智能自动化发药系统对门诊西药房药品发放与管理的影响

苗云

作者单位： 221600 江苏省沛县人民医院

随着信息化、自动化及计算机技术的飞速发展，为进一步满足群众的生活需求，提高医院的业务水平及工作效率，数字医院、智慧医疗、网络化服务管理等新概念、新思路、新技术得到迅速丰富、发展及应用，智能自动化发药系统系统是重要一环[1-2]。在疾病的治疗中，药物治疗是极其重要的环节，西药是现代医学药物治疗的主题。随着科技的进步，我国医药发展突飞猛进，药物品种以惊人的速度递增[3-4]。包装相同或相似，名称相似，再加上一品多规现象越来越多，稍不注意就可能将药物发错，对患者的治疗可能造成严重影响，故高效准确地发放药品是药学服务的重要组成部分[5-6]。门诊西药房是重要的窗口服务部门，承担着医院主要的药品发放工作，与患者的治疗有密切关系。门诊西药房药物的准确发放及正确使用直接影响患者病情恢复，进而影响患者的满意度及医院的经济效益、社会效益[7-8]。因此改善门诊药房服务质量，提高发药的高效性与准确性势在必行。智能自动化发药系统恰好顺应这一时代发展趋势的要求。鉴于相关设备的价格较低廉、维护难度较低、政府补贴力度大等优势，当前智能自动化发药系统广泛应用于全国各级医院，为数字医院的建设打下了坚实的基础[9-10]。但由于计算机算法效率、工作人员操作及患者使用兴趣等不确定因素影响，门诊西药房在智能化药品发放中不可避免出现诸如发放准确率低、工作人员误操作及患者使用情绪化等问题[11]，当前相关研究仍处于起步阶段，需进一步依照实际应用进行科学分析与研究。本研究观察智能自动化发药系统对门诊西药房药品发放与管理的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源 回顾性分析江苏省沛县人民医院门诊西药房开展智能自动化发药系统管理前后的药品发放情况，将我院门诊西药房智能发药前2019年1月1日处方746张设为对照组，开始实施智能发药后2020年1月1日处方728张设为研究组。

1.2 取药方法 对照组为手动发药模式，研究组为智能自动化发药模式，所有药物开具、发放及取药等全程采取计算机数字化。门诊医师开具电子处方，当患者刷卡付款后，手动发药需药师对照电子处方调配。智能发药系统只需患者持处方或就诊卡在取号机取号，取药窗口的LED屏上即可显示患者姓名，药师只需将患者取药号或处方在扫码枪扫描，智能发药机即可自动进行调配发放，患者完成取药。

1.3 观察指标 比较2组发药准确率、患者满意度、患者等待时间及取药时间。

2 结 果

2.1 药师发药准确率、患者满意度比较 研究组发药准确率及患者满意度均高于对照组(P<0.01)。见表1。

表1 2组发药准确率及患者满意度比较

2.2 患者等待时间及取药时间比较 研究组患者等待时间及取药时间均短于对照组(P<0.01)。见表2。

表2 2组患者等待时间及取药时间比较

3 讨 论

门诊西药房是医院的重要部门，主要职能是药品的发放与管理。门诊西药房的工作量大且繁琐，其管理质量、药品安全及服务水平均需严格的要求。传统的门诊西药房管理方式已不适应目前的医疗发展现况，由于患者对医疗水平及服务标准的要求越来越高，服务的精准度与精确度越来越受重视。传统发药模式在日益增长的门诊处方量面前逐渐显现其不足，发药准确率首先受到威胁。药师是门诊患者用药安全保障的重要把关人，由于药师工作量大而繁琐，工作高峰期忙于应对患者的各种问题时，稍微疏忽可能出现失误，引起患者不满。智能发药系统的引入恰恰解决了这一难题，可有效改善患者的就医体验。下面主要从以下两个方面进行探讨和分析。

