医疗设备售后服务行业分析

济南市济钢医院 （山东 济南 250132）

内容提要： 目前，医疗设备行业伴随着我国的经济发展及政策变化处于快速发展时期，市场潜力巨大，前景看好。医疗设备售后服务也应运而生，有着广阔的市场空间。文章着重分析医疗设备售后行业的现状及总体发展趋势。鉴于医疗设备售后行业正处于始无前例的快速发展期，谁能占得先机，对日后的发展起着决定性的作用。

根据中华人民共和国卫生部的数据：《2018年中国卫生事业发展情况统计公报》显示，截至2018年底，全国医疗机构总数达到997434家，比上年增加10785家。其中，33009家医院，943639家基层医疗卫生机构和18034家专业公共卫生机构。与上年相比，医院增加了1953家，基层医疗机构增加了10615家，专业公共卫生机构减少了1862家。在这些医院中，有1032家公立医院和20977家私立医院。医院按等级分类：2548家三级医院（包括1442家三级医院），9017家二级医院，10831家一级医院和10613家无等级医院。医院按床位数进行划分：床数少于100张的20054家医院，床位数100～199的4786家医院，床位200～499的4437家医院，床位数500～799的1858家医院和床数800或1874的医院更多。2018年，全国卫生总支出57998.3亿元，其中政府卫生支出16.639万亿元（28.3%），社会卫生支出24447.40亿元（43.0%），个人卫生支出16629.29亿元（28.7%）。人均卫生总费用为4148.1元，占人均GDP的6.4%。庞大的消费群体和国家政策的大力支持导致国内医疗器械市场，拥有广阔的发展空间。高科技医疗设备行业是当今世界增长最快的行业之一。仅大型设备的年市场规模就超过850亿元。根据中国医药工业信息中心的预测：2019年中国医疗器械市场交易会突破6000亿元，将继续保持快速增长态势。

医疗设备行业伴随着我国的经济发展及政策变化处于快速发展时期，市场潜力巨大，前景看好。与此同时，医疗设备售后服务也应运而生，有着广阔的市场空间。本文对医疗设备行业售后的现状及总体发展趋势进行分析探讨[1,2]。

1.医疗设备售后服务概况

近年来，具有检修医疗设备技术能力的医院逐渐减少。制造企业对产品的保养和检修服务将成为具有前景的核心竞争力。根据数据，仅在美国，成像诊断设备的保养和检修服务的总市场就达到36亿美元，其中放射线药物、造影剂除外。目前，没有关于国内有关这方面的准确并公开的数据信息。

良好的售后服务是保证医疗设备完好、安全、稳定的保障，是制造厂家为医院用户提供的增值服务[3]。一些品牌制造商提供的客户售后服务包括：人员现场实际技术培训，简单的设备故障诊断和维护技术培训，国际先进技术使用，设备维护和紧急故障维修，设备技术升级，检查，咨询及备件更换。

目前，医院用户普遍对跨国公司的售后服务水平感到满意。基本上，它可以随时待命，并且有一个维护备件库，检查和业务培训是相对正常。但是，其他企业，特别是国有企业的服务基本上受其企业实力不平衡的影响，一些企业在维护效率和业务培训方面存在很大差距。

医疗设备的维护和维修涉及医疗设备采购招标系统中售后服务条款的签署和评估，以及医院医疗设备管理部门的流程设置，并且还涉及在进行医院设备检修和维护外包之后的人员变更和人员安置，这些都是影响售后服务的不确定因素。

2.医疗器械售后服务市场竞争分析

忽视竞争者的公司通常会变成业绩差的公司；复制竞争对手的公司通常是普通公司；获胜的公司通常会成为竞争对手的效仿对象。迈克尔·波特提出了一个理论框架，以确定相关市场中竞争优势的来源，任何制造商都可以全面分析其行业中的五种竞争力，然后选择适当的竞争策略以获得竞争优势和可持续性。这五种力量是：同行业竞争者、潜在的新参加竞争者、替代产品、购买者和供应商，他的模型见图1。

图1. 决定细分市场结构吸引力的五种力量

替代品的威胁：厂商盈利能力的高低将取决于替代品威胁的大小。当医疗设备发生重大故障，而导致高额的维修费用时，售后服务产品的替代品主要源自以下两个方面：国产同功能且低价设备、更新换代升级更高档次的产品。当医疗设备发生一般故障时，售后服务产品的替代品则为：医院设备科通过自行购买备件而解决。

潜在新参加竞争者：进入壁垒越高，原有厂商的盈利能力越强。医疗设备售后服务行业做为一个特殊的行业，不仅存在要求具备高度专业技能的行业壁垒，也存在政府管制进入壁垒，所有进入的公司必需首先通过国家相关部门的审核，并持专门医疗器械经营许可证方可营业。

