种方式能够逐渐了解自己，舒缓身心，与房东建立情感联系。总之,这种非商业化的共享住宿的主客关系为顾客提供了新的真实性主客互动体验，顾客在能够享受真诚接待的过程中，通过房东和房源了解当地社区真实的文化和生活空间的意义[22]。

3 共享住宿真实性体验对顾客满意度影响机制

共享住宿真实性体验对顾客满意度有直接的重要影响。关于真实性体验与顾客满意度的关系，国内外有学者近年来进行了与旅游活动相关的理论及实证研究。早期的研究文献大都是以旅游目的地或者民族旅游的真实性作为研究对象，许多学者用模型或者扎根理论证实了真实感、真实度和游客满意度有着显著的相关性，甚至直接选取一个特色目的地进行深入研究[23-24]。而随着近年来共享住宿不断兴起，真实性体验才被慢慢引入共享住宿中顾客满意度的研究中来。陈瑶等在2020年的最新研究中通过文本内容分析得出真实性体验是中国游客入住共享住宿的满意度的主要影响因素[25]。顾客入住的真实性体验同时影响着顾客体验价值及更好的住宿满意度，其中顾客住宿服务满意度则是本研究共享住宿真实性体验对顾客满意度影响机制的最主要变量。

3.1 共享住宿真实性体验——顾客满意度模型

共享住宿中的真实性体验是如何影响顾客满意度的呢？事实证明，无论是客体真实性体验还是存在真实性体验都会在不同程度上以不同的路径影响顾客住宿服务中的顾客满意度。殷英梅在研究共享旅游住宿真实性体验中，根据扎根方法提炼出了功能真实、环境真实、情感真实及互动真实这些范畴[26]。本文以顾客共享住宿中真实性体验的理论研究为基础，通过突出共享住宿与传统住宿服务不同的特征体验，对共享住宿真实性体验的不同维度进行了深入分析，以构建共享住宿真实性对满意度的影响机制。其概念模型反映了共享住宿真实性对顾客满意度影响机制中内在的居家功能真实性、入住环境真实性、当地文化真实以及主客接触真实性、互动真实及情感真实性这六个不同变量结构维度的逻辑作用关系和作用顺序，与此相对应的不同分析路径可以得出共享住宿真实性对顾客满意度影响的新机制(Sharing accommodation Authenticity-Customer Satisfaction，SACS)，SACS模型如图1所示。

图1 共享住宿真实性体验对顾客满意度的影响机制模型(SACS)

3.2 共享住宿客体真实性体验的不同维度

如上所述，共享住宿的客体真实性，一般指其住宿内部设施的原汁原味与布局、风格等显现的入住环境及当地文化的真实性。首先，居家功能真实性体验是顾客对共享住宿产品或服务最普遍的实用性评价，它主要依附于消费对象的自身属性。共享住宿为顾客提供的当地社区家庭里一应俱全的住宿设施功能,如厨房、洗衣机等作为居家生活的典型生活符号,有明显的居家真实性特征,已有学者通过问卷调查证实了住宿设施内的特色设施对顾客满意度有重要影响[27]。其次，共享住宿的入住环境真实性则意味着顾客在“居家”的外在环境，跳出了原有的生活圈，进入了共享住宿当地真实的环境，这种真实的环境可能是房东的方言,也可能是当地的市井生活,顾客可以深入感知当地的人文环境和烟火气息[28]。此外，共享住宿借助了地理、建筑、空间等极具意义的符号，对地域民俗风情或民族习俗的文化进行真实的再现展示，也让顾客获得了深刻的当地文化本真性体验[29]。这些带有地域性的住宿服务,既融合了当地自然及文化风情,又自成一派,独具一格。因此在共享住宿服务中，顾客既体验房源及房东自身的个体文化，也通过体验建筑风格和生活方式了解它们所承载的当地共有文化，从而感受到异地文化的真实性。

因此，共享住宿服务的客体真实性不仅体现在带有当地特色的房源本身，还有着鲜明个人特色的房东及其日常生活；这些都在一定程度上表征着当地真实性文化的某些特征，成为游客了解当地的最直接、最亲切的窗口[30]。顾客全方位体验的真实性，只有这种被游客真实体验到的有吸引力的当地生活方式及文化才能提高顾客的住宿服务满意度。

3.3 共享住宿存在真实性体验的不同维度

在入住共享住宿的过程中，顾客不仅希望住宿功能及其周边环境、当地文化体验是真实的，同时也希望寻求真实的自我及真实的人际交往。共享住宿中存在的主客真实性体验是在主客交往中对顾客住宿期望或感知的印证。共享住宿服务中，房东和客人的交往分为初步接触、频繁互动、增进感情这三个阶段，这三种不同维度的存在真实性体验相互交织、互相转化。

共享住宿主客接触真实性一般是指客人到达住宿环境之前的初步了解及咨询的过程，包括预订服务、信息咨询及对个性化需求服务等；主客接触中的隔空接触越充分，正式见面后的交流便会更顺畅[31]。入住前顾客可以通过预定平台了解房东的性格特点及房源特色。这种初步的接触和了解是对房东及房源进行真实性的评判,也是对主客关系满意度的催化剂。而在客人入住后的主客互动真实性是基于存在主义的一种人际真实性。这是源于游客与东道主之间的互动与交流的真实性。分享住宿中的房客与房东的互动会最终有助于建立超越经济交换的社会关系，其互动体验极大地提高了顾客满意度[32]。共享住宿的实践表明，共享住宿积极的主客关系，成为影响顾客满意度的进一步提升的关键因素，并由此引发了对传统住宿业运营管理改革提升的思考[33]。显然，对主客关系的关注会缓解接待服务过程中好客产业的商业性质与好客现象非商业交换本质的冲突[29]。

