新形势下物业管理矛盾纠纷调处化解的几点思考

周绍容 重庆市璧山区住房保障和物业管理事务中心

新形势下，物业管理矛盾纠纷已然成为当今社会不和谐的一个重要因素。随着物业管理矛盾纠纷的频频发生，对物业管理矛盾纠纷调处和化解工作也提出了更高的要求。如何妥善解决物业管理矛盾纠纷，促进各方主体逐渐和谐相处是目前需要重点考虑的问题。新形势下的物业管理矛盾纠纷具有多样性、复杂化的特点，其包括业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与物业管理企业之间、物业管理企业与开发商之间等多种矛盾。为妥善调处和化解物业管理矛盾纠纷，就需要对物业管理矛盾纠纷的类别及原因进行深入分析，进而从各个层面采取措施，最大程度降低物业管理矛盾纠纷的发生，这对促进物业管理企业、社会和谐发展、城市文明形象提升、提高百姓科水平等都具有重要的意义。

一、新形势下物业管理矛盾纠纷类别及原因分析

（一）类别

新形势下，物业管理作为一种新型服务模式，已经深深融入了人们的日常生活当中，成为人们日常生活中不可或缺的一部分。而随着物业管理行业市场化的快速发展，再加上物业管理复杂化、系统化的特点，以及物业管理主体众多的特征，因物业管理所引起的各种矛盾纠纷问题也频频发生。物理管理矛盾纠纷中常见的问题有以下几种：①因开发商前期开发建设遗留问题而引发的矛盾纠纷[1]。开发商前期开发建设过程中常常会出现虚假宣传、房屋质量等问题，这些问题在物业管理企业承接楼盘后，很容易导致业主与物业管理企业之间发生各种矛盾纠纷。②物业管理不到位引发的矛盾纠纷。物业管理是一项复杂、系统的工作，包括对小区环境、安全等各个方面的管理服务，若管理服务不到位，就会引起业主不满，导致矛盾纠纷发生。③物业管理缴费引发的矛盾纠纷。物业管理缴费包括物业费、停车费、车位管理费等，在物业管理缴费过程中，也很容易由于欠缴费、费用不合理而引起矛盾纠纷。④由于业主之间关系引发的矛盾关系。业主之间常常会因为噪音、高空抛物、管道堵塞等发生矛盾纠纷，这也是物业管理需要解决的问题。

（二）原因

导致物业管理矛盾纠纷发生的原因有很多。一是物业管理相关法律法规不健全，对物业企业不能做到有效监督。二是房地产开发环节缺少必要监督管理，开发企业不合规建设为后期的物业管理矛盾埋下了隐患。三是物业管理企业缺乏社会责任感，过度追求利润，当物业管理企业为了利润未能满足业主正当需求时，侵害业主权力，就很容易激发各种矛盾和纠纷。四是业主自身素质较低，缺乏法律意识也是导致各种物业管理矛盾纠纷发生的原因，很多业主在新形势下会存在过度维权、不正当维权等行为，甚至会通过群体性事件及舆论导向向政府、企业施压，由此引发的矛盾纠纷也层出不穷。

二、新形势下物业管理矛盾纠纷调处化解的几点策略

（一）完善物业管理相关法律法规

物业管理是一项复杂、系统的工作，且涉及面广，参与主体众多，所以很容易发生各种矛盾纠纷。物业管理矛盾纠纷调处化解的重点在于如何有效降低矛盾纠纷的发生，而通过完善物业管理相关法律法规，就可以为物业管理各方行为主体构建一个公平、有序、约束的制度环境，这对降低矛盾纠纷的发生具有极其重要的作用[2]。所以在新形势下，针对物业管理矛盾纠纷的调处化解，完善物业管理相关法律法规十分重要。比如针对物业管理矛盾纠纷的特点，首先应该充分发挥物权法的效用，明确产权法律制度，这对防止各种因物业产权归属不明而发生的各种矛盾纠纷具有重要的作用。其次，针对物业管理企业，也需要进一步细化物业管理法律责任规定，明确各方法律责任，保证物业管理企业在物业管理服务中，能够承担起相应的责任，积极履行其义务，这也可以有效减少矛盾纠纷的发生。以《物业管理条例》为例，可以对建设单位、物业公司、业主等主体分别制定相应的强制性规定及约束性规定，所有违反规定的行为都需要进行严格的处罚。完善物业管理相关法律法规，对促进物业管理法制化发展具有重要意义。

（二）优化市场竞争环境

市场竞争环境逐渐激烈是导致各种物业管理矛盾纠纷发生的重要原因，所以在调处化解物业管理矛盾纠纷过程中，优化市场竞争环境十分重要。首先，政府部门应该加大对房地产开发环节的市场监督，比如可以建立开发企业及职业人员信用档案，健全开发企业强制性信息披露制度，要求开发企业准确、完整、真实公开楼盘信息及周边配套信息等[3]。对于不诚信开发企业应实行严格的处罚。这对降低因开发企业历史遗留问题导致物业管理矛盾纠纷的发生具有重要的作用。其次，针对物业管理企业的市场竞争而言，为优化其市场环境，保证物业管理企业的良好发展，就必须制定严格的物业管理招投标法规，保证高质量高水平的物业管理企业进入市场。这样可以从源头降低矛盾纠纷的发生。相关部门还可以通过加强对物业管理企业的信用管理、信用监督、媒体监督等来约束物业管理企业的行为，保证物业管理企业能够规范开展各项工作。

（三）完善物业管理矛盾纠纷化解机制

物业管理矛盾纠纷调处化解是一项十分复杂的工作，为了达到理想的调处化解效果，就必须保证调处化解的高效性、快捷性、公平性等，对此，完善物业管理矛盾纠纷的化解机制就显得十分重要。科学合理的矛盾纠纷化解机制可以使得矛盾纠纷调处化解工作更加有序有效，这更有利于针对矛盾化解采取有效的干预和处理措施。在完善物业管理矛盾纠纷化解机制中，首先就需要构建畅通的利益表达诉求机制[4]。政府部门应该开放信访渠道、媒体渠道、法院渠道等为业主、业主委会员和物业服务企业提供利益表达诉求途径。同时也可以基于现代信息技术的应用，通过各种网络信息平台为居民提供投诉或意见表达渠道。畅通的沟通渠道可以有效预防和控制矛盾纠纷的发生。作为物业管理企业，也需要着重解决当前与业主或其他主体之间信息不对称问题。物业管理企业应该基于当前信息技术，实现物业服务流程的开放化、透明化，保证信息的有机连接和不断透明。在有效的信息传递和沟通下，也可以有效降低矛盾纠纷的发生。

三、结束语

新形势下物业管理矛盾纠纷问题十分突出，且当前物业管理矛盾纠纷还具有复杂、多样的特点。对此，在物业管理矛盾纠纷调处化解过程中，就必须探究矛盾纠纷的原因、类别，基于各方需求和要求，采取有效的沟通、调解、处理策略。针对物业管理矛盾纠纷的调处化解，仅仅靠物业管理企业是不够的，还需要政府、企业、居民形成合力，构建一个良好的物业管理环境，以此来共同维护社会和谐稳定发展。