供应商的能力：许多核心备件存在独一无二的供应商，导致行业利润率降低，在某种程度上，受供应商的制约较大。

购买者议价能力：随着市场竞争的加剧，购买者的议价能力增强，也影响着售后服务的利润率。

同行业竞争者：伴随市场的日趋成熟，竞争总是难以避免的。竞争主要包括的因素有：供大于求、价位差异、退出障碍、成本与行业增长率之间的比率。竞争领先战略不再局限于成本领先，也可以取决于服务质量方面的领先策略。

3.售后服务市场分析

3.1 行业结构与竞争格局

目前，售后服务市场主要存在着三种：生产厂家的售后服务部、售后服务代理商、第三方售后服务公司。其中售后服务代理商又分为：①同时具有销售能力与售后服务功能的代理商；②专门的售后服务代理商，其中以同时具有销售和售后服务的代理商占多数。第三方售后服务公司主要涵盖保外服务市场，企业数量众多，整体表现良莠不齐，多由从上述两类公司转出的专业技术人士构成，技术水平更新难免受限，优点是价格低廉。

由表1所示，医疗设备按其价值的高低可分为高端设备、中端设备和低端设备，高端设备完全被医疗设备的制造厂商所垄断，然而随着医疗设备售后服务行业的发展，厂商部分授权高端设备的售后服务。对于低端设备，竞争激烈，且部分医院采取内部维修，售后服务利润低。因此市场主要集中在高中端设备，所要探讨的模式也是以此类设备为核心的。

表1. 医疗设备售后服务市场结构分类表

医疗设备售后服务市场效率包括下列指标：①医疗设备的正常使用时间；②医疗设备养护及检修；③顾客满意度。

3.2 市场基本运作机制

市场细分、市场流程及市场效率是考察医疗市场基本运作机制的方法。

市场细分：设备售后服务市场存在厂家与购买方，一般指制造企业与医疗机构两大主体。从维修机型看，可分析为影像类设备、超声类设备、手术室设备及病房监护类。目前一般售后服务厂家多看重前两种：超声类及影像类的维修。从其市场的价值及复杂程度分为高端医疗设备、中端医疗设备、低端医疗设备。

运作流程：医疗设备售后服务主要通过执行厂家的销售合同，及保修期外的一系列维修、升级活动而展开。从装机、保内的正常保养及维修、机器的软件升级等。

4.小结

4.1 存在的问题

最新统计数据显示，国内市场容量尚未披露，但美国单图像诊断设备维护和维修服务的总市场目前超过36亿美元（不包括放射性药物和造影剂）。准确的统计信息。但是近年来，随着大量尖端医疗设备的引进，中国多数医院将医疗设备的售后服务进行外包，不难看出此项服务的市场具有很大潜力。

虽然我国医疗设备维修已经发展成为一个产业，但是仍存在不少问题。医疗设备的质量直接影响到人类的生命安全、检查指标的准确率和疾病治疗的效果，这也对该行业的售后服务提出很高的要求，因此，良好的大型医疗设备售后服务是保证设备安全运行的关键，也是保证医院健康运行的重要因素。

4.2 面临的挑战

尽管医疗设备售后服务业的发展仍然面临一些问题，但随着我国医疗水平提升，各类医疗机构对医疗设备的需求必然会增加，机遇与挑战并存，快速发展的同时，也面临着的挑战，主要包含以下几个方面：①技术日新月异，设备多样化对国内维修技术的挑战。目前，医疗设备更新换代的速度成倍增长，而医疗做为一个特殊的行业，更是要求工程师不仅精通维修技术，而且来不得丝毫的差错。由此，伴随科技的进步，对工程师的技术水平不能不说是一个巨大的挑战。②售后服务队伍的良莠不齐，对服务提供商资格和服务监管的重要性日益明显。如果医院盲目追求低价，虽然表面上看机器修复正常，但导致医疗事故的隐患犹存。③如何改变单纯依靠零备件的销售获取利润。目前，绝大数大型医疗设备的维修已经演变成单纯地更换某一块主板，有时为了一个很小零件的损坏，就不得不更换一整块价格昂贵的电路板，不仅造成了资源的浪费，也加重了医院的维修成本。寻求售后服务行业的新利润增长点，改变单纯依靠零备件的销售获取利润也是一项新的挑战。

总之，在今后的售后服务市场中，谁能为医院提供高质量，标准化和个性化的医疗设备维护服务，谁就能在这个市场的竞争中脱颖而出。