电子商务中消费者权益的法律保护

李金阳 李精业

〔内容提要〕电子商务一方面以其低成本、高效率、方便快捷而越来越广泛得到消费者认可；另一方面，随着电子商务的迅猛发展，刷单炒信扰乱市场、平台强制“二选一”垄断行为、经营者“砍单”现象、消费者隐私权受到威胁等问题亦有显现。为此，应打造良好的法治环境，规范电子商务中经营者的经营行为，强化电子商务中消费者权益的法律保护，促进电子商务健康、可持续发展。

〔关键词〕电子商务 消费者权益 法律保护

电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，以电子流取代实物流。与传统交易相比，电子商务消除了时间和空间的限制，可以选择在任何时间、任何地点進行交易；生产者和消费者直接交易，减少了中间环节，降低了交易成本；使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，机会平等地以同样价格进入电子商务平台，提高了中小企业的竞争力。由于电子商务与传统商务相比具有方便、快捷、省时、价低等优势，迅速成为当今社会主要消费模式之一，改变了消费者的消费习惯和消费方式，并呈现出勃勃的发展生机。今年10月26日，商务部网站披露的《“十四五”电子商务发展规划》预计，到2025年，我国电子商务交易额将达到46万亿元，全国网上零售额将达到17万亿元，相关从业人数将达到7000万；而2020年，我国电子商务交易额是37.2万亿元、全国网上零售额是11.8万亿元。

一、电子商务中消费者权益保护的法律环境

电子商务一方面以其低成本、高效率、方便快捷而越来越广泛得到消费者认可；另一方面，在现有电子商务法律法规有待完善的法制环境下，以及电子商务本身自有瑕疵，加大了经营者与消费者的矛盾，消费者被侵权的风险增大。经营者的不公平格式条款、虚假广告、虚假流量、不实好评、劣质商品等侵害了消费者知情权、选择权、公平交易权等消费者权益。由于电子商务交易在互联网上进行，交易过程无纸化、交易空间跨地域等特点，交易更具有多样性、复杂性、隐蔽性，使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，消费者在交易过程中的弱势地位更为突出，加大了消费者合法权益遭受损害的风险及消费者维权的困难。因此，在电子商务环境下如何以法律法规保护消费者权益不受侵犯，是一个十分重要的课题。

我国目前在电子商务中已有的消费者权益保护方面的法律有《合同法》《广告法》《消费者权益保护法》《电子商务法》《民法典》。其中，《电子商务法》经历了五年立法和四次审议修改后在2018年8月31日通过并于2019年1月1日实施。《电子商务法》以规定电子商务经营者责任和义务的方式来实现对电子商务消费者合法权益的保护，针对电子商务特殊性对消费者知情权、自主选择权、公平交易权、监督批评人身财产不受损害的安全权、信息受保护权、依法求偿权作出规定。随着有关电子商务中消费者权益保护的法律法规的不断补充和完善，解决了一些之前亟待解决的问题，一些长期侵害消费者权益的顽症如默认勾选、连环勾选、偷梁换柱、价格歧视、押金不退等行为得到了一定程度的遏制；无条件退货成为大部分网上经营者的法定义务，网上经营者的有条件退货的格式退货条款变为无效格式条款，除法律列明除外情形，消费者有无条件退货选择权；若有纠纷，电子商务平台经营者负有先行赔偿责任和连带赔偿责任，以确保证消费者的合法权益得到保障；在法律责任专章中，就违反用户和消费者权益保护规定的行为设定了相应的行政处罚条款。因此，《消费者权益保护法》两次修改、《广告法》的最新修订、《民法典》的颁布实施、特别是《电子商务法》的颁布实施，都在一定程度上治理了乱象，理顺了网络秩序，最大限度扩大了电子商务中消费者权益法律保护的覆盖面。但我们仍可以看到，侵害消费者权益的诸多问题依然存在，有的还出现新的规避法律的针对。

二、电子商务中消费者权益保护面临的主要问题

（一）刷单炒信扰乱市场

消费者网络购物最大问题是信息不对称。在互联网虚拟状态下，消费者无法直接接触商品和经营者，多数依靠浏览网页销售量和消费者评价判断商品优劣，来选择购买。经营者利用这一局限进行刷单炒信，扭曲市场信号，误导消费者，即消费者商品信息获得的完整性和真实性难以保证。网络平台中小经营者居多，不刷单没有好评流量就得不到更多消费者的信任，使自己面临生存危机，而刷单炒信能快速见效故盛行不止，电子商务市场也因此陷入不正当竞争的恶性循环。《电子商务法》第十七条明确规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”；第三十九条规定：“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。但交易平台经营者为了规避监管改变策略，不再简单地刷流量、刷评论或删除差评，而是直接雇“水军”刷流量、专业“刷手”虚假交易、“拍A发B”、“寄空包裹”、“好评返现”等等，花样频频翻新。近年来，电商平台虽然加大治理力度，但治理效果却不明显，刷单炒信规避法律新套路层出不穷、屡禁不止，扰乱消费者正确判断，使消费者的选择权、知情权受到严重侵害。

