PDCA循环法在中药房管理中的效果

易琴，熊云珍

作者单位： 431400 武汉市新洲区中医医院(易琴) 432000 湖北省孝感市中医医院(熊云珍)

中药是治疗疾病和拯救生命的临床药物，是防治疾病的物质基础。医院中药房是中药流通、使用的主要渠道，中药房管理直接影响医院的预防保健和医疗卫生工作，事关群众的切身利益及社会稳定，因此中药房管理责任重大。中药房药物品种多而复杂，中药别名多，中药性质相似，收、发仓库存放易混淆。中药制剂管理的好坏直接影响其疗效。中药市场的竞争和信息时代的发展，促使中药房的经营管理更加科学化、规范化。中药房是集管理、服务和经营为一体的综合性产业部门，实施中药管理包括医疗、护理和药学3个环节。医院药房管理的好坏会影响医院预防保健工作的各个方面[1-2]。PDCA循环管理主要包括计划(P)、实施(D)、检查(C)、处理(A)等环节，说明PDCA循环管理在实际工作中的重要性。孝感市中医医院中药房借鉴PDCA管理思想，优化管理环节控制，努力降低出错率，达到中药房管理优化、服务提升的目的。本研究观察中药房管理中引用PDCA循环法的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 回顾性分析孝感市中医医院2019年1-12月中药房中药处方2 000份，根据PDCA循环法实施时间前后分为常规管理组(2019年1-6月)及PDCA循环管理组(2019年7-12月)各1 000份。PDCA循环管理组男616例，女384例；21～75(45.12±2.67)岁。常规管理组男612例，女388例；21～75(45.25±2.21)岁。2组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 常规管理组采用常规管理：由于孝感市中医医院实行计算机办公已有多年，医师开的处方均为电子处方，传送到药房。中药管理分为中药收货入库、处方审核、调配、审核及发放等环节。医师对患者做出临床诊断，病历和处方被输入电脑，收费处结帐后，患者会拿收据到药房取药，药师在药房电脑上查找并打印出处方，审核，配药或配制药方，实行“四查十对”的工作制度，核对中药的名称、规格、数量、包装，写上药物的用法及注意事项，配药后在处方上签字。PDCA循环管理组采用PDCA循环管理，具体如下：

1.2.1 计划：通过调查结果确定目标，将中药有效使用率超过99%、中药不合格率低于3%、中药目的地清晰率超过99%、中药复核错误率低于1%作为管理目标。

1.2.2 实施对策：药物的使用通常需要临床医师的申请，仓库根据既定的供应商购买药物。在中药出入库过程中，可能会在合理用药、采购人员资质、中药档案建立等方面存在问题，导致中药管理混乱。实施方法：(1)中药准入时要加强管理，根据临床用药情况和相应规定统一采购管理，要求科室主任根据临床急需或科研用药需要提交具体数量申请，与此同时，中药房主任签字，采购须经主管批准后方可进行。(2)在中药采购人员选拔过程中，需要责任心强、具有药师以上职称、熟悉相关法律法规和中药市场、具有中药质量识别能力和正确中药管理方法的人员。(3)选择中药供应商时，一定要确认中药供应商要有“三证一照”，有质保协议，并综合考虑月库存、市场情况、中药消费等各种因素，制定合理的采购计划。(4)中药进货后，要加强入库后的库房管理。中药房在管理的过程中，需严格按照管理规章制度和标准进行尝试，开具供货公司的发票清单，确保购买中药渠道的合法性，要求供应商为中药生产企业和中药经营企业提供两证一照，严格按照中药性质进行相应的规范管理，确保药物在有效期内使用。(5)改进仓库管理。在中药房管理过程中，仓库实行仓储管理，分为常温仓储、冷藏仓储和阴凉仓储。出库时要根据中药批号到期日确定出库顺序，并充分考虑中药价格。(6)设立咨询窗口。随着国家投资的增加，医疗资源得到快速发展。患者的医疗选择也越来越多。现在的患者不再满足于中药房能尽快拿到药，热情服务，还要深入服务。目前迫切需要了解药物的作用、适应证、不良反应及药物之间的相互关系，要求药师不断更新知识。开设中医药咨询窗口，设立中医药咨询窗口既是医师服务的延伸和补充，又能满足患者对医疗服务的需求。中医药师以上职称人员担任咨询窗口，咨询内容详细记录，也可成为医院了解患者疗效及不良反应的第一手资料，强化服务意识。(7)要求药师积极转变观念，增强服务意识，主动改进服务，使药师真正认识到患者是特殊消费者，患者有权享受应有的药学关怀，要牢固树立以患者为中心的服务理念，积极学习为他人着想，让工作人员体谅患者和家属的感受，更加关心、关怀患者。在实际工作中，还应着重培养员工的人际沟通、协调处理纠纷的能力，加强自身素质的培养，尤其要通过通力合作的教学和自学，定期举办技能竞赛等形式，提高自己的专业技能，更好为患者服务。(8)处方药品分发制度。严格执行处方调配制度，确保临床用药安全有效。药师应按照“四查十对”制度对处方进行认真审核，并及时与医师联系，要求医师修改处方。如果医师没有脚注，则在使用特殊用途药物时，如有先煎、分煎等，要严格执行，这样才不影响效果。另外，药方上有说明书，对毒性药物及用药剂量较小的药物需要用等量递减法调配。中药房必须有资深中药药剂师或有资格证书的中药药剂师检查仔细复核，使审查更有效和准确。配药时说明清楚，指导准确，尤其对中药饮片的药理作用进行阐述，如先煎后下等。中药的药效与煎煮时间、饮水量有关，例如感冒药要快火急煎，滋补药要慢煎，不能一刀切。发药则是中药调配的最后步骤。(9)饮片的质量管理。中药是否妥善保存，直接关系中药质量、临床疗效乃至患者生命安全，因此中药饮片的质量管理非常重要。因为中药饮片的特殊性，很容易产生蛀虫、霉变，影响疗效，中药房除要严格质量验收外，还要重视平时的质检工作，绝不允许掺杂劣药。

