客户关系管理在电力市场营销中的运用策略

王志伟 华电淄博热电有限公司

在激烈的市场竞争背景下，电力企业越来越注意到客户关系的重要性，并对这些客户开展了有针对性的电力营销，提升客户关系管理能力。这在一定程度上使电力企业获得了更多的市场资源，保证了其在市场中的地位，促进电力企业经济效益的增加和长远的发展。

一、电力营销中客户关系管理的重要性

首先，电力企业对客户关系进行维护，有助于企业及时有效地了解到不同客户的不同需求，并为其打造有针对性的用电服务，使客户感到满意并愿意选择本企业来进行合作。同时，客户关系管理能使电力企业的形象得到极大的提升，电力企业通过客户所提出的要求，不断的对业务流程进行简化，既降低了客户等待时间，提升了办事效率，又使得管理工作能够有效落实，提高员工的服务意识，节约了人工成本。其次，对用电客户进行电力营销有助于增强客户对于企业的信赖感，使电力企业紧紧地将客户资源掌握在自己手中，更好的服务于自身的发展。同时，电力营销能够及时地接触到客户，使得客户可以方便地进行缴费，带动了电力销售数量的增加。最后，客户关系管理工作，可以使电力企业及时了解到来自市场的反馈，有针对性地对自身电力生产进行调整，保证电力生产销售的稳定和高效。此外，客户信息的收集和分析能够使电力企业的领导者更科学的进行决断，保证电力生产布局的合理，降低决策失误的可能性。

二、客户关系管理在电力市场营销中的运用策略

（一）健全管理系统以及反馈机制

电力营销工作人员要对于客户关系进行管理，应建立营销管理系统，为实际工作开展提供指导，减少不利因素的影响。成立针对客户的营销小组，制定预期营销目标，由专人来负责。同时建立起客户反馈机制，与客户加强联系，积极听取他们的意见和建议，在供电方面做出适当调整，这样效果会更好。电力营销工作要加强和客户之间联系，对于工作中的失误进行总结分析，了解客户的需求，不断提升满意程度。在营销管理中，要站在客户角度去思考问题，他们需要的才是服务重点，对管理系统不断完善，可以发挥出更大的作用。开展管理工作时要严格按照规定执行，朝着规范化、专业化方向发展。

（二）提供专项服务

电力营销工作对客户开展营销关系，第一步就是进行划分，根据其用电特点提供相应的服务，可以达到事半功倍效果。一方面要对供电区域内的客户深入调查，对实际情况有全面了解，作为营销管理的重要依据。另一方面制定用电情况明细表，了解电力平均价格对客户的实际影响，便于做出有效调整。在经济水平发达的地区，对用电电压要求较高，一般地区相对较低。通过市场调查对客户资料整理，分析具体的用电情况，有助于展开营销管理。对客户进行了细致的划分，才能从整体上去把握，满足多样化用电需求。为客户提供优质服务。电力营销工作开展过程中，可以根据针对客户将客户进行分类，对于一等客户对客户进行一对一的服务，为他们开启绿色通道，在办理业务时要全程负责，有利于提高管理效率。为客户提供单独的电费查收和分析服务，刺激用电部门提高设备的利用率，运用价格杠杆来促进电力营销工作客户用电的合理化。

（三）强化服务意识

为了实现更好发展，国家重视电力行业体制改革，打破了传统模式下电力行业垄断的局面，建立起一套市场化运行系统，强化营销工作自身的服务意识。传统电力营销工作由于具有行业优势，所以不会考虑太多问题，但是在市场经济环境下，电力企业面临着严酷的竞争。如果保持原本客户管理模式，肯定会被时代淘汰，出现盈利亏损，甚至破产的情况。新时期，客户有着自主选择权，转变了被动接受情况，而是去选择值得信赖的电力企业。为了获得更多客户资源，必须要创新管理理念，提升自身服务意识，才能实现更好的发展。

（四）制定客户关系管理的规划

电力营销工作要根据客户用电情况制定科学客户管理计划，计划制定需体现出较强针对性，能够将具体效果落实下去，收获到预期的效果。电力企业要保证用电持续性，在供电的时候可以制定预备方案，当出现突然停电时可以启动预备方案，这样就不会影响到正常用电。在营销工作开展中，营销人员需要与客户加强交流，了解电力营销客户的基本需求，并积极维护客户资源，与客户长期联系，形成长期的服务关系，让客户对于营销人员工作产生信任感，保证服务质量的有效提高，这对于客户服务体验的增强有一定影响，如此下来，客户可能就会由于信任营销人员，愿意介绍新客户给你，这对于企业的发展异常重要。电力营销工作人员需要立足于实际情况，才能发挥出有效作用，为客户提供其高质量的服务。为客户做好电力供应规划，电力供应水平直接关系到客户自身经济效益，保证具有科学性。如果电力系统发生故障了需要维修，企业应该提前告知客户，让他们做好充足的准备工作，避免造成不必要经济损失，维持正常运营状态。在线路改造或检修时，要根据企业生产情况来安排，尽可能选择影响较小的方案，保证相关工作顺利开展，对电力系统进行维护。

（五）充分利用现代网络技术

在网络信息时代，电力营销工作不能仅仅采用传统的线下营销模式来进行，要运用好网络这一新兴事物，建立起与客户之间的直接联系和沟通。在获取到客户的有关需求时，要及时的对其展开服务，同时要对客户进行回访，提升他们对企业的忠诚度。例如，电力企业可以打造出与本企业相关的门户网站，并与自身内部的客户信息管理系统进行对接，使客户通过网络就能够访问到本企业，并从网页上查取到与自身相关的信息，方便客户购入电量或者提出有关电力维修、报停等服务的申请。

三、结束语

开展客户关系管理是电力企业为了维护自身市场地位、获取更多市场份额的采取的电力营销措施。在进入到新时期以来，电力企业的发展又迈上了一个新的台阶。与此同时电力市场的竞争也在愈演愈烈，电力企业为了保持自身发展的良好态势，于是便将目光转移到了电力客户身上。不同的客户有着不同的用电量需求，因此要抓住这些市场需求，就必须开展良好的电力营销，保证客户关系的长远与稳定，这样才能够为电力企业的发展注入活力。