浅谈企业如何实施客户关系管理

孙文仪

CRM系统是一个强化企业与客户沟通交流的智能化系统，能够帮助企业深入了解客户需求，并在此基础上不断优化服务质量、创新产品类型，有利于协调企业与客户之间的关系。可以看出，CRM背景下的企业逐渐将传统以市场和产品为中心，转变为以客户为中心，这样可以为企业降低运营成本、强化核心竞争力、开发客户资源、实现高利润回报奠定基础。

一、客户关系管理含义

CRM是一种在互联网技术和信息技术基础上发展而来的新型管理机制，其管理思想是将企业合作伙伴、最终客户及分销商作为经营发展的主要资源，在了解客户需求的基础上优化服务模式，使企业与客户实现共赢；它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。另外，CRM也是一种改善客户与企业关系的管理技术，是企业通过技术投资建立起来的能够收集、跟踪和分析客户信息的系统。它可以将收集和整理的客户信息资源提供给企业销售、客服等部门，增加客户联系渠道和客户互动，有利于企业为客户提供针对性服务和跟踪服务，如此不仅能够提高客户的满意度，还能为企业创造更多营业外收入。

二、企业实施客户关系管理的重要性

1.创新企业管理理念

信息时代背景下，信息资源成为企业强化核心竞争力的有力手段，但是由于企业不同部门工作内容不尽相同，导致企业内部出现“信息孤岛”现象，加上企业缺乏科学、有效的信息资源整合方式，导致很多有价值的信息资源被浪费。而CRM作为一种新型管理理念，注重挖掘和利用客户信息资源，可以使企业在了解客户需求的情况下创新管理理念，减少管理机构层次，从而改变以往以降低价格、扩大规模强化竞争力的局面。

2.提高企业信息化建设水平

企业实行客户关系管理，需要对企业信息资源进行全面整合，并将有价值信息进行共享，这一操作离不开硬件设施和软件系统的支撑。只有提高信息化建设水平，才能改进企业管理模式和工作流程，有效提高企业工作效率和服务水平，同时降低运营成本。

3.提高客户忠诚度和认可度

客户关系管理需要企业充分了解客户需求，并在此基础上为客户提供个别化、私人化的服务，这样可以从情感上获取客户认可和支持，帮助企业强化核心竞争力。另外，企业经营管理主要以获取最大化经济效益为主，通过客户关系管理能够节约企业运营成本，为企业创造更高理论回报。

三、企业实施客户关系管理的有效措施

1.有目标、有计划的实施客户关系管理

首先，企业需要明确客户关系管理目标，并根据企业实际情况设定CRM入口，一些企业认为，从Web网站入手比较合理；还有一些企业则认为，从call-center入手比较合理。其次，需要对企业客户进行分类管理。企业客户种类较多，包括现有客户、潜在客户、目标客户等，只有将不同客户信息档案进行有效区分、科学管理，才能明确不同客户的购买行为和服务需求，有利于企业为客户提供针对性、特色化的服务。最后，以客户为经营核心。如果企业在实施客户关系管理过程中没有将客户作为出发点，没有结合客户需求设计CRM系统，就无法达到理想管理目标。当前，仍有一些企业认为，CRM系统存在的目的就是向客户推荐产品，如果产品满足客户需求，那么就能拉近企业与客户之间的距离。实则不然，企业只有充分做好准备工作，在全面掌握客户实际情况的基础上设计CRM系统，才能确保系统发挥真正作用和功能，从而帮助企业管理好客户资源。

2.将企业客户关系管理与企业文化有机融合

若想让企业文化在企业客户管理中发挥作用，就要做到以下两点：第一，从企业管理层入手。企业领导需要认识到“客户为主”的重要性，只有领导提高重视程度，才能引导下级部门执行相关工作。第二，加大力度构建与“企业客户关系管理”相关的企业文化。所谓企业文化，就是广大职工的共同价值观，只有职工在思想方面强化认识，才能落实到具体工作过程中。

面向职工灌输客户关系管理理念并非一朝一夕能够完成，而是一个循序渐进的过程。为了达到这一需求，需要企业各部门、各流程负责人坚持“以客户为中心”的思想，在潜移默化中引导其他职工形成“客户第一”的意识，如此则能保证企业从上到下形成一种氛围和一种文化，使所有职工认识到“客户是企业经营发展的主要资源和基本动力”。从而不断改善企业与客户之间的关系，为客户提供更加优质的服务，如此不仅能提高客户的忠诚度和认可度，还能强化企业核心竞争力，使企业永葆活力。

3.充分认识到数据信息的重要性

客户关系管理离不开信息数据的支撑，保证信息数据真实、可靠是必要的。这就需要企业从几个方面入手实施管理工作：第一，构建结构合理、扩充性强的数据库，用以储存客户信息资源。充分利用大数据技术对数据库中的海量信息资源进行处理和分析，有效提高信息资源的利用率，为企业创造更多商业价值。众所周知，客户信息资源是动态变化的，而造成其产生变化的原因有很多。另外，客户不同时期对产品和服务的需求也不尽相同，企业只有及时捕捉客户的真实信息，才能在满足其需求的基础上提供针对性服务。第二，企业要具备管理客户信息和预测客户信息的能力。为了实现这一目标，需要企业制定健全、完善的数据质量管理体系，确保信息资源准确无误、更新及时。为了进一步处理好企业与客户之间的关系，需要在掌握客户自然情况、行为爱好等要素的基础上，对客户进行促销活动、商品描述等信息的全面了解，同时“迁移”数据库中已经过时的文件，避免信息资源错误使用。第三，为了尽可能引导企业职工参与客户关系管理，需要构建一体化信息沟通平台，确保信息采集准确、可靠、及时。同时需要确保数据可使用，便于客户关系管理工作更加融洽。

四、结语

综上所述，随着社会经济飞速发展，企业市场竞争也逐渐由传统产品价值向客户需求转变。经济全球一体化及国内外日益加剧的市场竞争，使企业逐渐认识到客户关系管理的重要性。另外，人们的生活方式、工作模式发生了翻天覆地的变化，客户关系管理成为企业转型、升级的必要需求，构建以客户为中心的CRM系统迫在眉睫。CRM系统与企业职工素质、管理理念、企业文化等方面息息相关，可以帮助企业充分掌握客户需求，及时了解客户最新的信息资源，以便提供更周到的服务，从而为企业可持续发展奠定基础。