上海银行业保险业职业代理投诉现状、疑难点及对策建议

冯 冠 上海银保监局

近年来，随着外部环境变化以及金融消费者自身维权意识的提升，金融监管部门收到的各类举报投诉事项数量呈井喷式增长。就银行业保险业而言，以信用卡“反催收联盟”和保险“代理退保”为代表的职业代理投诉占比较高。2020年，上海银保监局组织开展银行业保险业职业代理投诉专题调研，就这一现象的现状、成因及危害进行了深入研究。

一、职业代理投诉现状分析

（一）职业代理投诉孽生的背景和泛滥的原因

1.部分银行保险机构经营不审慎

近年来，在不合理的绩效考核体系的指挥下，部分银行保险机构重规模效益、轻风险内控的情况较为突出，在展业过程中存在不合规甚至违规的情况，导致机构与客户的纠纷，相关投诉举报频发。

2.少数客户存在过度维权情形

近年来，国家对消费者权益保护工作愈加重视，金融监管部门也制定出台了一系列消保法律法规，有效维护了金融消费者合法正当的权益。但少数消费者存在过度维权的情形，并通过委托职业代理人“投诉”谋求不正当利益。

3.利益诉求强烈

银行业保险业投诉往往牵涉到经济利益，矛盾冲突显化，当事人对利益诉求抱有较强的目的性和较高的期望值。当前一些银行保险机构消保资源投入不足、基层处理人员技能有限，导致应对处理不力，当事人容易心态异化，转而求助于职业代理投诉群体介入维权。

（二）职业代理投诉的盈利模式

职业代理投诉群体一般通过指导、代理投诉、代理退保等方式获取利润，其盈利来源通常包含以下四类：

一是“攻略”收费，即有偿提供诱导业务人员话术违规攻略及书面举报投诉模板等服务。二是指导服务费，即在提供投诉攻略以外，指导银行保险客户与机构及监管部门进行博弈，教唆客户以“缠、闹、要”为核心持续施压，以达成满足其不合理诉求的目的，借此赚取服务费。三是代理投诉佣金，即直接代理银行保险客户进行投诉，在收取服务费的基础上，按获取的利益进行抽佣。四是诈骗获利，即名为代理投诉需获取银行保险客户包括姓名、身份证复印件及手机号码等个人信息，实则利用其掌握的信息实施集中出售公民个人信息或冒名贷款等犯罪行为。

（三）职业代理投诉群体的主要类型

1.年轻客户群体

随着近年来银行保险业务的快速发展，年轻客户已逐步成为银行保险业的重要客户群体。年轻客户普遍维权意识较高，其中出现了一批从自身维权演变为指导维权、代理维权的群体。

2.以业内人员为代表的专业群体

部分金融机构离职人员等专业群体利用自身的专业优势寻觅银行保险机构销售、服务中存在的漏洞或瑕疵，更有甚者指导他人引诱机构从业人员犯错，进而打着“专业维权”的旗号，通过协助他人投诉赚取高额报酬。

二、职业代理投诉主要表现及不良影响

（一）职业代理投诉的主要表现

1.超常态投诉

职业代理投诉群体长期占用银行保险机构服务资源，每月动辄数十次甚至上百次地向银行保险机构进行投诉。除此之外，职业代理投诉群体还频繁向监管部门升级投诉。职业代理投诉群体往往对银行保险机构提出远超合理范围的诉求，基本以高额经济利益补偿诉求为主。部分职业代理投诉群体甚至指导投诉人与银行保险机构达成和解、快速获得利益后又撕毁协议，提出更高利益要求。

2.利用互联网获客

随着网络时代的到来，部分职业代理投诉群体利用微信朋友圈、百度贴吧等自媒体平台及抖音、西瓜视频、快手直播等短视频或直播平台“传授”向监管部门投诉银行保险机构的经验，诉求以逃废债及全额退保为主，实际以平台为媒介获客，以提供指导或代理投诉作为服务项目来收取费用。

