北京地区医院信息化惠民服务评价指标应用

史 森 王力华 张世红

(北京市卫生健康委信息中心北京 100034) (首都医科大学附属北京友谊医院北京 100050) (北京市卫生健康委信息中心北京 100034)

1 引言

随着“互联网+医疗健康”快速发展，医院围绕患者医疗服务需求大力推进信息化建设，不断优化服务流程，提供预约诊疗、移动支付、结果查询等便捷服务[1]，但仍存在区域内医院信息化惠民服务整体水平不高、发展不平衡等问题。原北京市卫生计生委信息中心开展医院信息化惠民服务评价指标体系研究，构建科学、合理、可操作的医院信息化惠民服务指标体系，以规范医院便民惠民服务信息化建设，提升服务水平。2018年将指标应用于北京地区二级及以上公立医院信息化惠民服务评价。

2 评价指标及结果分级标准

2.1 评价指标

医院信息化惠民服务评价主要通过考核医疗机构信息化功能和使用效果，促进其信息化建设及服务水平提升。指标设计按照患者就医流程进行医院信息系统的场景分类，包括建卡、预约挂号取号、缴费、排队叫号、检查预约、医院导航、就诊信息查询、患者沟通与住院等10个场景，根据各场景涉及的惠民服务进行相关功能点与可量化关键指标设置，包括自助挂号率、挂号预约便民措施、排队叫号、自助打印、自助缴费率、自助查询业务覆盖率、是否提供无线网应用、医疗服务环节信息获取能力、排队叫号功能业务覆盖情况、是否有院内导航、配送服务、智能导医、“互联网+”等12项指标。各指标满分为1分，评价结果满分为12分。

2.2 结果分级

评价结果分为4个等级：(1)优秀10～12分。通过医院信息化建设为患者在医疗服务全过程提供较多便利服务，患者就医体验好。(2)良好7～10分。为患者在医疗服务大部分过程中提供便利服务，患者就医体验较好。(3)一般4～7分。通过医院信息化建设为患者在医疗服务一部分过程中提供了便利服务，患者就医体验一般。(4)较差0～4分。为患者在医疗服务过程中提供较少或未提供便利服务，患者就医体验较差。

3 信息化惠民服务评比应用

3.1 参评机构

3.1.1 总体情况 2018年首次对北京市36家公立医院开展信息化惠民服务评价，占全市二、三级公立医院总量的21.2%，其中三级医院23家，二级医院13家。虽然参评机构数量不多但覆盖面较广，包括不同级别、不同类别医院，具有一定代表性。

3.1.2 按行政区划分 参评医院覆盖了城区、近郊区、远郊区，其中二级医院包括西城、东城、丰台、门头沟、顺义、通州、怀柔、平谷、延庆9个区的部分医院；三级医院包括西城、东城、丰台、门头沟、顺义、通州、朝阳、海淀、石景山、昌平10个区的部分医院。

3.1.3 按类别划分 参评的二级医院包括综合、中医、中西医、妇幼保健院、专科医院；三级医院包括综合、中医、专科医院。

3.2 得分情况

3.2.1 总体评价 36家参评机构的评价结果从等级来看：三级医院优秀1家，良好9家，一般11家，较差2家；二级医院一般1家，较差12家。评价等级为“良好”及“优秀”的医院仅占28%，说明区域内医院信息化惠民服务水平整体不高。高低分差距较大，说明区域内医院信息化惠民服务发展不平衡，见图1。

图1 所有参评医院得分情况

3.2.2 按行政区比较 二级医院中丰台区医院信息化惠民服务水平略好，延庆区较差；3级医院中东城、门头沟区医院信息化惠民服务水平较好，石景山区较差，见图2。

图2 按行政区统计平均分

3.2.3 按类别比较 二级医院中除专科医院水平偏弱，其他差距较小，妇幼保健院信息化惠民服务水平略高；三级医院差距不大，总体水平较平均，专科医院信息化惠民服务水平略高，中医医院水平略低，见图3。

图3 按医院类别统计平均分

3.2.4 各指标平均分 各参评医院排队叫号、自助查询服务开展较好，“互联网+”、配送服务、自助缴费开展较差。三级医院排队叫号、自助查询、预约挂号、无线网提供、自助打印服务开展较好；自助缴费开展较差。二级医院排队叫号、自助查询、无线网提供服务开展较好；所有参评二级医院均未开展智能导医分诊、智能导航服务，见图4。

图4 各指标平均分比较情况

3.3 各指标开展情况

3.3.1 自助挂号 包括自助机、微信、APP、网站、其他(电话等)5种方式。三级医院实现比例分别为95.7%、73.9%、26.1%、56.5%、87.0%；二级医院实现比例分别为38.5%、23.1%、7.7%、15.4%、23.1%。

