多想、多说、多记“唐三多”这样做服务

文／郭创创

“扶贫商品销售没有捷径，就是要多想、多记、多说。”11月1日，在中石油安徽销售芜湖公司严石加油站扶贫商品销售分享座谈会上，唐园园说。开朗爱笑的唐园园，是严石站内一名加油员。她动手速度快、头脑记忆强、办事效率高，有极强的业务操作能力、执行能力、表达能力。

今年9月中国石油“百城万站·扶贫助农”百日攻坚活动开展以来，唐园园在现场服务中摸索出了一套“三多”服务法，实现了9月、10月连续两个月个人累计销售昆仑优选+系列大米、格桑泉等扶贫商品营业额3万余元的好成绩，位列公司扶贫商品销售竞赛个人榜第一。

严石加油站位于安徽省芜湖市沈巷镇高速路口，营业厅面积小、货架少，虽然客户进站加油率高，但进店率很低。如何快速将进站客户转换为扶贫商品消费主体客户，成为了摆在站内全体员工面前的一大难题。

◇乡村小站方便了村民的日常生活。 摄影/解在娟

“站长，我们把扶贫专柜设在便利店门口，既能解决便利店场地小的问题，又能吸引客户的注意。”为了提高扶贫商品曝光率，唐园园想到在加油前庭空地搭架子，摆“地摊”。好的商品堆岛会说话。唐园园对扶贫商品种类进行多番观察琢磨，发现格桑泉、优质大米、薯粉、礼盒等最能吸引顾客的注意力。如果能做大“米、油”等“刚需”商品的销售，必定给油站便利店带来新的增量点。

于是，唐园园主动请缨，带领同事们对便利店商品布局进行重新分类排列，并美化加油现场的商品堆岛。“超市有超市的卖法，小卖部有小卖部的卖法。我们要找准适合我们站的好卖法，那就是把便捷放在首位，既要节约客户的时间，又要让客户满意。”唐园园结合实际和顾客购物习惯，把米、油、格桑泉等重点扶贫商品进行陈列，方便每位进站车主一眼看到扶贫专柜，便于加油员现场推荐，刺激顾客的购买欲望。“你们太有心了，把产品摆出来卖，既方便了我们又助力了扶贫，真棒！”站内的扶贫专柜一经推出，就受到了老客户许老板的称赞。

唐园园重视对营销策略的理解和掌握，坚持把当期最优活动方式介绍给客户。她认真钻研扶贫商品属地、口感、使用方法等特点，整理成一本工作笔记，不断加强个人对产品性能的掌握，提炼开口营销用语用于销售实践。“加油卡积分，也能兑换扶贫商品。”“新疆的牛肉干、甘肃的酸辣粉、安徽的好客之力……足不出户，您就能品尝各地特产好物，关键还能为国家扶贫助农做贡献。”在加油间隙，唐园园总会认真地抓住每一次沟通机会向客户做好扶贫商品的推荐。“昆享的藜麦燕麦双果脆低脂肪、低胆固醇，营养丰富又均衡。如果还想要其他品类，咱们的便利店货架上还有很多……”听了唐园园的介绍，将信将疑的老大爷说：“那就给我拿2袋吧。我们老年人啊，牙口不好。买这些合适，而且能给扶贫出点力，很开心呀！”加油现场你两袋米，他几箱水，经常短短几小时扶贫商品陈列堆头便被抢购一空。

“没有谁天生就是销售能手，一定要做好吃苦耐劳的准备。”刚入职时，唐园园和所有新人一样不知道如何销售，经常面对顾客的提问不知所措，甚至有时候答不出话，引得顾客批评和反感。但唐园园没有泄气。她主动从自身查找不足，把自己的营销过程同站经理分享，向站经理请教适合的销售方法。“勤能补拙是良训。”既然没有天生的销售能力，那么就要靠后天的努力弥补。唐园园通过在工作中的细心观察和积累，销售经验越来越丰富，销售口碑越来越好。

“您好！一看就知道您是个有耐心的人，您听说过鲶鱼沟碱性大米吗？口感软糯。”“您好，打扰您几分钟，我们现在正在推出扶贫礼包，只要298元有米有油还送加油卡，特别划算。”唐园园经常会根据构想的销售场景设计开场白，并通过赞美客户拉近距离。“客户不需要大米，我就推荐小吃、奶类和农产品等。我相信，总有一款是客户用得上的。”唐园园的真诚和执着，换来了许多回头客。对再次消费的客户，唐园园会主动添加客户微信，。她说：“客户销售黏性想增加，售后服务就不可少。”对此，唐园园对成功添加的客户好友，都会备注“时间+需求意向”。截至目前，她已累计添加微信客户60余位。每隔一段时间或有新的促销活动推出时，她就会主动联系客户，询问消费感受，介绍新进的扶贫商品，从线上到线下为客户提供周到的服务。

“做销售，团队配合很重要。自己的业务能力再好，力量也是有限的。只有让更多的人掌握了扶贫商品的推荐技巧，大家相互配合、团结协作、拧成一股绳，为站内的经营贡献自己的力量，才能真正为消费扶贫助力。”唐园园建议站内每天当班的员工，认真做到“说与做”的搭配。“说”就是会开口，开好口，避免盲目推销，把最合适的商品推销给顾客；“做”就是会服务，优服务，给顾客提供最周到的加油体验。“说与做”既要分工明确、各司其职，也要互相帮助、协调统一。