3.形成灰色产业链

部分职业代理投诉群体通过注册各类“咨询公司”，实际出售各类投诉模板，指导、代理客户向银行保险机构及监管部门进行投诉，运作模式与工商登记的经营范围严重不符；更有甚者安装POS机提供套现服务，虚假提供村委、居委及医院等开具的困难或大病证明，涉嫌违法犯罪行为。

（二）职业代理投诉的不良影响

1.成为污化银行业保险业市场环境的恶性源头

职业代理投诉行为侵占了银行保险机构大量管理及服务资源，使本应为其他正常客户提供的资源被无端耗费。部分职业代理投诉群体为了实现收益，采用恶意投诉、歪造事实、提供虚假材料等手段，迫使银行保险机构满足其不合理诉求，对行业声誉造成较大负面影响。

2.成为耗费监管资源的重要群体

部分逐利欲望强烈的职业代理投诉群体在向银行保险机构发起恶意投诉失败后，逐渐将不良维权目标转移至监管部门，意图向监管部门施压，利用公权力满足其不正当利益。

3.成为绑架客户权益、滥用客户信息的潜在危害因素

职业代理投诉群体获取银行保险客户个人信息后，为其开展诸如伪冒办卡、伪冒申请贷款、售卖个人信息等其他违法行为创造了便利条件。部分职业代理投诉人员利用客户个人信息开展各种违法违规活动，“代理投诉灰色产业链”恶变为“金融犯罪黑色产业链”。

三、当前解决职业代理投诉问题的难点

（一）银行保险机构对职业代理投诉群体研究不足，应对能力有待提高

一些机构由于不堪其扰被迫选择息事宁人，更加纵容了职业代理投诉群体“唯利是图”的不良企图，造成职业代理投诉群体变本加厉，导致银行保险机构投诉处理成本和数量成倍增加。

（二）职业代理投诉相关法律法规有待完善

在民事诉讼阶段，我国对诉讼代理人资格有着明确的限定，但在代理投诉方面却缺乏明确的法规依据。职业从事有偿代理投诉的人员往往可以利用法律和政策漏洞游走于法律边缘。

（三）职业代理投诉容易在互联网集聚

职业代理投诉群体往往通过微信群、网络论坛、短视频平台等渠道分享所谓的“投诉经验和心得”以及“成果”，进一步诱导他人加入获取不当利益的代理投诉行列，快速形成孽生繁殖体系。

（四）社会舆论对职业代理投诉群体认识不足

当前社会舆论对消费者维权行为普遍抱有同情和支持，但对于混在正常维权消费者当中的职业代理投诉群体认识不足，对其背后利益群体的不道德行为和主观恶意披露力度有待提高。

四、相关对策建议

（一）加强银行保险机构消保能力建设，提升合规发展水平

银行保险机构要建立健全全流程金融消费者权益保护体系，不断加强自身消保能力建设，严守合规经营的底线。通过加强自身制度建设，改善和提高金融服务水平，有效引导投诉人通过客服热线、投诉专线等正当渠道维护自身合法权益，并对消费者提出的意见予以积极回应，及时制定整改措施。

（二）加强消费者教育，推动形成良性健康的消费者权益伸张机制

加强消费者教育，通过进校园、进社区、进工厂等地的宣传，有效做好金融消费者宣传教育工作，增强消费者自我防范意识。加大媒体曝光力度，对于已被公安机关侦破并逮捕的非法职业代理投诉组织，通过主流媒体进行曝光，揭露其违法行径，倡导广大消费者通过正规渠道合理表达诉求，理性维权。

（三）推动完善相关法律法规，对职业代理投诉行为强化法律约束

可参照《民事诉讼法》对于代理诉讼规定，进一步完善信访法规，新增对代理投诉人身份的限制条款。探索建立监管部门和公检法机关的非法职业代理投诉专项打击机制，对各类开展非法活动的黑色产业链加大打击力度，维护金融市场的稳定运行。