3.1 发药准确率 根据表1看出，药师人工发药本身准确率就很高(99.92±0.04)%，引入智能发药系统后，进行二次核对，发药准确率提高到了(99.96±0.03)%，有时可以达到几乎完全准确，反映出智能发药系统的优势。未实现智能发药前，完全依赖药师进行药品的核对。从药品入库开始，到药品发放到患者手中，需多名工作人员的参与，工作强度大。由于门诊处方急剧增多，药品包装的相似，一品多规普遍存在，药师稍有疏忽就有可能出现差错，发药准确率偏低。智能发药系统的应用有效解决了这一难题。智能发药机加药时，加药人用扫码枪扫描药品的条形码识别药品，通过机械手加入设置的好槽位，其实是最重要的一次核对。基于加药、补药的重要性，需要双人核对处理，确保做到加药补药正确无误。患者在取号机取号后，药师扫描患者处方二维码，药品通过智能机调配出药。出药口与发药窗口一一对应，传送药品井然有序，最后药师在发放药品时的核对其实已经是二次核对，准确率必然提高。

3.2 发药过程与患者就医满意度的关系 根据表1可以看出，未使用智能发药系统前，患者的满意度为(95.81±0.92)%，引入智能发药设备后，患者的满意度明显得到改善，接近完全满意。所以药品发放准确性与患者满意度呈正相关。患者在就医期间往往情绪不稳，心情烦躁，稍有不顺就可能情绪失控。取药往往是就医的最后一个环节，就医过程的各种不满情绪往往最后在取药时集中释放。处方不合格、检查费用高、找不到相应科室等各种不满，虽然十有八九与药房无关，但这些不满大多因为药师细微疏忽或言语不当而导致患者将不满的情绪发泄到药房，严重影响患者就医满意度。智能取药系统的应用大大减少了差错，缓解了药师的压力，使药师以比较从容的态度与患者沟通，有更多的时间向患者提供用药咨询，同时也减少了因为工作压力过大产生急躁情绪而引起与患者的冲突，彰显出门诊药师内涵服务质量，使患者及家属能感受到被重视与关爱，真正体现出门诊药师的服务水平与价值，有效提高门诊药房的整体服务质量，使患者及其家属或紧张或不满的情绪在最后取药过程中得到释放、缓解，进而提高患者对门诊药房的信赖感和满意度。

根据表2可知，未使用智能发药系统前患者的整个取药流程需要时间(10.30±2.52)min，而引入智能发药系统后，患者的整个取药流程只需要(5.41±1.80)min。通过对比患者满意度发现：患者整个取药流程时间与患者的满意度也呈正相关。患者排队取药时间过长也是比较容易出现不满及争吵的原因。之前患者缴费完成后，取药窗口在发票核对联上既不显著又不清晰。老人或不识字的患者或家属不知道去哪里取药，患者因为排错队浪费时间引起的不满时有发生。智能发药系统改善了这一弊端，直发窗口瞬时调配，患者在取号完成时，取号机及时播报患者取药窗口，号码纸上的号码大而显著，同时取药窗口的LED屏上即显示患者姓名。双重提示下，既减少了患者因走错窗口而引起的不快，又缩短患者寻找取药窗口的时间。智能发药机直发窗口瞬间完成调配，当患者持号取药时，药师只需扫描处方条形码，配药即刻完成，患者片刻完成取药，有效提高了发药效率，缩短了取药等候时间。机器的直配与药师的当面复核大大提高了患者的信任度，良好的工作环境同时也提高药师的工作热情，药患关系良性循环，有效提高患者的满意度。

缺药也是造成患者不满的一大原因。以前工作高峰期，药师因忙于应对患者，一些常用药或用量特别大的药因为不能及时盘点，患者排到跟前或缴费时才发现缺药，患者的失望和不满可想而知。智能系统在加药的过程中能及时了解药品库存，对缺药少药问题及时与其他药房调剂或与医师沟通，让医师对处方做出相应的调整，避免了患者取不到药品的烦恼[12]。

综上所述，通过对比智能自动发药管理前后的发药准确率、患者满意度、等待时间及取药时间，可知智能发药系统管理可提高发药准确率，提升患者的取药效率及就医感受，减少药师工作失误。智能发药是一个医院发展的必然趋势，可提高医院的经济收益和社会收益，为患者提供更好的服务，值得在临床推广。