物业管理服务质量的持续改进研究

摘要：物业管理服务重点针对的是住房，是我国住房改革机制创新与城市化发展下必然会呈现出的一种模式。随着我国经济和科技发展水平的不断提升，物业管理服务也从以往单一性的人员服务转化为网络服务与人员服务相结合，信息化时代的到来，推动了物业管理服务的创新，所以物业管理工作必须要结合时代发展趋势，做好服务工作的转变和创新，在多个物业服务方面做好改革。物业管理服务在各行各业和很多个领域内都是有所体现的，重要性不言而喻。因此，在新时代背景下，结合现代技术对物业管理服务质量进行持续性地改进和创新，必然会促进物业管理服务质量的切实提升，以下是笔者结合多年经验总结的一些措施和建议，以供参考。

关键词：物业管理;服务质量;持续改进

物业管理服务可以对某一个团体或者机构中的所有资料进行记录和罗列，这是一项面向于全体成员、为大众服务，便于查询的服务性行业，为我国经济建设和相关行业的发展提供了非常可靠的参考价值。但是社会的发展与科技的进步，使得物业管理服务面临的问题越来越多，尤其是服务困境比较多，需要尽快解决。因此，在新理念和技术的支持之下，要对物业管理服务进行创新，从服务方式、管理理念、服务体制等多个方面做好优化和创新，对物业管理服务对象及需求进行充分的调查，并在此基础上优化服务模式，更好地为企业、个人、社会和国家提供优质服务。

一、物业管理服务的研究背景与意义

（一）背景

①物业行业的总体发展背景。物业管理服务是依据国家相关法律法规的要求，与物业委托服务人员所签署的合同规范，并按照合同所约定的对标范围对附属范围之内的设备、公共性设施以及环境卫生等等进行维护与管理，这是一项有偿的综合性的服务方式。从19世纪后半叶开始，物业管理最开始在英国出现并进入到了逐渐的发展阶段，工业科技的快速发展，使得很多劳动力快速地进入到了城市当中，城市出现了严重的住房紧缺的问题，居住环境的变化，房屋内环境的恶劣和设施的简陋等等，增加了出租人与承租人之间的矛盾，物业雏形因此而产生，作为一种管理方法对两者之间的关系进行协调和处理。

现代化的物业管理是从19世纪末在美国开始发展的，这主要是因为机械化的发展促进了很多高楼的出现，建筑结构复杂，建筑设施较多，对于该种建筑结构必须要由专门的工作人员进行管理与维护。1908年美国诞生了世界上第一个专业性的物理管理组织。

我国的物业管理服务工作起初是从20世纪末期开始的，最早是从深圳起家，并以专业化的物业服务方式呈现，主要是政府大包大揽，市场化趋势不明显，随着时代的发展和科技的进步，物业管理服务进入到了转型阶段，并且出现了新旧模式并存的情况，主要表现为以下几个方面：①政府主导之下成立的物业服务机构，房管所是最直接的体现。这主要是计划经济时代下的产物，为居民的住房服务提供了非常有益的帮助，但是这中服务方式效率很低，成效性不高，经济性更是不足，而这主要是历史和现实因素作用的结果。②企事业单位共同实施物业管理服务，主要集中在大型企业当中，比如专门的人员对员工宿舍进行管理，随着企业的发展管理理念创新，资源实现了综合性的配置，所以与物业管理服务的相关工作委托了专业的服务商。③专业的企业提供物业服务。物业作为服务性行业，在快速发展过程中出现了资质较高的人员，并且还有专门服务物业的企业。而这种新兴的服务行业发展势头是很强的，经过大量的市场检验之后可以大理推广，这也是物业管理服务的主要研究与发展方向。④开发商提供的物业服务。很多的房产开放商都会提供物业服务，并且会在业务不断拓展之下形成独立的核算部门，属于自负盈亏的企业，并且取得了合法法人的地位，这也是我国物业服务中最常见的方式之一，比如中海地产的中海物业，万科地产的万科物业。

从物业雏形的出现、物业管理和物业服务的出现与发展，可以很明显的看出物业是房地产经济非常重要的组成形式之一，而宏观角度来看是现代城市管理的重要内容，与每一个人的生活密切相关。在社会经济快速发展的情况之下，物业服务展现出了自己的价值和意义，所以我国未来專业化的物业服务与发展前景是非常乐观的，也必然会呈现盎然生机。

（二）意义

在物业服务出现和发展期间，专业性的物业服务企业发展迅速，并且出现了竞争激烈的局面，也正是由于激烈的市场竞争使得物业服务质量成为了重中之重，所以对物业管理服务如何优化对于物业行业本本身的发展来说意义重大，这在很大程度上会对整个物业行业的转型性升级和发展产生积极影响。因此，在对物业管理服务进行研究时，首先要分析的是客户的需求，从以往被动的等待服务转变为主动服务和解决问题，减少客户投诉，提高客户的满意度。同时，还要在分析数据规律的基础上，优化现有的工作流程和方式方法。其次，对客户满意程度进行调研，实施可量化的分析，便于物业企业自查自检，不断地提升自身的服务质量。最后，在对调查结果进行深入分析的同时，减少资源上的浪费，提升客户的满意程度，可以在很大程度上维护物业的信誉，减少成本支出。

