推进市域数字化治理研究

□文/闫 欣

（中共吉林市委党校 吉林·吉林）

［提要］云计算、大数据、人工智能等新技术，不断与经济社会各领域深度融合，如何利用好现代数字技术提升市域社会治理的现代化水平，吉林市大胆尝试、开拓创新，推进数字化治理成为各职能部门提高政务服务水平的重要途径。

市域数字化治理是数字时代先进且全新的治理模式，是发挥市域层面的统筹协调作用，以信息技术为工具，创新治理手段，简化政务流程，重视与社会力量的互动与调和，以满足多元主体的合理需求，并提供精准化、智能化服务的管理过程。党的十九届五中全会特别指出：“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。”这就要求政府运用现代技术提高行政效能。目前，互联网、大数据、人工智能等数字技术已被广泛应用于生活的各个方面，如智慧城市、智慧社区正在深入开展，要促使数字技术与政府治理深度结合，推进市域数字化治理，提升政务服务智能化水平，加快实现政府精准决策、精准服务，在信息化时代建设人民满意的数字政府。

一、推进市域数字化治理的重要意义

市域数字化治理有利于满足群众各类服务需求。随着我国社会主要矛盾的转化，群众对政务服务的需求呈现出个性化、多样化的新特点，政府运用数字化治理，充分挖掘数字资源的潜能，让群众能够更便捷、更安全地使用公共信息，享受各类政府服务，能够最大限度地满足不同群众最迫切的服务需求，是实现服务型政府的必经之路。同时，有利于提升政府治理能力的现代化。政府要创新治理理念，形成用数据科学分析、用数据精准决策、用数据敢于创新的治理思维，运用数字化技术来提升决策科学化程度，随时掌握和全面把握相关领域的真实情况和动态，可以从更宽领域更精细化地对政府服务、公共事务进行科学研判，更加准确地把握社会发展趋势，实时监管潜在的社会风险，制定合理的公共政策，实现政府决策科学化，采取大数据等数字化治理手段搜集民意，应对舆情，更有利于提升政府治理能力的现代化。

二、当前市域数字化治理中的问题

（一）部分服务平台发展不完善。在市域数字化治理的过程中，吉林市除了将政府门户网站的建设作为重点项目，还逐步开通了政务微博与政务微信公众号，精准提供全方位公共服务。经过调查研究后，发现一些政府的网站和同级的政务新媒体服务渠道方面，存在发布信息时间的不同步，政府微博平台建设发展不完善的问题，比如“吉林市发布”政务微博和“吉林市政务大厅”政务微信公众号的建设稍显逊色，在后期运营和维护方面也存在很大问题。“吉林市发布”的微信公众号与“吉林市发布”官方微博展示的功能不同，发布的服务资源的内容是不一致，不统一的。“吉林市发布”官方微博平台主界面设置没有“服务”这一栏目，无法为公众们提供民生或交通服务。笔者精心挑选一个月作为调查周期，统计在一个月内“吉林市发布”官方微博平台共发布了323条微博，每条信息只有1～3条转发量，甚至有的信息没有一次转发，平均每天所发的9～11条微博里，发布的内容为天气、微视频，很少一部分涉及政务信息，而微信公众号也是单纯的与服务网建立了链接，政务微博、政务微信与网友缺乏互动交流，无论网友发送什么信息，都没有任何回复，政务平台的建设未发挥其应有的功能优势。

（二）各部门数字化进度不统一。政府各部门的数字化建设参差不齐，平台应用的水平也相差较大。有的部门可以说很重视信息技术的应用，并且大力发展数字化治理，开展智慧政务，智慧办公这样的实践探索。而有的部门还在采用原有的，不合时宜的政务流程来办公，大大降低了行政效能。还有的部门虽已开通了政务微博，但都只是以发布微博为主，忽略了其他环节，与公众互动较少，微博页面也没有开设其他咨询、办事、投诉等渠道。有些部门的微信公众号甚至查不到它的开通日期，还有一些部门在不同的时间开通了两个微信公众号，比如市旅游局开通的“吉林市行”和“山水吉林雾凇江城”两个公众号，而“山水吉林雾凇江城”公众号从2018年到2020年4月期间只发布了23条信息，成为了“沉睡”软件。从规范与统一性上来讲，每个部门的微信公众号的界面都是不同的，没有一个相对统一的标准规范。从功能上来说，更是千差万别，民政局微信公众号是“民政之窗”，设置有“政务公开”、“民政风采”、“民生互动”三个栏目，但是却没有为网民提供网上办事的渠道。市精神文明建设委员会办公室开通的微信公众号“文明吉林”只发布了50条信息，公众号的主界面没有任何功能。吉林市残疾人联合会的微信公众号“吉林市残联”主界面没有任何栏目和功能，进入公众号留言回复的提示为“公众号提供的服务出现故障，请稍后再试”，试了几次都是这样的结果，这种设置形同虚设，政府与公众交流的渠道是明显不畅通的，政府各部门的数字化程度高低不齐，没有一个统一的规范，显得杂乱无章。

