服务业员工安全行为模型构建与实证研究

周 岩副教授 徐 玲讲师 刘 洋

(洛阳理工学院 经济与管理学院，河南 洛阳 471023)

0 引言

近年来，我国已经进入“服务经济”时代，服务业成为第一大产业和经济增长的主要动力。据统计，2017年服务业吸纳全社会44.9%就业人口，产业增加值占GDP比重为51.6%，经济增长贡献率达到58.8%，拉动经济增长4.0个百分点。服务业作为劳动密集型产业，安全事故日益多发且易引起社会关注。研究显示，服务业中的运输和仓储业、旅游业、批发和零售业等都是安全事故高发的领域，抬举、搬运或放下物体导致的肌肉拉伤是服务业中最常见的工伤事件。据统计，生产领域中78%的安全事故都由员工的不安全行为引起，服务业安全事故也与员工工作行为密切相关，加强员工安全行为管理是提升服务业安全绩效的重要途径。因此，系统研究服务业员工的安全行为具有重要的理论价值和实践意义。

自20世纪40年代，海因里希在《工业事故预防》提出员工不安全行为是导致事故发生的重要因素，员工行为包括安全行为和不安全行为的相关研究在安全管理领域得到了广泛关注。安全行为包括安全服从行为和安全参与行为，Vinodkumar提出员工安全行为是企业安全绩效的组成部分和影响因素之后，很多国外学者都对安全行为的形成机制，从动机、心理、培训等角度进行研究。文献检索发现，目前安全行为研究大多面向矿山采掘、建筑施工等传统高危行业，服务行业安全管理的研究主要集中在医疗领域，对于其他服务领域则很少涉及。旅游业作为典型的服务行业，具有从业人员多、参与顾客多、陌生场所多、户外活动多等潜在风险，安全事故也屡见诸报端。但是目前国内的旅游行业安全管理研究，仍然集中在基础理论、保险体系、预警制度等有限范围，关注对象也往往仅限于顾客范围，缺乏对员工安全行为以及背后机制的系统研究。

鉴于服务业发展带来的安全管理需要，以及目前理论研究存在的问题，本文针对服务业员工安全行为的影响要素和作用机制进行研究。由于安全行为的影响要素广泛涉及个人动机及工作环境，各个要素难以测量且存在复杂影响机制，本文将采用心理学、管理学研究领域较为成熟的结构方程模型方法，对服务业员工安全行为进行定量研究。因此，本文对北京、上海、深圳、苏州等地9家五星级酒店员工进行实证调查，构建起服务业员工安全行为模型，以期明确服务业员工安全行为的影响机制，为服务业提升安全绩效提供管理建议。

1 模型与假设

员工安全行为是指员工个体对外在刺激的安全性反应，通过各种行为动作达到预期的安全目标。国内外相关研究始于20世纪70年代，内容既包括员工安全行为对企业安全绩效的影响，也包括影响员工安全行为的重要因素。员工安全行为受到谨慎(Carefulness)和主动(Initiatives)2种动机影响，可以分为安全遵守(Safety Compliance)和安全参与(Safety Participation)行为。员工的安全遵守行为侧重于遵守安全规则，而对于提高工作环境安全水平的行动称为安全参与行为。基于此，服务业的员工安全行为包含安全遵守行为和安全参与行为，这2方面行为对服务业的安全绩效提升共同发挥作用，本文提出如下假设：

假设A：服务业员工的安全遵守行为对安全参与行为具有正向影响。

Bird和Germain提出个人因素和工作条件是员工安全行为的直接影响因素，个人因素包括安全技能、行为动机等方面，工作条件包括设备材料等因素。北川彻三进一步将个人因素分为4个方面：技术原因，包括设备、装置、建筑物等的设计、建造、维护等技术方面;教育原因，包括对员工进行的安全知识及操作方法方面的培训情况等;身体原因，包括员工身体状态等;精神原因，包括员工精神状态等。国内学者盛利等经过实证发现，员工身体状态会对企业的安全生产及生产效率产生显著影响;郭淑梅、何银春等研究发现高星级酒店的员工健康问题影响到服务行为;刘小禹通过多家餐厅的调查研究，发现服务业员工的精神、情绪对服务行为和服务质量均有正向影响。基于上述文献，本文认为影响服务业员工安全行为的直接因素是服务安全主体，其中包括服务安全培训、服务设备条件、员工身体状态、员工精神状态4个要素，并提出如下假设：

