广播政风行风类节目《为民热线》的媒体融合之路

郑 妙

一、政风行风热线类节目缘起

政风行风热线类节目是在“民主评议政风行风工作”这一大背景下而产生的。1997年9月，河北邢台人民广播电台与邢台市文明办联办了全国首个《行风热线》节目，2002年6月，河北省纠风办和省人民广播电台联合开通了全国首家省级政风行风热线节目——《阳光热线》，随后，全国范围内政风行风类热线节目遍地开花。

历经20多年，各地政风行风类热线节目大多由当初的“嘉宾”满座、热线火爆渐渐趋于平淡，有的市县一级节目难以为继，关停并转，有的政风行风类热线节目则缩短时长、延长播出周期。尤其是近年来互联网及智能手机的普及，“一键举报”“随手拍”等维权渠道的畅通和便捷，使政风行风“热线不热”的情况逐渐成为普遍现象。在嘉宾“上线”方面，“一把手”出现的几率越来越低，回复和解决问题的效果也大打折扣。不少政风行风类节目陷入“举步维艰”“骑虎难下”的境地。当然，这其中也不乏佼佼者，如西安广播电视台的《党风政风热线》、上海人民广播电台《政风行风热线》等。

二、《为民热线》的突围之路

湖南人民广播电台（简称“湖南电台”）于2005年创办《为民热线》，节目持续播出近16年，成为湖南电台数一数二的“明星节目”“品牌栏目”，曾获“中国新闻奖”“湖南新闻名专栏”等多项荣誉，收听率稳居同时段前三，也是深受听众喜爱的“口碑节目”。近年来，在新媒体快速发展的大浪潮中，《为民热线》不但没有受到冲击和挤压，反而融合创新、借力助力，开创了舆论监督与社会效益双赢的局面。下文将对其近年来成功的原因予以剖析。

（一）内容上，坚持“两条腿”走路

1.以政风行风监督为核心

政风行风类节目是集舆论监督、群众监督和专门机关监督于一体的监督形式。听民意，释民惑，集民智，是党和政府倾听群众呼声、了解社情民意的连心线，是宣传解读党和国家政策法规、推行政务公开的服务线，也是促进政府有关部门转变职能、改进工作，依法行政的监督线，更是帮助老百姓解决生产、生活具体问题的亲民线。

16年来，湖南电台《为民热线》也始终坚持这样的宗旨和目标，并不断丰富和完善其形式。除了在某些特殊节点邀请嘉宾上线外，为了保证节目效果，及时督促相关职能部门解决问题，近年来，《为民热线》将“三方通话”设为节目常态，听众、主持人、职能部门三方同时在线，“隔空”解决问题。为此，栏目组首先将节目时段调整为上午9:05-10:00，确保相关职能部门有人接听电话。其次，栏目组与职能部门不事先沟通，接听听众电话后直接拨打相对应职能机关的电话，将拨打、接听、回复的整个过程，“原生态”展现在听众耳边，让节目听起来有紧张感、刺激、新鲜。由于没有“预演”，近年来，在节目中不乏“洋相百出”的基层政府工作人员，如“我不会说普通话”“谁让你们多管闲事的”等“雷人雷语”直观呈现在听众面前。当然，让职能部门“出丑”不是节目的本意，目的在于督促职能部门改进工作作风，增强服务意识。

2.以记者独家调查为主打

在做好线上“三方通话”节目的同时，《为民热线》从听众爆料中筛选出有代表性的本土问题展开调查。如《超市商品为什么会偏贵？家润多供货商追债不成怒揭潜规则！》《长沙黄花机场，旅客急等：自助办证为何收费？》《长沙高桥大市场逼迫商户购买华谊小镇消费卡为哪般》等，揭秘某些行业内幕、潜规则。由于记者调查大多属于独家，采访扎实，音响素材丰富，且反映的是本土某些行业、领域的痛点难点问题，因此报道一出，往往成为舆论关注的焦点，引发其他媒体的跟进、转载。《为民热线记者调查》也曾多次获得“今日头条”的“爆款认证”。

