上实服务：7S管理，提升服务品质

甘振宁 / 文

（作者系上实服务品质管理中心副总经理）

编者按

上实服务在与国内外优秀物业管理企业的交流过程中，特别是去日本考察后，感受了日本优秀企业利用7S管理法取得的成效。为此，上实公司遵循PDCA的质量管理方法，以GB/T 29590《企业现场管理准则》为依据，借鉴日本等国内外优秀企业的管理经验，制定了上实服务的“7S管理方法”，并通过项目导入，得到了很好的应用。

7S管理是一种工作方法，也是一项基础性的管理工作，是在5S管理，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”五项工作基础上增加“安全、节约”两项工作深化而来的。它更加突出对服务与管理过程安全、工作环境安全和人员职业健康安全，工作节拍，时间、空间和资源有效利用等方面的管控。上实服务在与国内外优秀物业管理企业的交流过程中，特别是去日本考察后，感受到了日本优秀的企业利用7S管理法取得的成效。

推行7S管理，只为提升服务品质

为了在项目中推进7S管理工作，上实服务首先以GB/T 29590《企业现场管理准则》“一心、二效、三节”的现场管理理念为本，运用三定管理、看板管理、标识管理、色别管理、防差错管理等可视化管理方法，提高员工整体素质，改变公司以往粗放的管理模式，逐步推动精细化管理和精细化服务，提高管理服务过程中规范化、标准化；营造安全的工作环境和服务环境，增强员工安全意识；鼓励和促进员工的创新意识，推动技术、服务、管理的创新；最终在管理上实现人、机、料、法、环的最优化，进一步提高顾客满意度。

此外，上实服务依据GB/T 29590《企业现场管理准则》的要求，按照设施设备、秩序维护、环境管理、客户服务四条服务线，在客户基本型需求、期望型需求、超预期型需求三个方面进行分析，通过需求分析确定7S管理标准制定的方向、要求以及需要达到的目标。同时按照7S管理推进的基本规律，制定了7S管理的长期规划、实施的步骤，以及近、中、远期目标。

三步骤实施7S管理

1.明确职责

上实服务在推进7S管理过程中，遵循PDCA的质量管理方法，从方案策划开始，逐步、有序地开展推进实施工作，通过检查指导和考核评比，鼓励和推动项目实施7S管理，并且通过持续改进不断完善7S管理的标准。

为了顺利推进7S管理工作，上实服务成立了由公司董事长负责、副总执行的领导小组，为7S工作提供人、才、物等资源的支持和协调；成立了以品质管理部门和运营管理部门为主导的，各相关部门、项目主要负责人共同参与的工作小组，具体负责工作的推进，包括项目调研、标准制定和评审、检查指导、考核验收等工作。完善的组织架构既体现了领导的重视，也突出了全员的参与，这是7S管理顺利开展的重要保障。

2.建立标准

上实服务根据物业管理服务的特性，突出物业管理“服务”的特点，借鉴国内外相关企业的优秀管理方法，总结公司运营过程中的实践经验，结合岗位服务标准、岗位作业规程，分别编制了《设施设备7S管理手册》、《秩序维护/ 环境管理7S管理手册》、《客户服务7S管理手册》、《安全标志管理手册》，以图文并茂的方式制定了具有物业服务特色的7S管理标准。另外，《7S管理办法》、《7S管理评分考核管理规定》、《7S管理评分考核表》等7S管理相关制度和标准的建立，使上实服务初步建立起一套从策划、实施到考核验收、持续改进完善的7S管理体系。依据这个管理体系，上实服务所属各项目可以根据7S管理的要求和标准开展7S管理工作，并且能够得到公司总部的指导和支持，为解决7S管理的落地问题提供了强有力的保证。

3.树立标杆

为了顺利推进7S管理工作，上实服务在建立管理标准的同时，确定了试点项目。通过在试点项目推行7S管理，培养基层员工7S相关知识，提高员工7S管理意识，树立7S管理标杆。同时，组织总部专家组现场检查、考核验收，并对考核验收通过的项目进行授牌，使项目现场的7S管理日趋成熟。树立标杆、公开授牌等形式对各项目推进7S管理工作起到了极大的激励作用，一方面使7S管理意识深入人心，为7S管理的有效推行铺平了道路，另一方面通过试点项目现场的实践探索，发现管理标准、管理制度上存在的不足，不断完善标准和制度。

持续改进，7S管理更有效

上实服务从2018年开始推进7S管理工作，至2020年已经陆续完成设施设备、秩序维护、环境管理、客户服务四个专业管理条线的7S管理推进工作，合计有42个项目通过达标考核，其中四个项目通过了四个专业条线的达标考核。

持续改进，才能使7S管理更有效。在项目推进实施的过程中，公司和项目共同努力，挖掘实施中存在的问题、管理标准的不完善之处，同时总结归纳项目实施中的亮点和特色。在管理手册编制的过程中，公司组织专家对手册进行评审，并结合项目实际运行情况对三本7S管理手册和相关管理制度进行了多次修订，先后发布了试行版、01版、02版，不断丰富手册的内容，完善管理制度，使7S管理标准更加贴近项目实际，更加便于落地实施。

除了继续在各项目开展7S管理工作外，上实服务还将对《设施设备7S管理手册》、《秩序维护/环境管理7S管理手册》、《客户服务7S管理手册》进行整合，制定《物业服务7S管理实施指南》，形成更加完善、更加系统化、体系化的7S管理标准。通过对7S管理标准的整合，建立“调研策划-推进实施-分级评价-长效管理-持续改进”的7S管理推进实施工作体系。

标杆项目，验证7S管理成效

通过7S管理的推行，上实服务在现场精细化管理、服务品质改善等方面都有了很大提升，取得的成绩获得了集团领导、项目甲方、业户的认可。部分业主方主动参与到上实服务的7S管理活动中，甚至提供部分资金作为7S管理推进的专项资金。上实服务开展的7S管理工作还在政府主管部门和同行中获得广泛好评。例如，上实服务无锡宏城花园项目的7S管理得到当地房管部门的高度评价，被认为是行业的标杆，是对无锡市物业管理行业一次重大推动；在2020年成都市物业管理行业协会组织的“访学季”参观交流活动中，成都海上海项目因为7S管理特色，被推荐为参观学习的标杆项目。7S管理活动的推进，还极大激发员工的革新、创新意识。历年来通过开展“金点子”创新活动，上实服务共收集到500多项“金点子”，并从中评选出涉及综合管理、设施设备、秩序维护、环境管理在内的100多项优秀创新成果。其中，19个“金点子”优秀成果获得了国家专利，并在各个项目得到复制推广。

利用7S管理，上实服务在服务品质方面得到切实提升。2021年，上实服务将进一步推进7S管理工作，深化员工对7S管理的理解，提高7S管理意识，逐步养成符合7S管理要求的行为习惯，达成员工整体素养提升、服务品质精湛的目的。