电商时代企业客户关系管理重要性研究

王珊珊

一、客户关系管理的核心

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种全新的经营理念，在产品和管理高度同质化的背景下诞生。它是一项全新的运作模式，综合了IT技术和管理体系等运作模式，目标是改善企业与客户关系。向企业的营销部门和工作人员提供全面系统且详细的客户资料，并且强化信息分析能力及跟踪服务，让客户协同建立并保持一系列有成效的单点模式，从而使企业能够做出更周到、更迅速的优质服务，提高客户整体的满意度，让企业拥有更大的客户基础，并通过信息共享和优化业务流程降低其经营成本，从而提升企业的效益。

二、建设客户关系管理的重要性

近年来，随着互联网的飞速进步，以及电子商务企业的快速崛起，让越来越多的用户对其投入更多的注意力。依托着大数据技术，电子商务企业拥有雄厚的客户信息和资料。研究电子商务企业的客户关系管理也成为一项紧迫的任务。

实施客户关系管理的做法是不断地创新和变革。通过改进服务内容、方法质量及运营管理等方式，增加客户的满意度和忠诚度，挖掘客户的价值，赢得更多的客户，从而达到降低成本的目的。在经营理念上，分析有价值的客户需求是客户关系管理需要做的，根据客户的需求针对性地推出服务，做到维护客户的服务，尤其是收益更高的客户，更需要实施客户关系管理。这种行为可以提升员工的服务意识，整体的工作运营有着质的提升，各个部门之间积极的协同工作，共同为客户服务。通过简单高效的流程，提高整体的工作效率，让客户的满意度达到最大。

三、电子商务时代客户关系管理的功能

随着电子商务的快速发展，互联网将逐渐成为重要的客户互动渠道，在企业营销和客户服务领域发挥着重要的作用。因此，公司必须能够提供有效的网络营销和客户服务应用程序。客户关系管理在电子商务时代的重要作用主要体现在两个方面：一是对企业营销战略的重新思考，二是运用虚拟价值链原理进行伙伴管理。

1.重整企业营销功能

消费者的需求是多样化的，具有鲜明的个性，并受到各种内部和外部因素的影响。企业的广告和营销策略所面对的是一个大众消费群体，产品的选择及策略的实施只是一个细分的市场。所以，营销对象的大众化和消费者需求是企业面临的矛盾，伴随着网络的发展，这个矛盾可能会得到解决。企业利用电子商务整合资源信息，最大限度地满足个性化服务的需求。

2.合作伙伴关系管理

在现如今企业的生存法则中，包容和合作已经成了企业发展的主流，而排他只会让企业的发展道路越走越窄。排他这种比较自私的竞争，主要考虑自己的利益，只能依靠自己的资源。这不仅会增加竞争的成本，也会使自己的优势难以真正发挥。因为个人的潜能只有在与之相匹配的环境中才能得到更好发挥，企业的资源总归是有限的，而这种以合作为基础的竞争关系，反而更能帮助企业更好生存和发展。

合作伙伴关系管理（PRM）是一种战略，它可以改善公司的合作伙伴网络，以更好服务最终的用户。它以数据分析为基础，提供了一种系统的方法。通过对合作产业链的分析和管理，系统选择与之匹配的合作伙伴，并将其融合至整个企业的运作系统之中，以降低生产成本和服务成本为最终目的。伙伴关系管理是客户关系管理在电子商务应用中的扩展。它的经营以客户为中心，利用信息技术将合作团队融合至企业之中，供应商、分销商、批发商等依靠电子商务平台，与企业更便捷地进行合作，将他们与最终用户的目标结合起来，并达到更好服务客户的目的。

四、电子商务实施客户关系管理的障碍策略

很多小型企业规模较小，而且信息来源渠道不足，在传统市场中，他们可以通过报纸、广播电视、同行及市场调查的方式得到有效信息。而在信息时代降临之后，这种方式就造成了闭塞信息的现象。此外，这些企业管理相对“混乱”“松散”，信息管理不够规范。很多企业经常用人际关系管理代替系统管理，管理水平较低。这些条件与客户关系管理要求的实施环境不一致，也是很多企业实施客户关系管理战略的难点。通俗地讲，中小企业客户关系管理战略面临三大障碍。

1.管理问题

很多企业由于暂时的产品受众或找准时机进入市场而赢得眼前的竞争，然而这种竞争只是暂时的，怎样继续发展下去、企业在面对困境时怎样做出快速反应、发展的创新能力以及预防资源和人员的流失等，都需要一个合理的管理方法进行治理。因此，管理是信息时代企业发展的关键。

现代消费者的消费模式已经从被动接受转变为自主选择。消费的刚需和差异越发明显，顾客已经成了真正的上帝。整体产品的相关服务成了主导，赢得客户的关键是为其提供更好服务。很多企业因为实力、形象、品牌等因素的影响无法稳定住客户资源。所以，这些企业需要进行变革来改变这些困境，而新的管理理念和管理方式，可以为企业提供更好帮助。

2.人才问题

很多企业人才匮乏，信息管理人才更是匮乏。客户关系管理属于信息技术应用系统，整体而言比较复杂。企业在对客户关系管理设计计划时，需要借助IT部门的帮助，也需要IT部门在后续的持续管理中进行维护。因此，企业要实现信息化，离不开计算机技术人员。为了解决这一问题，很多企业选择借用外部力量来建立信息系统。依靠专门提供硬软件供应商建立的信息服务中心、提供租赁服务、第三方设备保管服务等方式为中小企业提供服务，以解决中小企业对人才的迫切需求。

3.策略分析

如今市场的竞争已经从以产品为中心变为以客户为中心，企业之间针对客户的竞争也愈发激烈，相对弱小的企业需要更多了解市场，更接近客户，客户管理一直是麻烦。客户关系管理是一种全新的商业模式，它以客户为出发点，目的是改善客户与企业之间的关系和地位，并通过各种技术进行客户分析，实现一对一的个性化营销。可以说，客户关系管理的理念正是电子商务在网络环境下必须应对的企业与客户之间的关系管理问题。因此，客户关系管理的实施将使企业在企业与客户之间建立科学有效的沟通渠道。通过收集、整理和分析客户反馈信息，企业可以调整自己的市场和营销策略。

五、结语

成功的客户关系管理是企业运作过程中一个很重要的环节，是企业核心竞争力的主要表现。企业的发展与进步，不能只依赖于技术支持，还需要合理的管理方法进行辅助。只有自身掌握这种核心竞争力，企业才有长久的生命力和源源不断的创造力，才能在竞争激烈的市场中稳步发展。