坚持“为民服务解难题”的节目宗旨，依托“三方通话”政风行风监督和“记者独家调查”。多年来，《为民热线》在湖南广播上空、舆论场上始终牢牢占据一席之地，并成为众多老百姓遇到困难时想要求助的“第一”媒体平台，成为微信群、微信朋友圈里分享最多的维权方式。2020年，节目组线上线下共处理群众投诉咨询问题13087个，经过《为民热线》的报道和协调，督促相关涉事单位立行立改，共为群众挽回经济损失500多万元。《为民热线》节目也多次获得官方嘉奖和表彰，节目制片人因在帮助残疾人方面表现突出，荣获2019年“全国助残先进个人”称号。

（二）形式上，线上、融媒齐发力

1.扩大收听范围，做强FM端

多年来，湖南电台《为民热线》通过FM93.8潇湘之声直播。由于时间点位不在收听“黄金时段”，覆盖有限，加上智能手机带来的冲击，节目影响力一度出现下降趋势。为此，节目采取分时段多次“露出”的形式，上午9:05-10:00直播，下午重播，第二天早晨7:00-7:30剪辑精华版重播。与此同时，当天节目中解决的问题、职能部门给出的最新回复，在FM93.8潇湘之声每档整点新闻中予以跟进，打出一条“为民热线”时间轴，扩大收听时段，强化节目标识。2021年来，节目打通湖南电台另一频率——FM102.8新闻综合频道，做到双频同步直播，实现了节目的全省覆盖，做强了FM端。与此同时，将“记者独家调查”等内容在湖南电台早新闻黄金时段予以重新编辑，三大频率同步播出，进一步扩大了《为民热线》的品牌影响力。

2.构建新媒体矩阵，做活社群

新媒体的蓬勃发展，直接导致了人们对信息获取渠道的改变，并潜移默化地影响着人们生产生活的方方面面。对于广播节目而言，同样如此。

在做强FM端的同时，湖南电台《为民热线》积极利用新媒体，一步步搭建新媒体矩阵，从最初的微信推文、今日头条推送，到打造“938为民热线”爆料小程序、抖音直播、为民热线视频号、直播带货等，《为民热线》完成了线上节目向社群产品的转变。

第一，充分利用新媒体进行碎片化传播。《为民热线》线上节目时间较长，体量较大，广播声音的传播也是稍纵即逝。要想依靠节目自身形成“爆点”，在互联网时代，其可能性微乎其微。为此，《为民热线》每天对节目予以拆条、分发，将节目中可能形成舆论关注焦点的“对话”“回复”原声提取出来，并配以相应的文字、图片或视频，通过微信、微博、今日头条等予以分发、传播，实现“一个事件”多次、多途径传播，弥补传统广播媒体“有声无影”“无图无文”“难以留存”的先天不足。《为民热线》多篇“爆款认证”文章都是通过新媒体二次分发而实现的，与此同时，某些问题也是借助新媒体形成舆论压力而解决的。如听众谢先生某次酒后打车，微信付款时错将40元支付成4000元，第二天酒醒后才发现，但当时并没有索要打车发票，也不记得的士车牌号码，只有一个微信收款人“刘老满”。谢先生多次联系无果后，求助《为民热线》。节目组在线上播出“寻找刘老满”的动员后，第一时间通过今日头条和微信公众号发出全城“寻人”求助信，很快朋友圈转发“刷屏”。最终，在强大的舆论压力和民警的劝说下，刘老满将多收的3960元予以退还。

第二，积极利用新媒体解决热线接听难和留存整理难问题。作为一档舆论监督类节目，此前《为民热线》平均每天要接听三四十个电话，由于听众素质参差不齐、地名区划复杂、方言难懂，接听热线、记录分类整理成为节目组最为头疼的问题之一。为此，2019年开始，节目组上线“938为民热线”爆料小程序，引导听众、爆料人通过微信小程序，填写相关基本信息，告知节目组诉求，并将图片、视频等相关材料一并上传。这样一来，不仅大大节约了热线沟通时间，通过小程序的“一键导出”也减轻了节目组成员分类整理的压力。更为重要的是，图片、视频等佐证，更便于节目主持人和记者了解、接近事件的本源和真相，有助于问题的解决。

