区域性物流企业服务营销创新分析

◆杨 俐

一、区域性物流企业的特征及服务营销的意义

区域性物流企业最基本的特征即是针对区域经济实体提供更加专业的专项物流服务。当前，物流服务内容主要是仓储运输以及库存的管理等业务，不像是大规模的物流企业提供综合集成性相对强的物流服务。区域性物流企业的营销策略相对传统，同时对自身的服务行业性质的服务主题表达不充分，所以区域性物流企业的营销策略必须要向服务营销方面转变。区域性物流企业的服务营销主要是集中在服务产品的营销以及客户服务的营销上，服务的核心宗旨就在于市场客户的满意忠诚度，进一步的提升物流企业的市场竞争力，从而更加高效的成长。服务营销和传统产品营销特征区别就在于以下几点：一是无任何表现形式的营销服务，让客户感受不到企业服务的效果及质量，所以区域性物流企业在服务营销的过程中需要加大服务设施配置，品牌的标识，服务人员的工作服，营业场所的统一装饰等设立，同时需要融入到服务营销的管理当中。二是加强物流客户的参与度，由于物流企业服务性质不同，所以需要物流企业在实施物流服务营销的同时，还需引导客户参与其中，以此来实现服务消费的和谐共存。三是物流服务当中的差异性，这种差异性的特征能够使得物流企业只需要在服务营销过程中提供规范的服务就能取得很高的客户满意度，但是要求物流企业必须针对市场需求来进行细分，并且基于此来进行差异化服务内容的制定。以当前区域性物流企业营销的现状和发展趋势来看，服务营销具有非常重要的地位，能进一步的提升企业的效益和质量以及市场竞争力，同时也是物流企业持续发展的重要保障。因此，区域性物流企业的营销策略需要从传统产品营销转变为服务营销。

二、区域性物流企业存在的主要问题

（一）手段单一陈旧。当前，区域性物流的多数企业营销模式依然是以宣传单的发放为主要宣传手段，或者是在营业网点进行广告牌的设立等，但是这一系列宣传仍然仅仅只是面向的企业，对于客户群体的服务需求并没有得到有效的联系。同时，营销宣传的科学以及系统性非常的欠缺，活动完成以后，后续的跟进以及营销环节中的相关配合工作都没有做到，因此这也是宣传成效不高的主要原因。当前，随着电子商务的快速发展，交易的范围也有效的得到了进一步的扩展，同时也提升了工作效率与发展水平，进而企业的运行模式也将得到进一步的革新。电子商务对物流也提出了新的要求，就如商流电子化的适应，服务范围的进一步扩展以及速度和效率的提升等等。然而当前区域物流企业的服务营销还需要考虑诸多的问题，如何实现营销手段与电子商务之间的有效对接，进而满足电子商务企业的高要求，进一步的在市场上占据一定的竞争力等。

（二）宣传力度不足。区域性物流企业对物流之间的联系非常的重视，而将宣传给忽视了，因此在对客户群体进行宣传的力度上相对缺乏。而当前对于客户群体而言物流企业的认知还仅仅只是建立在网购的基础上，所以物流企业若不能将宣传的力度进一步的加强，那么对于企业今后的发展势必会带来严重的影响。如果与企业之间的合作关系一旦失去，物流企业的业务量也会大大消减，甚至会危及到物流企业的生存发展。

（三）营销理念落后。以往的区域物流企业营销仅仅只是简单的货物运输，待货物送到以后营销也就全部完成。但当前时代下的区域物流企业服务营销的过程更加的系统化，服务营销工作会更深入的扩展到订单的处理，配送，物流的咨询，代收款以及结算等等。同时这一系列的工作都影响着后续客户的服务选择。所以服务的水平绝对着营销的价值。

三、区域性物流企业服务营销创新策略

（一）树立正确的服务营销理念。服务营销仅仅只是一种单纯的营销手段，真正对外营销的还是企业的产品。服务营销和传统营销最大的区别就是服务营销中企业营销的是服务。服务营销正好能够满足客户的具体需求，然而传统的营销模式主要是以满足客户安全方面的具体需求。服务营销在购买产品之后则是意味着消费工作的开始，企业不仅注重产品的售出，同时还注重客户通过产品提供相应的服务，进而感受服务体验的全过程。随着人们的生活品质越来越高，在进行产品购买的同时，更加追求的是产品带来的个性服务，从而得到被尊重的体验感，通过对客户的服务能够提升客户对产品的忠诚度。

