CRM客户关系管理系统

王艺翔 熊巍

摘  要：随着企业客户人数日益增加，传统的管理方式不能满足客户关系管理的需求，在挖掘新客户和增强客户忠诚度方面也出现了一定弊端。针对这种传统管理方式，为进一步优化企业管理效率，增加企业客户的黏性，设计了一个用户界面多样化、架构清晰的客户关系管理系统。该系统能更好地管理订单数据、客户数据，更清晰地分析目前的客户发展情况，使公司的管理人员工作更加高效，也极大地改善了公司开发客户效率。

关键词：效率;客户管理;忠诚度

中图分类号：TP311.52                   文献标识码：A文章编号：2096-4706（2021）16-0022-04

CRM Customer Relationship Management System

WANG  Yixiang1， Xiong Wei2

（1.Office of National Aircraft Industry Metrology and Measurement Center， Beijing Changcheng Institute of Metrology and Measurement， Beijing  100095， China  2.Office of Academic Affairs， Nanchang Hangkong University， Nanchang  330063， China）

Abstract： With the increasing number of enterprise customers， the traditional management method can not meet the needs of customer relationship management， and there are some disadvantages in mining new customers and enhancing customer loyalty. Aiming at this traditional management mode， in order to further optimize the enterprise management efficiency and increase the stickiness of enterprise customers， a customer relationship management system with diversified user interface and clear structure is designed. The system can better manage order data and customer data， more clearly analyze the current customer development， make the company’s managers work more efficiently， and greatly improve the company’s efficiency of developing customers.

Keywords： efficiency; customer management; loyalty

0  引  言

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互。笔者在工作过程中，经常要和客户打交道，同时需要更好地管理客户数据及订单数据，更清晰地分析目前的客户发展情况。在吸引新客户、保持已有客户的黏性方面虽花了时间和精力，但效果不佳，在将已有客户转为忠实客户，增加市场方面也花了不少时间和精力，但都没有达到预期的效果。本文设计的CRM客户关系管理系统就是在这种需求背景下产生的，希望能解决客户关系管理中的一些问题，给企业管理者带来方便，在提高工作效率的同时，能够更好地规范公司的管理，同时可减轻公司领导层、公司业务管理者的工作负担，使得相应工作人员工作效率提高，也能极大地改善公司开发客户效率。

1  业务需求分析

1.1  营销管理需求

本文设计的客户关系管理系统的营销管理包括销售机会管理和客户开发计划两大部分。销售机会管理可以进行销售机会新建等操作，每个操作有详细信息，这些销售机会可以分别指派给公司中任意一位销售经理，在指派时要自动获取到当前时间并记录。销售机会管理中要能查询到创建的销售机会，客户开发计划中要能够显示销售机会，并能制定开发计划，开发成功或失败都要归入档案并储存与记录。

1.2  客户管理需求

在客户管理中，要将客户的等级，客户地区和指派给的经理展示出来，并可以通过各种方式来查询。每位客户都有详细信息资料界面。每一位客户的历史订单记录和与该公司的联系人详细信息都可以记录、修改与储存。在客户流失管理中要记录到每一位流失的客户，并且记录流失的原因。

1.3  服務管理需求

服务管理中要有服务的创建、分配、处理、反馈和归档。公司的管理者可通过分配的方式将任意一位客户经理安排给任意一家客户去处理服务信息。已分配的服务将交给客户经理去处理，处理得到客户反馈后可以评定客户经理的业务等级并记录，每次服务结束后归档并可以通过名字或时间或客户经理去查询。

1.4  统计报表需求

统计报表中可以对客户进行查询分析，可以看到客户的年订单总额、服务数量或者客户星级。每位客户统计信息一览无余。

1.5  基础数据需求

基础数据中，可以查看公司的数据库管理字典，要求能够查询公司产品信息和产品库存。产品信息要求有详细批次、型号、单价。库存信息要求有仓库位置信息。

2  客户关系管理系统功能

根据CRM客户关系管理系统的业务需求，确定系统功能如图1所示。

2.1  营销管理功能详述

业务经理新发现了一个销售机会，可以新创建一个销售机会，销售机会的编号为自动生成，机会来源填写与否均可，客户名称、成功概率、概要是必填项，否则创建不成功，联系电话和联系人填写与否均可，创建人为当前操作的业务经理，创建时间为系统自动获取到当前时间。指派人则需业务经理将这个销售机会指派给任意一人，指派时间为当前系统自动获取时间。保存之后客户开发机会+1。刚建立的销售机会可按客户名称、概要或联系人这三个条件来查询信息，并以列表的形式展现。每个客户都可以制定开发计划，开发计划通过属性来描述，可以根据实际情况进行计划项的增删改。制定计划之后可以执行计划，执行计划中有执行效果，可以修改记录并保存。在客户开发计划中，开发成功之后，该客户会自动变成本公司的客户，客户信息+1，如开发失败，则归档记录。