第三，借助视频直播，满足部分听众的“窥探”欲望，加强互动。广播向来以声音见长，对于听众而言，主持人、电台直播间是带有神秘色彩、充满想象空间的。在要不要开设账号对《为民热线》直播节目进行抖音直播时，节目组也曾存在分歧和诸多顾虑。后来，在“边做边试”理念的指导下，节目组开设抖音账号，并积极引导听众关注、到《为民热线》抖音直播间“打卡”，经过一段时间的培育，粉丝越来越多，留言、评论也越来越多；主持人的状态也越来越好，从不愿意面对直播镜头到在镜头前收放自如，轻松进行电台节目直播的同时积极和抖音直播间“粉丝”互动。通过抖音直播，《为民热线》向听众打开了移动端的可视化窗口，让外界知晓节目是如何进行、如何操作的。节目广告间歇，主持人会拿手机继续抖音直播，到导播间和导播、热线记者互动，解答“粉丝们”的疑问。目前，《为民热线》抖音直播间的浏览量、粉丝数量稳步攀升，并且发挥了良好的正向引导作用。微信视频号上线后，《为民热线》又第一时间开通视频号，并通过视频号进行直播。借助各新媒体直播平台，分发节目，加强和听众、粉丝的黏性、互动。

第四，做活“社群”，让更多的人知晓分享，为节目助力。做好FM端节目的同时，《为民热线》构建了多个微信爆料群。微信群既是听众交流群，也是线索征集群、节目预告分享群。节目组会根据时令节点和投诉特点，有针对性地策划选题，并在群内征集线索，如教育乱收费、预付卡“跑路”等。借助社群的活跃度和传播分享，扩大了选题的影响力，增强了节目的话语权和引导能力，也提高了问题的关注度和“解决率”。例如，教育培训机构不合理收费、退费难，一直是群众投诉的热点。《为民热线》为此联合各地市场监督管理部门和湖南省消费者权益保护委员会帮助维权。在解决个体问题的同时，湖南省消保委为此发布了2020年第6号消费警示：预付式教育培训须谨慎。一时间，省内媒体纷纷予以跟进，有效促进了教育培训机构自查自纠，规范收费。

第五，跟进“直播带货”，服务基层百姓。2020年新冠肺炎疫情暴发后，湖南多地农产品出现滞销，这其中不乏《为民热线》的忠实听众和残疾人创业者。节目组在接到他们的求助电话后，积极与电商平台“芒果扶贫云超市”联动，邀请平台负责人走进直播间，教听众如何“一键开店”，并呼吁社会各界积极伸出援手。与此同时，节目组派出主持人、记者深入湘西龙山、古丈等偏远山区，帮助当地农民朋友直播带货。一年多下来，通过这个平台，累计为残疾人、农户销售货物3000多万元。节目组在“直播带货”中践行“为民服务”的宗旨。

三、政风行风类节目借力新媒体的注意事项

移动互联网时代，推动媒体融合发展，是巩固宣传思想文化阵地、壮大主流思想舆论的战略举措。《为民热线》借力新媒体扩大舆论声场，既是时代发展的要求，也是节目突围的必然选择。但是在和其他样态媒体融合的过程中，也必须有所坚守，做到有所为有所不为。

（一）守正+守阵，坚守节目“初心”

作为传统媒体的一档传统节目，《为民热线》能坚守多年并持续“发光发热”，得到多方认可和肯定，一个重要原因在于其始终能清晰认识自身定位，“是党和政府与百姓沟通的桥梁”，为民服务解难题。恪守正道，不做有偿新闻、不利用“负面”寻租。尽管也期待“流量”，但不盲目跟风，不捏造事实，不做“标题党”，所有流量都以内容为基础，坚持“内容为王”，依靠“选题”本身的关注度和记者独家、详实、严谨的调查取胜，坚守自身阵地。这也是其他政风行风类热线节目想要取得长久发展的根本之道。

（二）认真对待听众、网友的投诉

对于政风行风类热线节目来说，如果没有热线，没有听众和网友的投诉，那么节目将成为“无源之水、无本之木”。而要想热线“热”起来，必须谨慎、妥善、认真对待每一个咨询、投诉，并与职能部门紧密配合，加大对群众诉求的追踪力度，充分发挥舆论监督的媒体特性，对重要诉求事项的办理情况予以追踪并及时通报进展，解决不了的及时予以告知，尽量做到“事事有回音，件件有着落”。在此基础上，遵循新闻传播规律，不断打磨节目内容、创新节目形式，呈现最好的节目样态，从而提升节目品质和口碑。

只有坚守节目“初心”，认真对待听众、网友的投诉，政风行风类热线节目才能真正“突围”，常办常新、持续出彩，才能让人民群众满意，让党和政府放心。