（三）治理主体的配合度不高。社会的和谐稳定需要多元主体的协同治理，同样政府行政效率的提高也需要多元主体共同参与，政府要自主引导，发挥其他治理主体的力量，激发其他主体的活力，承担相应的社会责任，但目前的数字化治理全部依靠政府的人力和物力，政府有时候却力不从心，数字化信息平台的搭建也是政府通过招标的形式，来购买第三方数字化治理平台的设计、建设和维护等服务，这就给政府增加了财政负担，行政成本大大提高。平时在数字化治理过程中政府是居于主导地位的，往往忽略了企业与公众的定位和角色，导致企业和公众的实际诉求得不到解决，这就会导致一系列的社会问题，也会失去企业、公众对政府的信任，形成比较明显的对立关系。大多数时候治理主体因为各种条件的限制，是无法参与到政府数字化治理中去的，常常是冷眼旁观或避而远之，也不关心什么政务，更不会与政府的任何部门进行互动，导致政府门户网站的访问量和政府相关政策文件的点击率比较低，政务公众号中文章的阅读量很少，更没有多少的评论、点赞和转发。

三、原因分析

（一）传统因素的影响。数字化治理需要创新思维，观念上要转变，但有时工作观念没有充分做到与时俱进，处于被动，只是按流程完成事务办理的固化思维，缺乏平等互动、开拓创新的服务理念，同时资源整合不到位，数字化治理涉及多个部门，多个领域，实际中各部门的数据分散，资源数量大，整合极其困难。数字化治理需要与之相适应的人员综合能力，在人员队伍中往往有时治理与技术的双重能力无法兼备，缺乏能胜任此项工作的综合性人才。

（二）与公众需求的契合度低。随着社会主要矛盾的变化，公众的需求从过去简单的“有没有”向现在的“好不好”转变，公众需要更便捷、更高效的服务体验，数字化是增强公众服务体验，带来生活方式转变的必然手段，然而有些方面没有对公众的需求进行充分的调研，缺乏宣传与公众的认知，不是以公众需求的角度考虑应用与推广，忽视了公众的便利，有时设计的不需要，功能上又用不上，难以实现对公众的现实服务，数字化治理与公众需求的契合度不相适应。

（三）技术与安全保障不健全。在技术方面，网络和管理权限如何设计，数据共享的安全边界要如何界定，基于不同架构的系统如何打通接口、区块链等最新技术如何在治理中得到运用，各类信息安全软件与硬件的定期维护和更新无法按需实现，这些根本性的技术难题还困扰着多数地区。同时，对于保证数据安全问题认识不够，对其后果的严重性评判不足，有时存在相关网络使用不够规范，操作规程不统一，会导致政府与个人信息的不当泄露，还存在网络信息安全违法成本较低等原因。

四、对策建议

（一）加强数字化治理的顶层设计。数字化平台功能的深度开发应是当前数字化治理的重要目标。要扩大数字化治理的应用范围，整合好政府各类的数据信息，将工作目标划分阶段，确定好每阶段的重点任务，应循序渐进，逐步去完成好。对数字化治理的执行标准进行统一规范，要求各部门的信息应用与国家数字化治理的标准体系，技术标准相呼应，标准确立以后，建立相应的监督与考核工作机制，专项负责的领导可以担任监督工作，重点部门也可以配置监督员，及时纠正、整改偏离标准的行为和工作，防止出现不必要的工作失误，浪费更多的资源，或者也可在线上、线下开通适合公众监督的平台，方便公众们去反馈意见或进行投诉。考核的指标将根据工作人员的效率，政务平台的更新、建设状况，任务完成情况等做量化打分，将这项考核工作作为政府各部门甚至个人年度考核评优的一项重要依据。

（二）以公众需求出发，提高服务体验。满足公众的需求是平台设计过程中的重要前提，要以用户的切实体验为建设导向，考虑公众的便利性，将政务流程简单化、易懂化，避免繁琐的中间环节，让智能化的认证和协同工作代替复杂的程序，更好地让数据流动代替人员跑送，缩短时间达成服务。政务服务要坚持公众体验为第一，提高公众对服务体验的满意度，以公众角度去谋划和思考，而不是以政府单方面的便利体验为目的，才是数字政府治理的最终方向。要充分利用互联网、大数据等现代技术来找准、抓实公众的需求，要建立政务好差评服务，由公众说了算，畅通渠道，着眼细节，下大力气整顿长期不更新，用户体验差的“僵尸”软件。政府要做到能整合的尽最大力量整合，该撤除的果断撤除，政务流程和政务系统要不断优化和升级，避免政务系统的更新滞后与服务滞后。

（三）鼓励多元主体参与共治。在信息化时代建设人民满意的数字政府，需要多元主体共同来打造，充分利用信息技术调动更多社会力量的协同共治，政府部门要与各类社会组织、互联网平台企业进行多方面的合作交流，加强政府与其他主体的协同治理，比如促进政企的协同配合，前不久北京市市场监管局发起跨平台联防联控工作机制，向阿里推送了一批其他平台查处的售假商家名单，阿里巴巴通过名单对比，将之前被处罚售假的商家追加顶格处罚，永久清退出平台。政府要与更多的社会力量建立良好的合作，共同完善大数据平台、人工智能平台的建设，形成以党委统筹协调，政府发挥主导作用，社会组织、企业、公众为治理主体，逐步实现政府信息与大数据的融会贯通。还应考虑到的就是参与能力，政府工作人员要起到带头引领作用，对信息技术运用能力要不断提高，打造一支本领过硬的新型数字化治理队伍，其他主体要积极地使用数字化平台，通过数字化手段解决自身生活和工作中遇到的问题，各主体之间的沟通也将会更有效率。