2.2  客户管理功能详述

拥有权限的使用者成功登录后，使用相应字段信息对每一条客户信息进行查询，查询出来的客户信息可以进行编辑，不但能记录客户的联系人，也能记录客户的交往记录和历史订单。在客户的详细信息中，有编号、名称、地区、客户经理、客户等级、客户信用度、地址、邮编、电话、传真、网址、营业执照注册号、法人、注册资金、年营业额、开户银行、银行账号、税号等一系列的信息，其中重要信息为非空。在联系人中，可以新建，编辑或删除每一个公司的联系人，可以有任意条数据，联系人有姓名、性别、职位、电话、手机、备注等信息。在查看联系人时，页面要显示该联系人是哪个公司客户中的联系人。可以对与某客户的交往记录进行整删改。在客户流失管理中，可以通过客户名称和客户经理查询到即将流失或已经流失的客户，并可以对这些客户进行“确认流失”和“暂缓流失”的操作。

2.3  服务管理功能详述

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。在本文创建的CRM客户关系管理系统中，可以创建服务、分配服务、处理服务及反馈和归档，在这些操作的过程中，可以根据搜索条件进行服务的搜索，搜索到服务后，可以进行修改和删除。分配的服务完成后转为待处理状态，一旦处理就可以添加客户的反馈，全部处理完后该服务转为归档状态。

2.4  统计报表功能详述

统计报表可查看每一位客户订单总额、信誉度、有多少次服务记录，还可查看已流失客户的流失原因。客户贡献分析中可以详细地看到每一条客户任意一年的订单金额并以列表形式展现，客户构成分析中可以看到每一条客户的订单数量，客户服务分析可以看到每年对客户服务了多少次，客户流失分析中可以查询到每一条流失掉的客户和客户流失的原因。

2.5  基础数据功能详述

基础数据功能中分为数据字典管理、产品信息查询、库存查询三个模块。

字典管理维护数据字典，以下为数据字典：

业务经理=  [“赵东”、“张侃”、“李明”、“孙小美”、“王晓亮” ]

创建时间=系统自动获取当前时间

指派时间=经理指派时的当前时间

开发状态=  [正在开发 | 开发成功 | 开发失败]

客户地区=  [华中 | 华北 |华南 | 西北 | 西南 | 东北]

客户等级=  [战略合作伙伴 | 大客户 |合作 | 重点开发客户 | 普通客户]

客户信用度=  [☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ |☆☆☆ | ☆☆ | ☆]

服务类型=  [咨询 | 投诉 |建议]

满意度=  [☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ |☆☆☆ | ☆☆ | ☆]

服务状态=  [新创建 | 已分配 |已处理 | 已反馈 | 已归档]

查询产品信息可以查看本公司的产品，名称、型号、等级/批次、单价和备注等。

查询库存可以查看产品名称、仓库、货位和具体的件数。

2.6  用户管理

客户关系管理系统可以对应公司中的不同职位来设置相应的角色。本文设计的系统包含系统管理员、销售主管、客户经理、高管和开发者用户共五个角色，其对应的使用权限为：

系统管理员：拥有所有权限。

销售主管：可使用营销管理和数据字典功能。

客户经理：可查看客户信息，查看公司基础数据。

高管：可使用客户管理和统计报表，并且可以查看基础数据。

开发者用户：可使用所有功能并且修改系统权限。

在安全系统中有权限管理和用户设置，若要进入安全系统则需要密钥，进入后可查看当前登录的用户并可修改权限。在查看用戶中可以新建或者查看列表，并可以删除。

3  系统核心功能设计与实现

3.1  销售机会管理

在销售机会管理中可以新建销售机会，并且有详细信息，这些销售机会可以分别指派给公司中任意一位销售经理，在指派时要自动获取到当前的时间并记录。客户开发计划中，可以通过客户名称、概要、联系人这三个条件来查询信息，并以列表的形式展现，每个客户可以制定开发计划，开发计划有日期和计划项两个属性，日期为系统自动获取到的当前时间。计划项可以有一条或多条并随意修改或删除。