二、物业管理服务质量改进的策略

（一）物业公司整体性的质量改进

①完善物业管理制度。物业公司要制定完善的管理制度，根据本地区的实际情况制定品质性的管理规范，并对管理和考核制度不断地完善，定期对各个部门的服务情况进行检查，并对业主展开满意度调查。但是从目前很多物业公司的实际情况来看，管理标准尚不规范也不全面，在很多问题的处理中依据的是主观性的经验，各个部门之间的责任划分也不明确，所以缺乏统一的标准和管理规范，必然会对工作造成很大的困扰，出现降低工作效率，影响工作质量的情况。因此，物业公司制定完善的管理制度，规定统一的执行标准，并聘请专业工作人员优化管理流程，明确各个方面的责任，并对考核与奖惩制度进行完善等等，对改进服务质量有很大的帮助作用。此外，还应该构建起以经理责任制为主的闭环式物业服务模式。在具体的管理当中对于出现的问题要划分明确，该谁的责任就应该谁来担负，并派遣专业的维修人员承接维修工作，保障物业服务的专业性。还可以实施首问责任制度，第一个接待客户的工作人员要服务到底，并对业主最终的满意程度进行反馈。

②建立质量监督体系。首先，物业企业要加强自身的内部监督与管理。对于物业公司来说长效性的发展与管理规范的完善外，还需要对各项规章制度进行严格的执行，也就是建立全面性的监管体系。一般分为事前、中、后三期，也就是全过程的监督与管理，保证所有的物业流程和工作内容都是可以监督的，目的在于及时发现问题，及时解决问题。可以通过定期或者不定期监督检查结合的方法，一个星期定期监管一次，或者一个月抽查一次的方法对物业管理服务进行监管，确保物业管理服务可以始终维持在一个较高的水平之下。其次，强化外界监督管理的力度。物业企业要聘请专门的结构开展监督和管理，通过定期检查的方法在一段时间内开展检查工作。第三方的专业检查机构可以对企业的实际情况进行反馈，并在监管过程中及时地发现薄弱环节，并展开针对性地改进。

③制定满意度优化系统。首先，质量反馈与评价平台的建立。物业是为业主提供服务的唯一对接口，所以明确负责人落实该项工作，并做好后续的评价与反馈，可以做好各个工作环节之间的衔接要求，避免出现断层的问题。其次，搭建全权性的负责制度，也就是接待一个业主后要负责到底，并对问题进行及时地跟踪和处理。最后，搭建有效的投诉系统。针对于业主的投诉问题要真诚地面对和解决，减少投诉和纠纷，并根据业主经常投诉的问题建立解决方案，构建有效的应对系统。

④搭建信息化平台。首先，物业服务管理平台的构建。应该将此建立在服务理念与管理流程的原则之上，并要充分地考虑到内部组织系统、电子智能系统在协调物业与住户之间的关系，并将这些信息存储下来，在大数据技术的作用之下实现这项工作的管理。电子智能服务系统是通过网络技术方式为小区的业主提供的复位性功能，更好地满足服务要求，做好业主与物业之间的关系维护，构建完善的信息数据库系统，根据业主需求制定好服务与投诉的解决方案，进一步强化物业与业主之间的交流。其次，建立智慧物业的公共平台。物联网与云计算的出现和普及，为小区服务管理服务提供了极大的便利性，为居民提供了一个更加舒适、便捷、现代化和智能化的生活环境，促使物业管理服务实现了信息化与智能化的发展，这种管理理念在当前比较流行的小区内实现了广泛的应用，也是物业管理的一种新模式。

（二）物业服务质量的改进

①维修服务改进。首先，维修一直是业主最关键的问题，快速切有效的解决问题才能够提升业主的满意程度，所以物业应该聘请专业的工作人员，解决技术性的问题，并保证问题解决过程种服务态度良好。对于无法及时和有效完成的故障问题应该及时与业主沟通，得到他们的理解和认可。其次，公共设备的巡检和维修要及时，并提高检修的频率，加大巡逻和检修的次数，并要仔细和负责，在全面性检查的基础上，及时地发现问题和安全隐患，以免影响到后续的正常使用。

②环境服务改进。现代化的物业服务管理应该建立在智能平台的基础上，将电子巡查、小区电子门禁、安全警报、安全监控等等技术手段统筹规划和设计应用，建立起信息化服务体系，这样能够保证服务效果，还可以提升服务效率。此外，对于小区的门禁问题要高度重视，这是小区的第一道防线，守好这道防线能够规避很多危险的发生。如果门禁出现了问题要及时解决和维修，并尽快向总公司申请报告，做好入门人员的登记，保证小区人员及财产的安全性。

③服务管理改进。企业要结合业主调查内容改建与优化服务方案，针对业主需求及时改进，并以业主的满意程度为中心建立指标评价体系。可以构建起以项目经理为主导的管理制度，发挥自身的主导性作用，并对项目的实施进行监督和后续改进，及时地发现问题与解决问题，将无法解决的问题放入到下一个年度计划中去，以免一个问题长期重复性出现。

结束语：

总之，在经济快速发展的背景下，广大人们群众对于物业的需求越来越高，而科技水平的创新也要求物业管理服务工作要做好创新性的发展，在服务理念、方式方法等方面都要做好改革和优化，借助大数据技术、云技术等构建智慧型的物业服务平台，切实地提升物业管理服务质量，提升业主的满意度，而对新的物业管理服务模式进行探索也将是必然趋势。

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作者简介：周奥洋，男，出生日期：2000.12.16，四川广元人，就读：成都航空职业技术学院专科，专业：物业管理。