客户分流不分心 客户回流我用心

文／张 惠 李 宏

防渗改造期间，中石化恩施石油的客户分流方案值得借鉴。

“好消息，好消息，加油站做活动啦！线上支付满200元，即可获得50元优惠券。优惠券在恩施境内所有中石化加油站都能用……”即将停业进行防渗改造的中石化湖北恩施石油一碗水站，音响里正在不停地播放着信息，为客户分流做准备。

2020年，是加油站防渗改造三年攻坚的最后一年。恩施石油为了把疫情耽误的进度赶回来，4-5月先后停业16座站开展防渗改造。加油站大规模停业，对实现全年销售目标是一个严峻考验。为保证加油站改造期间客户不流失，把对经营影响降到最低，公司多管齐下、多措并举做好改造前后客户的分回流工作，赢得了客户的认可。市场不仅没流失，而且销量同比增长5.19%。

改造前，“三到位”分流

首先，组织到位。“各位伙伴早上好，我们加油站即将停业整改，公司安排将客户就近分流到邺红站、杜家坝站，请大家及时向所有客户介绍。”建始中心站歇业前，领班张莉忠向当班员工宣讲分流措施。

在每座加油站停业改造前15天，公司都会制定详细的客户分流方案，采取一些营销措施、优惠政策，要求每个员工做好宣传，做好客户维系工作，确保客户被圈定在中石化。同时，相关加油站每日交接班时做好客户信息交接,大客户逐个核实登记联系方式，对客户反应的问题逐一记录并反馈，为后期客户移交做好准备。

其次，宣传到位。歇业改造前10天，公司通过微信公众号、油站微信群、员工朋友圈发送相关信息，并在加油站进出口、便利店LED显示屏、加油站门厅海报位、加油机泵岛区，以及收银台等位置布置改造分流公告，广而告知改造工期、停业时间、预计复营时间、各路线分流站点相关信息（供应油品、地址、距离、联系电话、营业时间、优惠活动），标记各站地理位置电子方位图等，特别是重点大客户，通过电话、微信等方式逐一告知。一传十，十传百，大部分客户参与到了分回流活动中来。

再次，客户交接到位。歇业前一周，公司要求改造站将大客户档案资料全部移交给就近加油站，便于分流站尽早熟悉客户情况。特别是单位大客户，提前进行沟通，积极做好解释工作，落实专人跟踪服务。

兴业市政工程车队是利川腾龙站的大客户，车辆较多。腾龙站每班为其做好加油记录账务，为老板节约现场监督时间，客户非常满意。腾龙站改造时，将该客户交给了利川王家湾站，客户有些犹豫。为了打消客户的顾虑，两位站长亲自到客户单位当面交接，承诺王家湾站照样会为其做好服务工作，使客户真正认可了两站是一家并介绍朋友来加油。

改造中，歇站不歇人

“张莉忠、王春美，大部分客户你们都熟悉。加油站停业期间，你们要隔三差五地给客户打电话问候、联系充值、开具和发放专票等，确保客户不流失啊。”建始中心站站长卢冀宣给两名老员工提出了要求。停业期间，加油站保留业务联系，建立单位专票客户群，持续为客户提供加油卡充值和开具增值税专用发票服务。

◇改造中，上门告知客户，实现有效分流。 供图/张 惠

改造中，歇站不歇人。站长每天从系统上查询分流客户的加油情况，进行统计分析，掌握客户动态，每日在公司经营群里汇报客户的动态。对没有到分流站加油的客户随时跟进，发现有流失倾向的及时联系，并联合分流站站长上门走访，特别是对物流车队、企事业单位等大客户，协调解决充值、开票等各种具体事宜，确保不出纰漏。

“您好，我们加油站正在升级改造，您往哪里走？我给您指一个顺道的加油站，免得您走冤枉路。”守在改造现场的宣恩当阳坪站站长叶贤元，正在给一位过路司机介绍。加油站改造期间，站长除了负责现场的安全督导以外，还对因不知情前来加油的客户做好解释和引导工作，将司机朋友指引到附近油站，力争不流失一个客户。

员工除派出到附近站跟班外，其余全部开展站外营销，走访老客户，开拓新客户，到单位、进社区、下乡镇，开展“五进”活动，注册绑卡APP，锁定更多客户。

改造后，抢先机造氛围

在改造收尾阶段，公司及时制定了“一站一策”回流措施，如APP加油赠券、加汽油满200赠送“99-30、30-10”易捷便利店抵用券、柴油直降等活动方案，并提前将开业优惠以及改造后全新的加油站照片，通过公司微信公众号、抖音，以及员工微信群、朋友圈、电话等广而告知，吸引新老客户关注。很多老客户知道后，迫不及待地到加油站来兑券 。

每座站开业前，全员动手打扫卫生、清理现场、摆放商品，在施工方撤离前即做好开业准备，营造浓厚的开业氛围，欢迎新老客户“回家”。这一系列举措，受到了客户的广泛赞许和好评，有效实现了客户的快速回流。