（二）打造服务品牌。在未来服务的竞争从某种角度来说就是品牌服务的竞争。在服务营销当中，企业品牌能够提升企业的服务特色以及竞争的优势，所以说服务行业品牌的打造尤为重要。虽然当前服务行业非常多，但是真正做出品牌的不多。主要是由于企业品牌意识薄弱，所以说需要区域性物流企业能够及时的发掘自身的优势，进而打造出自身的特色品牌，以更好的去应对未来市场发展中的竞争压力。

（三）加强服务人员的学习培训。服务需要服务人员能够与客户进行良性的沟通交流来实现，同时服务人员的行为对物流企业的形象以及服务质量都着非常重要的影响。所以在建立服务人员队伍的同时，需要加强培训学习，提高服务人员的服务意识以及专业的技术水平，也可以进一步的增强企业的市场竞争力。

（四）基于4PS 营销组合的营销方案。区域性物流企业产品策略与各大环节都有着紧密的联系，如仓储运输，包装配送，信息管理等等环节。所以在做决策的同时需要依据自身的物流资源以及自身实力基础，来走出更加具有特色的服务模式。价格策略以5R 原则为基准，根据成本和利润着重加强上下游物流人员之间的合作供应。渠道的策略可以保障与客户群体有良好的互动交流关系，同时将客户传输的需求更好的体现到服务中去。促销策略则是应用媒体进行传输到市场上，将企业的服务项目内容和核心的价值观以及核心利益体现出来，以树立出更加优质的品牌形象优势。

（五）签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式。区域物流企业响应机制的构建非常重要，且必须是企业在进行合同签订的初始阶段就需要及时的得到构建，同时需要在合同落实的期间和客户的沟通互动能够保持良好的关系，尤其是需要以服务综合信息系统的载体为基础，将客户所预期的满意度以及期望值打造出超预期的服务，从而提高物流服务管理的质量，并且以此为基础，来保障与客户间的合作能够长期稳定的进行。另外，在物流解决方案的制定中，可以适当的让客户协同融入到其中，通过相关的物流项目提供各种物流服务，同时对一些突发的状况和风险建立有效完善的应急措施，以客户的参与度进行协同运作的模式，将物流服务标准创造出更加人性化的服务体系

（六）创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制。区域性物流企业需要将自身的仓储运输设施的作用给予充分发挥，并且需要进一步的去拓展服务的项目内容，以实现对物流市场多元群体的服务需求，以差异化的营销服务去服务各种不同的群体对区域性物流企业来说是必不可少的。另外，区域性物流企业需要将自身和客户的物流资源进行有效的整合，创造出一体化的综合运作，同时加大力度对客户需求信息的划分，对以下的相关服务项目提供差异化的服务，如包装加工以及货物的运输，配送管理以及支付索赔等服务项目，从而实现更加健全的差异化服务机制。

（七）建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度。区域物流企业要想与客户群体之间进行一对一的沟通交流，需要利用CRM 客户关系就能实现，同时对目标客户的需求做出相关的调查统计以及分析，基于此可以为服务营销方案的制定起到一定的辅助作用，从而促进物流资源的分配计划得到更加全面的优化以及完善，因此对目标市场客户的需求以及满意度都能够做出更加详细的调查。通过这些交流方式可以帮助企业对市场目标客户的需求以及建议能够得到实时准确的了解，而CRM 系统作为网络信息化的载体可以为企业更加详细的分析出客户的需求，进而将客户群体的满意度进一步的提升。

四、结语

当前就区域性物流企业来说，营销策略需要逐步的转变为服务营销策略，并且在4PS 理论 的基础上将服务营销策略进一步的创新。而产品策略上需要将一些特色的物流业务中的服务项目以及服务模式进行有效的创新，将物流服务合同签订并且落实，同时服务项目的内容也需要做出创新，从而促进差异化的物流服务机制得到完善的建立。另外，创新服务项目内容强化构建完善的差异化物流服务体系。物流客户关系管理需要不断地健全，加强创新优质服务，进而提高客服的满意度，基于以上所述才能够发挥出区域性物流企业服务营销创新模式的作用，从而进一步的推动区域物流企业服务营销模式的创新发展。