假设B：服务安全主体对服务业员工安全行为具有正向影响。

假设B：服务设备条件对服务业员工安全遵守行为具有正向影响。

假设B：服务设备条件对服务业员工安全参与行为具有正向影响。

假设B：服务安全培训对服务业员工安全遵守行为具有正向影响。

假设B：服务安全培训对服务业员工安全参与行为具有正向影响。

假设B：员工身体状态对服务业员工安全遵守行为具有正向影响。

假设B：员工身体状态对服务业员工安全参与行为具有正向影响。

假设B：员工精神状态对服务业员工安全遵守行为具有正向影响。

假设B：员工精神状态对服务业员工安全参与行为具有正向影响。

亚当斯认为企业安全管理工作，对于员工安全行为具有决定性影响，企业需要通过加强安全管理工作，改善员工的安全行为。北川彻三将安全管理归纳为企业领导者对安全管理的重视程度、作业标准的明确程度、设备维修保养制度的完善程度，这3个方面都会影响企业员工的安全行为。张吉广等通过实证分析安全管理对安全行为存在影响关系。李乃文等指出影响员工安全行为包括管理措施等因素。在安全管理维度方面，殷文韬等提出管理者的重视程度和安全监管能力 是影响员工安全行为的重要因素，居婕等指出影响员工安全行为的管理因素主要包括安全计划、安全制度、安全监管和安全培训等方面。对于医院、酒店、图书馆等服务业而言，作业流程的标准化程度、管理层对安全的重视程度都会对员工安全行为乃至服务质量产生重要影响。从员工的工作状态而言，李少华根据服务业的互动本质与工作特点，提出服务业员工的心理冲突与工作行为存在因果关系，管理层的行为则在其中发挥缓冲调节作用。李晓艳等从动机视角提出组织支持、员工个性特质、工作中社会性支持等因素，都会对服务业员工的行为努力意向产生正向影响。从上述文献发现，安全管理制度决定了企业生产中人和物的状态，进而影响企业员工的安全行为。因此，本文认为服务安全管理是员工安全行为的根本影响因素，将其分为管理层重视度、服务作业流程、设备维护制度3个维度，并提出以下假设：

假设C：服务安全管理对服务安全主体具有正向影响。

假设C：管理层重视度对服务作业流程具有正向影响。

假设C：管理层重视度对设备维护制度具有正向影响。

假设C：管理层重视度对员工身体状态具有正向影响。

假设C：管理层重视度对员工精神状态具有正向影响。

假设C：服务作业流程对服务安全培训具有正向影响。

假设C：设备维护制度对服务设备条件具有正向影响。

综上所述，本文构建得出服务业员工安全行为的假设模型，如图1。

2 研究设计

2.1 量表设计

本文采用调查问卷收集数据，为保证变量指标的测量信度和效度，问卷设计尽量采用经过国内外研究检验，信度和效度均较高的成熟量表，并结合本文调查对象和研究内容的具体情况，由研究人员集体讨论进行修订。所有问项均采用Likert 5级量表的方式进行测量，从非常不同意到非常同意，分值依次增加。

服务安全管理包括管理层重视度、服务作业流程和设备维护制度3个维度，其中，管理层重视度指员工感受到直接上级和间接上级对安全管理的重视程度，服务作业流程指企业内各项服务工作流程的有无及明晰程度，设备维护制度指企业内服务行为使用设备的维护制度有无及完善程度。根据Latham和Wexley编制的行为观察量表(Behavioral Observation Scale，BOS)，本文结合服务业员工的实际情况进行修订，管理层重视度设计“主管经常在日常例会上提醒安全事项”等4个题项，服务作业流程设计“部门制定详细明晰的服务作业流程”等3个题项，设备维护制度设计“部门制定完备周密的设备保养制度”等3个题项。

图1 服务业员工安全行为理论模型Fig.1 Theoretical model of employee safety behavior of service industry

员工安全行为包括安全遵守行为和安全参与行为2个维度：安全遵守行为侧重遵守安全规范，是维持服务工作安全所必须的行为活动；安全参与行为指提供工作环境安全水平的行为活动。本文借鉴曹庆仁等开发的安全行为量表，安全遵守行为设计“工作中我会遵守操作规程或标准”等4个题项，安全参与行为设计“我会帮助和提醒员工保持工作场所的安全”等4个题项。

