论构建和谐医患关系——结合患方影响因素分析

王哲 刘玉 徐嘉佳

华北理工大学管理学院

Verlinde Evelyn（2012）发现大部分患者希望不断与医生交流了解实质性信息[1]。Buwei WANG（2013）认为医生应当和患者建立良好医患关系，这是当代医学伦理最重要的基石[2]。程灶火(2014)认为，影响医患关系的关键性因素是患者利益诉求[3]。秦敏春(2015)认为,影响医患关系和谐的因素主要是政府投入比例太低、医疗体制存在弊端、医患沟通不畅、媒体的负面影响及医疗风险分担机制不完善等[4]。石景芬（2017）构建评建模型进行了实证检验，从三方满意度影响因素的权重系数来看在医患关系中患者满意度的重要度最大[5]。《中国医师执业状况白皮书》显示，34%的医师未亲身经历过暴力伤医事件，70.67%的被调查医师认自己工作压力大的原因来源于医疗纠纷、工作量大以及患者的期望值太高[6]。医患关系的和谐构建仍是我国现阶段亟待解决的一个重大问题。

一、患方医患关系影响因素分析

（一）人口学相关因素

主要涉及到患者年龄、性别、文化程度、医保类型、就诊科室、疾病、户籍、家庭人均月收入、是否居住就诊地半年以上等方面。不同人口学特征的患者往往对医疗服务有不同的要求和看法。例如，针对不同性别的患者而言，男性患者比女性患者的满意度更高，女性较为细腻，更容易发现医疗服务中存在的问题；针对于不同收入的患者而言，收入相对低的家庭对诊疗的期望值和要求相对低，会更为满意；针对不同科室的患者而言，内科患者比其他科室的医患关系满意度低，内科病种复杂，诊治难度相对高[7]。

（二）患者预期。即诊治前患者预期，多为患者对医院医治方面和对大夫信任度上的预期情况。一般是对医院整体印象和其满足自身就医需求的直接期望。

（三）患者感知质量。即诊治过程中的患者感知，多为患者诊治过程中所涉及到的对医院的满意情况，包括医护人员的技术、服务流程、环境设施、医患沟通等方面。通常情况下，患者期望在诊治过程中医护人员技术高超、态度亲切，在决定治疗方案时详细介绍、询问，医院内干净整洁、设备先进，医院候诊就诊方便且及时。

（四）患者感知价值。即诊治后的患者感知，多为患者对医疗费用和效果的心理感受，可以理解为其认为医院所提供的服务于费用的合理性。

二、讨论及建议

（一）患方层面

患者在保障自己权益的同时要理解医生的难处，合理合法维权。患者在就医诊治的过程中要信任和配合医护人员，注意与医护人员的沟通交流，及时向医生提出自己的合理诉求，治疗过程谨遵医嘱。同时，医疗领域有其自身的局限性，要理性看待事情，在遇到问题时理解医护人员的难处，不要使用暴力或者抗拒的解决问题，运用合理合法的方式维护自己的权利。

（二）医方层面

医方要配合政府将分级诊疗制度逐步落到实处，通过基层首诊、双向转诊等手段来引导正确就医流向，力争实现“小病进社区，大病进医院”的模式。逐步优化就诊流程，减少患者候诊过长情况。充分利用信息手段，全面推行门诊预约服务，将过度集中的患者分流到各个时间段内，同时医院也可以按照不同的人流量来安排医护人员出诊的数量，以达到最优配置。在诊治过程中，可以着重关注重点人群，比如对于较为细腻的女性患者，要关注其语言和行为；对于对医疗器具要求较高的高收入人群，要倾听、理解他们的要求；对于内科患者，要耐心与其沟通，不断完善诊疗方案。总之，医护人员要及时与患者进行适当沟通，理解患者诉求，保证治疗工作的高效率、高质量开展。

（三）政府层面

政府首先要加大对医疗卫生领域的财政投入，优化资金分配，减少区域及机构间的不平衡，做好预防及公卫工作，加强对药品及医疗器械生产、流通环节的监管。继续探索完善分级诊疗、按病种付费制等更适合我国卫生事业发展的制度，总结经验，利用医保资金合理引导患者流向。其次要完善关于医疗纠纷等方面的法律法规，为患者及医护人员做好保障，强化对新媒体平台的监督，通过发布公告等方式引导媒体公正的进行宣传报道，加强舆情管理，尊重客观事实，维护政府形象。进一步普及医疗卫生事业的相关常识，宣传医改成就，提高公众对国家医疗卫生事业的了解。