与此对应的，主客情感真实性则是对应存在主义真实性类别中个人内在的真实性，包括对自我身体、感受的唤醒和放松及自我实现的动机，也是情感和感官享受的内在源泉。共享住宿注重人的精神满足，核心在于“人情味”，也就是“主客情感真实性”。这种情感真实性反映了顾客心境感觉的变化和主观感情的体验，在一定程度上满足顾客的某种归属需求如幸福感和认同[34]。共享住宿的入住接待没有固定的程序和范式，这种不拘一格的接待方式使顾客感觉更像是到朋友家做客。房东由地道的当地人在作为后台的“自己家中”提供充满个性化的服务，给习惯了标准酒店的客人以别样的感受，产生强烈的新鲜感和归属感。在住宿服务的过程中，房主不但提供功能性的服务，而且付出大量的情感劳动，这成为区别于标准酒店的重要特征，这里的情感真实是出自真情实意，而非舞台建构的真实[35]。

4 结论与建议

本文基于已有共享住宿研究的理论与实践成果，从共享住宿真实性体验与顾客满意度关系研究入手，通过梳理共享住宿服务区别于传统住宿服务的特点，以真实性的相关概念及理论分析为基础，研究总结了共享住宿中顾客客体与存在真实性体验的主要内容，从而建立了共享住宿真实性体验与顾客满意度关系模型(SACS)。该模型从不同维度视角切入分析研究共享住宿真实性体验，是为了尝试探讨共享住宿真实性体验对顾客满意度的影响机制，并希望能够在一定程度上丰富共享住宿真实性体验及其影响的理论体系。这为现代接待服务企业由组织高度层级化、制度化的管理逐渐向以建立新型主客关系为基础的运营方式的过渡提供了启发性的参考，主要包括：

第一,共享住宿其固有的一些真实性体验特征如功能与环境体验特征、文化氛围的融入、居住场所设计的多样化、区域文化的体验等等,将是推动传统酒店与住宿业发展的动力。居家功能真实性可能在标准装修的传统住宿企业中很难触及,但是入住环境真实性和当地文化真实性则可以作为发力的着眼点。传统住宿企业也可以做到标准中存差异,在标准化运营模式下,通过用心布置的设施细节、轻松自然的悠闲环境、相得益彰的地域风情、主题迥异的客房,让入住的顾客客观地感受到探索未知的惊喜和真实性,让顾客入住时感受到不同的真实性体验。其中带有当地文化风情的建筑,展现个性特征风格的经营方式,将是中国传统接待服务企业发展与改革的重点,也是今后以民族品牌为主要特征的中国住宿与酒店业与国际酒店品牌竞争的主要手段。

第二,共享住宿服务中产品与服务“传输”过程的真实性体验对传统接待服务企业程式化和照本宣科的服务模式改变有重要影响。从服务接触真实性来看,在传统接待服务企业入住时提供预订服务的前台人员和提供客房管理的人员像是流水线上的零件拼接,无法实现对客人进行从始至终的接待服务,难以在入住过程中提高顾客的忠诚度和复住率。在新的信息化时代下,传统接待服务企业也可以通过建立客户档案数据库进行多角度、全方位的认识,对客户的经历、价值、地位、行为、喜好、兴趣等进行精准接触,从而实现后续的更好互动体验。顾客住宿服务过程的主客互动真实性和情感真实性更应该引起传统接待服务企业提升体验管理的重视。从互动真实性体验考虑,酒店可以弱化住宿服务交换行为中的商业化气息,重新定义住宿服务提供者在与客人互动过程中的角色。

第三,从情感真实性体验考虑,传统接待服务产品交换过程主客关系的重塑是酒店及住宿业提升顾客情感体验的重要手段。此时顾客不再是上帝,而是远道而来、未曾谋面的朋友。服务人员作为当地的东道主带领新朋友了解当地的文化风情,感受异域体验,提供热情的个性化接待服务，这是传统接待服务企业最原始也是最理想的模样。也许在未来,传统接待服务企业的房间能够以客房模块制形式给服务人员赋能,服务人员作为某一模块的“主人”,会包揽所负责客房所有客人的预订、接待、咨询、客房管理等综合需求服务,这样既可以提高服务人员的能动性,主动积极自发营销,也可以不断优化顾客的入住体验,形成新型的主客关系。

综上,本文基于共享住宿服务在我国的快速发展,对共享住宿服务中的真实性体验及其影响的研究仍然是初步的,是为共享住宿中顾客体验研究后续进行更深入和有价值的研究奠定基础。在之后的研究过程中,共享住宿真实性体验对顾客满意度影响研究模型具有重要的意义,笔者将采用定性研究与定量研究相结合的方法,进一步对共享住宿真实性体验对传统住宿业改革发展影响不同路径进行具体分析。显然，本文的研究还存在很多局限性，不仅还可以从入住顾客视角出发进行多维度真实性体验分析，还可以从住宿服务主人视角的体验进行研究，房主对真实性的体验过程也需要进一步的探寻，即共享住宿的主客双重视角的住宿服务真实性体验研究也可能会是今后的一个重要研究方向。