1.2.3 检查阶段：质量控制小组除监督和指导药房的日常工作外，还需建立一套完善的规章制度和管理体系，采用不定期抽查的方式，对中药房开出的中药清单进行核对和整理，并做好记录。对发现的异常情况，及时报告管理部门，迅速发现问题，及时解决，为中药的顺利有序生产提供有力保障。

1.2.4 处理：落实做好中药仓储管理、合理选择采购人员和供应商、分级中药仓储出库记录等对策。定期或不定期抽查中药，对抽检结果进行统计分析，检查整改效果，制定新的要求或措施，以便进入PDCA循环管理。定期开小组会议，深入分析所发现的问题和经验，总结教训，完善管理措施，同时对药检人员进行考核。在下一个PDCA循环中开发出更加完善的解决方案，并应用于中药房持续提升管理水平。

1.3 观察指标与方法 比较2组处方正确率、调配正确率、复核正确率及患者满意度及候药时间。采取满意度调查问卷，分值0～100分，分值越高说明满意度越高，其中90～100分为满意，70～89分为比较满意，<70分视为不满意。总满意度=(满意+比较满意)/总例数×100%。

2 结 果

2.1 处方正确率、调配正确率及复核正确率比较 PDCA循环管理组处方正确率、调配正确率及复核正确率均高于常规管理组(P<0.01)。见表1。

表1 2组处方正确率、调配正确率及复核正确率比较 [份(%)]

2.2 患者满意度比较 PDCA循环管理组患者总满意度为100.00%，高于常规管理组的91.20%(χ2=92.050，P=0.000)。见表2。

表2 2组患者满意度比较 [份(%)]

2.3 候药时间比较 PDCA循环管理组候药时间为(6.56±1.66)min，短于常规管理组的(13.56±2.25)min(t=79.168，P=0.000)。

3 讨 论

中药管理是医院中药房工作的重要组成部分，肩负着管理处方、调剂中药和管理药材的责任。如果出现问题，不仅会影响治疗效果，而且会危及患者的生命安全，一定程度上还会增加医疗纠纷的可能性，严重影响医院的工作秩序[3]。中药房管理的效率和质量直接影响患者的就医安全和医院的形象，要改进医疗服务，就必须优化医疗体验，推广安全用药，提高管理水平[4]。

第一个提出PDCA计划周期法的是美国管理专家戴明，即“戴明周期管理法”。1950年代早期引进日本，1970年代后期又引进中国，并开始应用于全面质量管理。该系统现已应用于各行业的计划管理和质量管理。PDCA循环管理在我国已成为现代管理的重要内容，这是一个重大变革。PDCA循环法采用科学的管理方法进行全面控制，提出了提高管理质量的科学途径。PDCA循环是一个科学的过程，是一个循序渐进的质量管理过程，按照提出的护理安全目标、计划和措施组织实施，对照执行结果和预期目标，并检查计划目标的执行情况，这一阶段应全面检查各阶段的实施效果，注重发现新的安全问题，总结经验，分析不安全因素，指导下一阶段的工作，最后进行总结经验教训，制定成功标准，总结并记录失败的经验教训，防止类似事件再次发生，并将不成功的事情和遗留下来的问题转入下一个周期处理[5]。

PDCA循环可用于指导临床规范化管理，经过计划、实施、检查、总结，将临床标准化工作分为4个阶段，各个阶段紧密结合，整体工作形成管理闭环，螺旋上升，不断完善，推动临床标准化工作向前发展。PDCA循环是根据4个环节不断改进管理质量的一种管理模式[6]。研究数据表明，运用PDCA循环方法进行中药房管理，可降低差错发生率，提高工作效率和管理水平，也可提高药房员工的风险意识和责任意识，坚持严谨的工作态度，认真做好中药的配伍、贮存、分配、运输等各项工作，确保中药的安全有效，从某种意义上说，这对改善患者的预后有重要意义[7]。

PDCA循环模式相对于传统管理而言，把药房的质量控制工作划分为4个环节：科学规划整个药房的工作、实施控制环节、实施监督检查、处理问题，通过4个环节的紧密联系，严格执行，优化整体上的缺陷，这是一种基于宏观质量控制思想的管理方法。实施过程中，注重标准实施，通过环节控制实现全面改进，强调合理规划、配套实施，注重经验总结和优势巩固，通过持续改进最终达到质量控制预期[8]。

本研究改进中药房管理方法，采取PDCA循环模式，患者评价高，治疗期间处理错误少，提高了取药效率，避免了长时间等药现象[9-10]。主要是因为PDCA循环模式实施后，药物审核、调配、处方管理、工作人员专业态度等方面均有较高的素质，有效控制了药物调配的失误率，提高了质量，优化了整体工作。可见PDCA循环模式在中药房管理中的应用可显著提高药房管理质量，其通过找出、总结和改进管理中的薄弱环节，实行制度化、科学化、规范化的管理模式，确保中药质量，减少医疗纠纷，提高医疗服务水平[11-13]。本研究结果显示，PDCA循环管理组处方正确率、调配正确率、复核正确率及患者总满意度均高于常规管理组，候药时间短于常规管理组。

综上所述，中药房中药处方采用PDCA循环法管理可更好提高处方正确率、调配正确率、复核正确率及患者满意度，并有效缩短候药时间。