服务主体因素包括服务设备条件、服务安全培训、员工身体状态、员工精神状态4个维度：服务设备条件指员工在服务工作使用设备的设计、制造和维护方面情况；服务安全培训指企业为员工提供的安全知识与技能培训活动；员工身体状态指员工在服务工作中的身体自我感知；员工精神状态指员工在服务工作中精神自我感知。本文借鉴BOS量表，服务设备条件设计了“服务工作所用工具设备存在安全隐患”等3个题项，服务安全培训设计了“企业举办的安全培训中我能学到新的知识和技能”等5个题项。日本产业卫生学会研制的《疲劳症状自评量表》，通过25个题项对困倦感、情绪不安感、不快感、倦怠感、视觉疲劳感5类常见疲劳，经由被访者自我评估进行作业疲劳测定。本文根据服务业员工的工作特点，员工身体状态设计了“我感到腰部疼痛”等6个题项，员工精神状态设计了“我感到注意力涣散，精力难以集中”等6个题项。

2.2 研究样本

笔者所在院系与北京、上海、深圳、苏州等地的国际品牌五星级酒店建立有良好校企合作，研究团队利用前往酒店进行调研的机会，经由酒店人力资源部介绍协调，在房务、餐饮、宴会、工程等营运部门的例会间隙，采用多阶段随机抽样的形式，向一线服务员工(含领班和主管层级)发放问卷。为提高问卷调查质量，研究人员向调查员工说明数据只限用于学术研究，并讲解题项作答的方法。2019年5-8月期间，研究团队共在9家五星级酒店发放并回收问卷562份，经筛查剔除填答存在缺项或呈现明显规律性的无效问卷后，共获得431份有效问卷，有效率为76.69%。

3 数据分析

3.1 模型质量评价

本文基于文献分析提出服务业员工安全行为的服务设备条件、服务安全培训、员工身体状态等变量，都属于不能被直接观察或测量的理论构念，需要经过观察变量才得以间接反映，这在统计分析上称为潜变量。结构方程模型可以基于变量的协方差矩阵，对观测变量和潜变量之间的关系路径进行分析。因此，为了检验假设模型与调查数据一致性程度，本文采用AMOS 21.0软件进行结构方程模型验证性分析。

(1)模型的整体质量检验。结构方程模型方法采用整体适配度指标检验假设模型的整体质量，本文经过计算得到服务业员工安全行为模型的整体适配度指标值。经检验，绝对拟合度方面的绝对拟合指数

P

、卡方自由度比、拟合度指标、平方近似值误差平方根取值分别为0.086、2.371、0.916、0.035，均在合理取值范围内；增值拟合度方面的NFI和CFI取值均大于0.9，简约拟合度方面的PNFI、PGFI取值均大于0.5。由此可见，本文构建的服务业员工安全行为模型，呈现出良好的整体拟合度。

(2)模型的内部质量检验。理想的结构方程模型除了在整体上具有较好的拟合度，还要具备良好的内在结构质量，一般采用潜变量的建构信度和平均方差变异抽取量进行评价。温忠麟等提出潜变量的建构信度大于0.6，平均方差变异抽取量大于0.5，则可认为模型的内部质量良好。经检验，服务业员工安全模型中安全遵守行为、安全参与行为、服务设备条件、服务安全培训、员工身体状态、员工精神状态、管理层重视度、服务作业流程、设备维护制度9个潜变量，建构信度取值均在0.6以上，平均方差变异抽取量均在0.5以上，说明本文构建模型具有良好的内部质量。

