公立医院开展医美如何融入新时代护理服务策略的思考

程茜

摘要：目的：探讨提高公立医院开展医美护理服务水平的方法。方法  将新时代护理服务策略融入公立医院医美治疗中，包括顾客至上理念、创新医美服务理念、顾客满意战略、优化制度流程，建立个性化医美服务理念等。结果  转变护理人员的服务理念，提高医院的整体护理水平。结论  新时代护理服务策略在公立医院开展医美过程中可提高护理质量和水平。

关键词：新时代护理服务理念;策略;医美

新时代护理服务理念是以人的健康为中心的护理理念。将医美融入健康服务策略理念中，能更好的促进护理科研和发展，促进医院护理服务水平的提高。探索公立医院开展医美过程中护理服务的偏差原因和采取改进方法，实现提高护理服质量和提升医院社会效益双赢。

1.服务的概念

服务是为满足服务对象的需要，服务供方和服务对象之间的接触活动，包括供方内部活动及产生的结果。其根本目的就是满足服务对象需要。

2.策略与服务对象的需求融合

策略是根据顾客的需求，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，计划各项活动而实现目标的过程。服务对象是顾客;在医院中，护理人员的护理对象是患者。要实现护理策略与服务对象的需求融合，必须将患者转视为顾客。首先要实现角色心理上的转变，给患者以平等与关爱;其次，要实现服务职业的转变，扩展为全程持续服务理念;第三，要实现服务从被动到主动的转变，从等待客源转变为寻找客源;第四，要实现服务联系转变，建立患者与医院长期的紧密联系。[1]

3.策略与新时代护理服务理念融合

3.1 建立“顾客至上”理念

顾客是亲人，顾客是朋友，以人为中心。诚信顾客服务，始终以客人为中心，设身处地为客人着想，树立以诚相待的态度，用心对待每一位客人，特别是针对特殊客人，最大限度的满足客人需要，树立服务为先的意识，由基本服务向优质服务转变，从而培养顾客长期稳定的忠诚度。

3.2  创新医美服务理念

医学模式经历了神明模式和自然哲学模式，建立了中国阴阳五行学病理学说，到后来依次经历机械唯物论医学模式、生物-心理-社会医学模式。护理服务模式也在发生不断变化。从功能制护理、责任制护理、系统化整体护理逐步向多元文化护理转变[2]。医院作为服务和文化的重要载体，医院、护理服务和护理文化构成了“三位一体”的格局，他们相互依存，相互促进 。 现代医美服务理念，以维护人整体健康为美，美的形象，能给人带来美的感受，从而产生愉悦的心情。护士要培养审美意识，要有正确的审美价值取向，努力为求美者奉献护理美。每一位客户都有不同的社会、文化背景，不同的审美观、不同的生理和心理的需求。因此，针对不同护理对象需要制订个体化护理方式，感同身受，所获得最佳方案才能与客户的意愿相结合。

3.3 顾客满意策略

俗话说：“吸引患者看医生，留住患者看护士”，护理服务是专业化的、市场化的服务。要想“留住”患者，使护理对象自愿去传播医院的护理服务水平，在不断提升专业护理技术服务的同时，也要让顾客获得最满意服务的就医感受。

3.3.1 建立和谐沟通关系

良好的沟通技巧可以帮助护士超出医美话题，从而延伸到表达关心和了解客户心理、生理的层面。沟通过程中增加了亲和度、产生共鸣，达到真正了解客户求美需求，并满足其需求。

3.3.2  微笑服务

“微笑”是世界通用的非语言技巧。用笑容接近对方，即使对方情绪不稳定，也会因为你的笑容而变得开朗，所谓“伸手不打笑脸人”就是这个道理。微笑必须发自内心、真诚而非脸上装出来的假笑，电话沟通亦是如此，虽然电话沟通中看不到您的笑容，但可以通过声音感受得到。

3.3.3 善于聆听和询问

一位好的听众，才是一位懂得说话的人。在没有发现“对于顾客，什么事最重要或最需要”之前冒然提供讯息，无异是告诉顾客你不是在关心需要或问题所在，并且该讯息很快被忘记[3]。因此，只有当你了解顾客，让顾客完全感受到你确实了解她的需要后，你的讯息才会被接受。而“话中带有感情”的传达，会建立您与顾客之间的信任关系。

4 优化制度流程

制度设计永远是第一位，服务在医疗过程中实现，那么流程

设计决定了服务链条的完整性，贯穿所有环节。优质的流程从预约开始，之后是各方面的管理制度，就诊环节和治疗环节由医生护士主导，是核心技术，良好的服务内容可以让顾客心理得到抚慰，有助于治疗效果的正向心理引导[4]。治疗后包括换药、拆线、复诊等，最后是随访。好的制度应该人人遵守，每个人都要受到制度约束。

5.小结

通过将新时代护理服务策略理念融入公立医院医美治疗，使护理人员更加明白了“顾客至上”的理念。更新了医美护理服务理念，强化了对顾客的服务意识，服务态度得到较大的改善，护理服务水平也得到提高，使顾客在接受高质量医疗、医美护理服务的同时，感受到了信任与爱心，提升了医院良好的社会效益。

参考文献：

[1] 夏成群.营销策略融人现代护理理念的思考[J].现代临床护理，2012，11（5）：70-71.

[2] 单伟颖，王丽娟，吴新晖.试论护理模式的转变[J].承德医学院学报，2006，23（2）：157一158.

[3]李紫薇. 公立医院开展医养结合的实践模式及现状分析[J]. 智慧健康，2021，7（05）：165-167+180.

[4]师成，闫凤茹. 山西省大型公立医院开展“醫养结合”服务探讨[J]. 护理研究，2019，33（10）：1780-1782.