（二）平台强制“二选一”垄断行为仍然存在

每年“双11”、“618”和春节，“二选一”的争论总在天猫、京东和拼多多之间，在电商促销的时间节点，有的平台要求经营者与其独家合作，不在其他平台交易，否则将受到差别歧视对待，平台经营者如果不二选一，后果是遭遇原电商平台的搜索屏蔽、搜索降权、流量限制、技术障碍、扣保证金等惩罚性制裁。平台经营者被强制“二选一”，严重限制了消费者自主选择权。《电子商务法》第二十二条明确规定：“电子商务经营者因其技术优势、用户数量、对相关行业的控制能力以及其他经营者对该电子商务经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争”；第三十五条规定：“电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用”。由此，电子商务平台“二选一”或“三选二”的要求是《电子商务法》明令禁止的行为，该行为也违反《反垄断法》和《反不正当竞争法》。但即使有法律明确规定，仍然屡禁不止，当然这也有具体实施、监管机制不完善的原因。

（三）“砍单”现象日益严重

电商平台常常以存货不足、更新不及时、系统故障等不合理原因取消客户订单；同时，用户在下单的时候需要提交收货地址等个人资料，商家“砍单”之后，相当于用一份订单套取了用户的个人信息，再自行取消订单。《电子商务法》第四十九条规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效”。法律明确，消费者付款成功，电子商务经营者不得随意毁约，但当经营者自身利益因低价履约受损时，就会制造种种借口违约“砍单”，消费者公平交易权难以得到保护。砍单现象日益猖獗，亟待整治。

（四）消费者隐私权受到威胁

法律对电子商务中消费者隐私权的保护不够，《电子商务法》中没有具体的消费者隐私权保护的法律法规，电子商务交易中隐私权的特殊性和复杂性使已有关于隐私权法律不能直接使用，发生纠纷难于妥善处理。电子商务交易过程中，消费者要完成交易，必须开通网络、获取IP、访问网站网页、填写个人信息进行注册、交易时必须填写收货信息，整个交易过程都涉及个人信息。电子商务中消费者隐私权主要是指对于网络传递的个人信息，未经同意，任何组织和个人不得收集、使用、传播。现实中出现非法搜集消费者信息，分析利用、不当披露、出卖信息获取经济利益的行为，严重侵犯了消费者对其个人隐私享有的隐瞒、支配、维护、利用权。当前，许多网络服务商都不公布其所收集的个人信息的使用政策，也不承诺将这些信息仅用于规定目的范围的活动，有的即使事先承诺也不兑现承诺。这些非法收集到的信息用于：一是网络服务商之间信息相互交换资源共享；二是将消费者个人信息标价销售。

三、强化电子商务中消费者权益法律保护的建议

随着电子商务的迅猛发展及凸显的问题越来越多，打造良好的法治环境，强化电子商务中消费者权益的法律保护，切实维护消费者合法权益，对促进电子商务健康、可持续发展意义重大。

（一）提高消费者权利意识和自我保护能力

加强对《电子商务法》以及其他有关法律法规的宣传、解读和普法教育，增强消费者维权意识，提高消费者自我保护能力和隐私保护意识。在春节、“双11”、“双12”、“3·15”、“6·18”等旺销时点，运用微博、微信等网络媒体和主流媒体，针对消费者进行宣传和特别提醒，例如无效格式条款、规避格式条款风险、拒绝砍单、谨慎使用第三方支付平台、享有退货权利、保护好个人信息、厘清商品流量与好评等等，对消费者发布网络消费提醒和警示，告知网络消费者理性消费，出现问题要依法维权。唯有网络消费者自身增强法律意识，善于拿起法律武器维权，才是消费者权益保护的关键和前提条件。

（二）充分发挥政府的管理者职能

政府部门应加强对电子商务的监督和指导，促进电子商务健康发展。建立健全完善的法规制度，约束电子商务经营者做好信息披露，保障消费者的知情权；严格电子商务经营者的市场准入，对电子商务的经营者进行身份认证和资产信誉评估；加强对电子商务经营者的监管，加大违法违规惩罚力度；建立健全全社会信用体系，将失信者的信用记录公开、置于公众监督下，实施失信惩戒；建立全国电子商务消费者合法权益保护网络，各级工商行政管理机构负责电子商务的监管。

（三）建立电子商务行业自律和消费者保护组织

电子商务行业自律组织就是行业协会，以协会会员代表大会制为组织形式，建立健全行业自律规范，明确自律规范的执行机制和纠纷解决机制以及信用体系等。增强电子商务行业协会独立性和自主管理的能力，提升协会工作人员的职业感与专业性；建设符合我国国情的行业协会会员代表大会制，从消费者的利益出发，制定业内一些制度、办法和规则，自主解决经营者与消费者之间的利益纠纷，对业内坑害消费者利益的行为依据自律规范进行监管和处罚。消费者保护组织一般就是消费者保护协会，它接受消费者投诉、代表消费者与商家谈判、解决纠纷、为消费者维权、参与制定某些格式条款合同、维护公平竞争。在网络环境下，消费者保护协会可以发挥其应有的作用，建立电子商务在线争端解决机制，自动化协商、在线调解，解决电子商务中出现的消费者在线投诉等纠纷。

（四）制定和完善电子商务的有关法律法规

有针对性地制定特别的法律条文或规则，特别要加强对电子商务中消费者隐私权的法律保护。应制定消费者信息的法定授权、使用目的、范围、程序、使用主体的责任义务及最终信息消除等可操作性的规范，补充完善优化法律条文。《电子商务法》颁布实施已运行近3年，该法虽然对行业进行了重新的认可和规范，但部分细节也仍有优化空间，对于这部法律的补充完善和有关条文的修订应及時跟进，如在第二十二条中缺乏电商平台具有优势的量化说明，还要规定其从事限制性行为的“不合理性”的范畴；增加消费者隐私权保护具体法条等。

（作者单位：1.中建安装集团有限公司华北公司；2.中粮集团·大悦城控股沈阳大悦城发展有限公司）