3.2 假设检验分析

根据结构方程模型的计算结果，可以得到服务业员工安全行为模型中各项研究假设的检验值，包括估计值、标准化估计值、理解比和

P

值。15项研究假设中有10项假设通过检验，证明理论假设有效，其他5项假设则检验无效，见下表。

直接因素方面，服务安全主体的服务安全培训、服务设备条件、员工身体状态、员工精神状态4个维度，均对服务业员工安全行为产生影响。就安全遵守行为和安全参与行为分别而言，服务安全主体的4个维度均对安全遵守行为产生直接影响，但只有员工精神状态对安全参与行为产生影响，其他3个维度对安全参与行为影响的假设都没通过实证检验。考虑到安全遵守行为对安全参与行为有影响(路径系数为0.657)，可以发现服务业工作的高接触、高频次、低强度特征，使得安全遵守行为在员工工作中成为基本底线，服务企业提供的安全培训、设备条件，以及员工良好的身体、精神状态，可以形成员工安全行为的全面保障。在安全主体的4个维度中，员工的身体和精神状态对安全遵守行为影响最大(路径系数分别为0.816和0.803)，服务安全培训次之(路径系数为0.613)，服务设备条件影响最小(路径系数为0.597)。究其原因，在于服务工作主要依靠员工和顾客的直接接触完成，服务行为中使用设备的程度和频次相对较低，所以服务设备条件对安全遵守行为影响相对较小。由于服务行为质量主要受到员工的个人状态和技能水平影响，员工的身体和精神状态以及服务安全培训就成为安全遵守行为的主要影响因素。安全参与行为是提高工作环境安全水平的各种行为，需要员工具有更强的主动性与执行力，因此模型中只受到员工精神状态的直接影响，服务设备条件、服务安全培训与员工身体状态对安全参与行为的影响，是通过安全遵守行为作为中介发挥作用。

表 服务业员工安全行为模型的路径系数及显著性检验(N=431)Tab. Path coefficient and significance test of safety behavior model of service employees(N=431)

根本因素方面，服务安全管理的3个维度均对服务安全主体产生影响，但是发挥作用的路径各不相同。管理层重视度作为企业安全管理的核心指标，对服务安全管理的其他2个维度也会产生影响。在实证检验中，管理层重视度对服务作业流程和设备维护制度的路径系数分别为0.685和0.726，反映管理层对安全管理的重视，更多表现在设备设施的维修养护方面。但是，管理层重视度对员工身体状态和精神状态的2个假设，却没有在实证中通过检验。经进一步访谈得知，企业管理层对安全管理的重视往往体现在会议强调安全和完善安全制度，很少有管理人员注意到员工个人状态对安全行为的影响。因此，在本文构建的服务业员工安全行为模型中，管理层重视度是通过安全管理制度间接影响企业的服务安全培训和服务设备条件，进而对员工的2种安全行为发挥作用。

综上所述，本文基于结构方程模型方法，根据实证检验的研究假设，可以得到服务业员工安全行为的影响因素和作用路径，如图2。

图2 服务业员工安全行为的影响因素及作用路径Fig.2 Influencing factors and path of service employees

4 结论

(1)对于服务企业的安全管理体系构建，管理层重视度只有具体落实在规范服务作业流程、完善设备维护制度2个方面，才能真正作用于企业服务安全主体的人和物。此外，服务业一线员工认为管理层更加重视改善服务设备的安全条件，在加强安全培训方面也有效果，但对于员工的身心状态则毫无影响。但调研结果显示，员工身心状态是其安全遵守行为与安全参与行为最具影响力的直接因素，影响程度高于设备条件与安全培训。由此可见，服务业管理层除了重视设备条件与安全培训以外，更应该通过保障休息时间、改善工作环境、消除工作倦怠感等措施，有效改善服务员工的身心状态，从而显著提高员工的安全遵守行为和安全参与行为。

(2)在员工安全行为的内部结构方面，安全遵守行为的影响因素更加广泛，无论是设备条件、安全培训的外在因素，还是身体状态和精神状态的自身因素，都会明显改变员工在服务工作中的安全遵守行为，从而有效保障自身工作安全。但对于提高工作环境安全水平的安全参与行为，则只受到员工身心状态的自身因素影响。由此可见，服务业提高员工安全遵守行为的途径相对较多，但对于鼓励员工更多安全参与行为，主动提高工作环境安全水平，则需要服务业安全管理体系采取更多措施，有效改善员工身心状态，同时丰富安全培训内容，以及优化服务设备条件，力求影响员工在工作中实施更多安全参与行为。

(3)本文基于成熟安全理论和最新研究文献，构建起理论模型和研究假设，并通过实证调查予以检验，虽然研究设计和研究过程力求严谨科学，但仍存在不足之处。首先是服务安全主体4个要素之间的作用机制仍有待进一步分析，而且可以将调研对象从一线员工拓展至企业管理层，以便进一步验证研究假设在服务业安全管理的普适性，这都要在后续研究中继续深入探讨。