腾讯企点谋局

邱月烨 韩璐

2020年的疫情把中国企业的数字化加速了3到5年，诸多SaaS企业成为数字化香饽饽。从企业QQ迭代至如今的腾讯企点，专注企业级SaaS服务13年，也在2020年迎来了爆发式的增长，营收增长超过200%。

SaaS是企业数字化转型，实现产业互联网最直接的触点。根据华西证券数据显示，2020年中国SaaS市场规模达473亿元，占全球SaaS市场9.3%的份额。不过，存量时代，数字化如何兼顾效率与深度，是企业的必选题，也是难题。

和美国2B企业的通用路线相比，国内SaaS产品更多聚焦细分领域，以点带面，推动企业数字化升级。

以腾讯企点为例，作为腾讯云旗下智慧客户运营平台，是以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技为基础，它包含一组SaaS产品组件：企点客服（微信公众号、小程序、QQ、网页、电话、APP等）、企点云呼叫中心、企点营销、企业 QQ 2. 0、企点供应链协同、用于扩展和定制的开放平台，以及专业化的企业级服务。

目前，腾讯企点已为数万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业，提供数字化客户运营产品方案与服务。

“如果是分散的SaaS，客户成本很高，腾讯2B基因演进很快，腾讯生态和其他合作伙伴可以提供一站式解决方案。”腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔告诉《21CBR》记者。

客服迭代

在移動互联网出现之前，能触达用户的有效渠道只有电话，客服以传统人工和厂商的呼叫中心为主。到PC互联网时代，诞生了第一批在线客服系统厂商。

企点客服的前身——营销QQ从诞生之际起，就是SaaS业务形态，通过订阅方式为企业客户提供服务，偏向客户连接与营销。

移动互联、云计算和AI的发展，让SaaS业务所需的灵活基础设施不再是瓶颈。但带来的挑战，是触达用户的方式变得碎片化，Web、H5、APP、QQ、微信公众号、社交平台等多种方式并存，用户习惯在不同场景下使用不用方式进行沟通。难题是如何保持不同渠道触达客户，又能提供一致体验？

于是，腾讯企点将营销QQ升级为企点客服，成为真正意义上覆盖全渠道的企业级客服产品，支持企业在不同渠道为客户提供客服体验。

随着AI技术的成熟，带动了智能客服的发展。智能客服可以通过新技术和社交通路，打通企业从营销孵化、销售转化、交易协同到客户服务的全业务流程，沉淀并发挥数据资产的潜能，降低人力和运营成本。

7×24小时的智能客服，如何兼顾效率与温度？

腾讯企点市场化负责人商杰向《21CBR》记者回应道，并非机器人就生硬、人工就贴心。“很多企业会先用机器人解决基本问题，不行马上转人工。相比客服人员面对一大堆人在排队，手忙脚乱，前者有更充分准备。基于智能服务对客户的洞察和了解，再通过人工提供更精准的服务，也是温度的体现。通过技术手段增加客服人员的知识图谱，辅助接待，能够更好更快地给客户答案，这也是温度。”

未来，随着智能客服的语料越来越多，不断完善知识库，它的回答会越来越接近人，技术会让智能客服更有温度。

跳出框架

顺应企业数字化的趋势，企点正在向整合服务，以及全业务场景的数字化客户运营平台演进，这也是下一代客服的发展趋势。无论是SCRM还是客服，其核心都是帮助企业更好地连接客户，提升企业服务客户的体验，提升获客、待客、留客的效率，使客服部门从成本中心转变为利润中心。

以某领先线上成人教育机构为例，借助企点和腾讯生态，形成了客户运营初步闭环。

售前环节，基于客户的行为快速调整渠道投放策略，如2020年在短视频的投放量大幅上升;售中环节，强调持续转化，经由公众号、小程序、微信群全方位营销，辅以直播试课等流行的形式打动客户;同时，借助智能电话高效批量外呼快速响应客户。三管齐下，品牌的电销效率提升28%。

售后环节，该机构将直播体验课精确到秒和分钟，通过分析研究客户的在线时长、跳出率等数据，收集课程评分和反馈，提升续课率以及迭代教研和课程设计。

企点认为，教育机构在客户数据的实际应用和业务赋能上，能进一步提升，在售前、售中、售后环节优化基础上，建立客户研究中心，横跨各业务环节，收集全流程客户数据，并统一客户画像后，反馈给业务和产品进行迭代升级，从而形成完整的数字化业务升级。

某拥有百年历史的国际航运龙头，占据全球贸易中集装箱运输1/5市场份额，也借助腾讯企点逐一攻克包括售前咨询、订单执行、异常处理三个层面的痛点。

航运公司一改昔日“以订单为核心”的特点，明确“轻交易重合作”的服务方向。在售前，企点与航运公司以及客户对接系统，提供实时的运力分布，并了解客户的货运排期，为客户定制个性化物流和航线方案，优化售前咨询体验。

其次，在公司推行企点的“智能服务”和“数据价值化”。例如，打造兼顾海路、陆路、仓储信息的数字平台，满足客户全程订单进度的查询需求;基于物联网技术所提供的资产数据，为客户提供保理、货权转让、按进度付款等供应链金融服务，降低客户的信用风险的同时提升资金利用率。

最后，以QQ、微信为触点，在全客户生命周期布局“智能客服”。当客户面临异常情况，无论何时何地，均能获得24小时的客服解答，省去繁琐咨询流程。

张晔总结道，从客服出发的企点，有更大的布局：“客服是关键的产品模块，但我们跳出客服框架，是企业跟客户的连接。有了连接，客服场景之一，售前、售中、售后形成数据资产，打通业务部门、上下游数据。只有数据打通协同、业务流程协同，企业给客户的服务、商品、解决方案，才能更好地满足客户需求。”