3.2  客户信息管理

在客户管理中，要将客户的等级，客户地区和指派给的经理展示出来，并可以通过客户编号、客户名称、地区、客户经理和客户等级来查询。在与某客户的交往记录中，可以创建、编辑或删除与该公司的交往记录，交往记录有时间、地点、概要、详细信息、备注等属性。客户交往记录如图2所示。在于某客户的历史订单中，可以清晰地记录与该客户的每条交易订单，订单有编号、日期、发货地址、回款状态等信息，在信息编辑中，可以看到商品信息，订单数量，单位，单价及金额等信息。

客户交往记录的核心代码为：

List<Jiaowang>getAllJiaowangByCusid（String cusid）;   //获得客户的交往记录

JiaowanggetInfoByJwid（String Jwid）;          //获得交往记录信息

int addJiaowang（Jiaowang j）;

int updateJiaowang（Jiaowang j）;

int delJiaowangById（String Jwid）;

public List<Jiaowang>getAllJiaowangByCusid（String cusid） {

List<Jiaowang>js=new ArrayList<Jiaowang>（）;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=”select * from jiaowang where cusid=？”;

js=qr.query（sql，newBeanListHandler<Jiaowang>（Jiaowang.class），cusid）;}

catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return js;}

@Override

public JiaowanggetInfoByJwid（String Jwid） {

Jiaowang j=new Jiaowang（）;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=”SELECT * FROM jiaowang WHERE jwid=？”;

j=qr.query（sql，newBeanHandler<Jiaowang>（Jiaowang.class），Jwid）;

}catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return j;}

@Override

public int addJiaowang（Jiaowang j） {

int result=0;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=” INSERT INTO jiaowang （jtime，didian，gaiyao，xxxx，jbeizhu，cusid）VALUE（？，？，？，？，？，？）”;

result=qr.update（sql，j.getJtime（），j.getDidian（），j.getGaiyao（），j.getXxxx（），j.getJbeizhu（），j.getCusid（））;

}catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return result;}

@Override

public int updateJiaowang（Jiaowang j） {

int result=0;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=” UPDATE jiaowang SET jtime=？，didian=？，gaiyao=？，xxxx=？，jbeizhu=？ WHERE jwid=？”;

result=qr.update（sql，j.getJtime（），j.getDidian（），j.getGaiyao（），j.getXxxx（），j.getJbeizhu（），j.getJwid（））;

}catch（Exception ex）{ ex.printStackTrace（）;}

return result;}

@Override

public int delJiaowangById（String Jwid） {

int result=0;

try{ QueryRunnerqr=this.getQueryRunner（）;

String sql=” DELETE FROM jiaowang WHERE jwid=？”;

result=qr.update（sql，Jwid）;

}catch（Exception ex）{ex.printStackTrace（）;}

return result;}

3.3  服務管理

服务管理中分为服务的创建、分配、处理、反馈和归档，新创建的服务有自动生成的编号、服务类型、概要、客户名称、状态、服务请求、创建人、创建时间、分配的业务经理、分配时间、服务处理、处理人、处理结果和处理时间等属性。在服务分配、处理、反馈和归档之中，均可通过客户名称、概要、服务类型、创建日期来查询每一条服务并可以删除和编辑。分配完成后信息变为待处理，处理之后可以添加客户的反馈，处理全部完成之后归档。

4  结  论

本文设计的CRM客户关系管理系统按照需求分析中的功能要求和性能要求，以及安全性要求全部逐一完成，是一个操作方便且界面清爽，可快速入手的面向各大公司的客户管理系统。系统架构清晰，具有很强的实用性，如果推广使用，在一定程度上可以给现在很多公司的管理带来方便。

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[6] 俞凯兰.小微企业客户关系管理系统研究与设计 [J].软件工程，2020，23（7）：46-48+45.

作者简介：王艺翔（1993—），男，汉族，江西南昌人，助理工程师，硕士，主要研究方向：人力资源管理、供应链管理;熊巍（1975—），男，汉族，江西南昌人，工程师，硕士，主要研究方向：软件工程。