3.3.2 挂号预约 包括分时段、诊间、出院病人复诊预约3种业务。三级医院实现比例分别为95.7%、100%、69.6%；二级医院实现比例分别为15.4%、69.2%、7.7%。

3.3.3 自助打印 包括检验报告、检查报告、处方、胶片4种业务。三级医院实现比例分别为100%、56.5%、26.1%、60.9%；二级医院实现比例分别为84.6%、23.1%、0%、30.8%。

3.3.4 自助缴费率 一定时间段内通过自助设备、线上应用两种方式自助完成缴费人次数合计占缴费总人次数的比例。三级医院实现比例分别为91.3%、39.1%；二级医院实现比例分别为30.8%、15.4%。

3.3.5 自助查询功能覆盖业务 包括检查、检验、费用3种。三级医院实现比例分别为65.2%、95.7%、87.0%；二级医院实现比例分别为46.2%、53.8%、46.2%。

3.3.6 Wi-Fi服务 是指在门诊楼是否向患者及家属提供Wi-Fi服务。三级、二级医院提供服务比例分别为65.2%、46.2%。

3.3.7 医疗服务环节信息获取能力 包括挂号分诊、检查检验、手术状态通知、住院结算、健康宣教5个环节。三级医院实现比例分别为78.3%、69.6%、17.4%、17.4%、87.0%；二级医院实现比例分别为30.8%、15.4%、0%、7.7%、30.8%。

3.3.8 排队叫号功能 包括就诊、检查类、抽血、取药等候4种业务。三级医院实现比例分别为100%、91.3%、82.6%、73.9%；二级医院实现比例分别为75.9%、53.8%、23.1%、46.2%。

3.3.9 院内导航 指是否为患者提供基于手机定位的导航服务。三级、二级医院提供此服务比例分别为39.1%、0%。考虑二级医院受规模所限，开展智能导航需求较低，建议进行指标调整。

3.3.10 配送服务 指通过自助机、移动端等自助系统支持药品配送、病历复印邮寄业务。三级医院实现比例分别为26.1%、21.7%；二级医院实现比例分别为7.7%、7.7%。部分医院以人工方式开展药品配送服务，未通过信息系统实现；药品配送在《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》中有明确要求[2]，二级医院应在此方面加强建设。

3.3.11 智能导医 指通过信息系统为患者在自助挂号时提供就诊科室选择指导。三级、二级医院提供此服务比例分别为56.5%、0%。智能导医分诊在《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》中有明确要求[3]，二级医院应在此方面加强建设。

3.3.12 “互联网+”服务 包括运用互联网技术在线开展部分常见病和慢性病的复诊、患者随访服务。三级医院实现比例分别为8.7%、56.5%；二级医院实现比例分别为0%、15.4%。

3.4 高分医院优势分析

3.4.1 三级医院 总分得分最高的三级医院为北京市属某三级甲等妇产专科医院，其于2013年开始信息化便民服务，优势在于实现部分常见病慢性病复诊、出院随访，以及移动端采集患者个人信息、推送手术状态通知等。说明信息化惠民服务不应仅限于就诊等候提醒、预约挂号等一些基础性技术应用，应更加重视新技术、新应用探索。

3.4.2 二级医院 总分得分最高的二级医院为区属某二级甲等专科妇幼保健院，优势在于不仅提供自助机、微信自助挂号，还提供诊间预约挂号、分时段预约等便民措施，同时提供自助设备和线上应用多种缴费方式以缓解窗口排队缴费压力。

4 应用效果及改进方向

4.1 成效

医院信息化惠民服务评价是一项创新性研究[3]。本次评价受到多方关注，参评机构积极参与，专家现场核查申报情况同时发现实际问题，优秀医院分享成功经验可促进行业内业务交流。根据评价应用可验证指标科学性和合理性，对进一步调整指标具有参考意义。以评促建的过程一方面帮助医院梳理信息化便民惠民服务应用取得的成绩及存在的短板，以便采取针对性的改进措施；另一方面通过评价可以了解区域内医院信息化惠民服务整体水平，发现问题，为管理决策提供参考。

4.2 存在的问题及改进措施

2018年北京地区首次开展医院信息化惠民服务评价，由于前期缺乏有力的宣传引导，评价范围有限，导致评价分析受到一定影响。下一步将加强宣传，扩大评价范围，推动区域内医院信息化向更加惠民便民、高效安全的方向发展。医院信息化惠民服务评价指标需要进一步完善优化，使评价更加科学合理、公平客观。

5 结语

北京地区医院信息化惠民服务评价指标应用取得一定成效，有助于促进医院加强便民惠民信息化建设力度，提升医院信息化惠民服务能力。