基于用户体验的乡村医生出诊服务系统设计

朱文艺　匡越　杨卓松

关键词：用户体验;乡村医生出诊;服务系统设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）12-0118-02

2016年国家发改委发布实施《关于印发<全民健康保障工程建设规划>的通知》（简称《规划》）[1]以来，我国对于贫困地区医疗卫生基础设施建设逐渐增加。乡村医生是我国医疗卫生队伍的重要组成部门，占卫生技术人员数量的20.71%[2]，作为广大农民的健康“守护人”直接承担着为农民提供基本医疗服务与公共卫生服务的重任，起着防病治病与维护农民健康的前哨作用[3]。因此，文章从用户体验出发，通过对乡村医生现有出诊包及出诊流程进行具体分析，发掘其中存在的问题和需求，总结归纳乡村医生出诊服务设计思路和设计流程，并以此为基础，进行出诊流程中服务流程、服务系统、出诊包及小程序平台的设计。

1用户体验设计概述

用户体验（UserExperience，简称UE）是一种纯主观引导在用户使用产品过程中建立起来的感受，是人机交互设计领域的重要概念。《用户体验国际标准（ISO9241-210）》对“用户体验”的定义为：“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”[4]。因此，可以看出用户体验是主观的，且注重实际应用的。

2乡村医生出诊现存问题

（1）线下统计当地居民医疗信息工作量大;（2）患者口头描述症状会出现表述不清等情况;（3）将器材放入医疗箱重新整理，过程繁琐且耗费时间;（4）找不到病人所在位置而浪费时间;（5）医生出诊长途跋涉，医疗包不够便携;（6）医疗包内用品有使用期限，需要定期检查;（7）患者治疗信息需要纸质记录，定期复查;（8）對于医疗卫生知识，部分居民不积极不配合，难以达到宣传效果。

3基于用户体验的乡村医生出诊服务系统设计意义

乡村医生是我国医疗卫生队伍的重要组成部分，但由于乡村环境、经济、医疗方式等状况的特殊性，乡村医疗系统与城市医疗系统有着较大的差别。基于用户体验的乡村医生出诊服务系统设计是对乡村医疗具体情况进行调查研究，分析乡村医疗特点，从用户体验角度出发，抓住乡村医生出诊体验中的痛点与机会点，有针对性并切实地改良乡村医生出诊及村民看病体验。

4基于用户体验的乡村医生出诊服务系统设计思路

4.1构建用户体验地图

用户体验地图将以满足有用性需要且为导向的设计思路可视化，通过“故事化+图形化”的方式直观地展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助设计者从全局视角审视产品。从用户视角了解产品体验流程，可以帮助设计者找到用户的痛点、发现产品存在的问题，从而有针对性地进行设计。如王伟伟等通过用户体验地图对高校图书馆借阅平台服务进行了梳理和优化[6]。通过对现有服务进行分析才能发现可以进行设计的机会点，通过使用用户体验地图深入研究用户在出诊流程中的行为、使用思考、情绪曲线等体验。根据出诊流程中的不同体验可以看出，在接收出诊信息，前往病人所在位置，整理医疗包等阶段，用户的情绪曲线逐渐降低。经过分析，以用户的情绪曲线作为设计的切入点，找到情绪曲线下降幅度较大的阶段，分析出痛点和机会点，以此寻求设计方向。

4.2分析乡村医生出诊机会点

（1）对接村民使用APP，方便统计;（2）通过线上线下多种方式接收出诊信息，APP包含视频功能，使医生更加直观了解病情;（3）APP可以导航，能快速地确认病人所在位置;（4）APP选择提醒定期整理医疗包，定时提醒对患者的复查;（5）通过APP向居民发送通知或定期推送医疗健康知识;（6）医疗包通过模块化的方式可以帮助医生将器材快捷放入医疗包内，医疗包使用较轻的材质并且结构符合人机工程学，方便携带。

4.3构建乡村医生出诊系统蓝图

针对医生出诊不便、诊疗效率低以及村民健康知识薄弱、与村医联系不便等问题，构建乡村医生出诊系统蓝图，包括多功能模块化出诊包和APP，以满足乡村医生、村民的不同需求。多功能模块化出诊包，以乡村医生为主要用户，能够达到分类、固定、多功能、装卸方便、便于运输携带的需求。APP医生端，从医生角度整理村民信息、医院药品信息，优化看诊过程，建立医生与其他医生的沟通平台，提供医生所需信息，帮助医生更好地开展医疗工作;APP村民端，建立村民和医生的沟通桥梁。

5基于用户体验的乡村医生出诊服务系统设计流程

5.1设计便携出诊包

5.1.1结构设计

便捷出诊包连接组装方式采用按压式弹簧卡扣方式，操作简单，便于组装拆卸，为模块化的选择提供便利，其体积为32cm×16cm×40cm，重量为5.0kg。可拆卸可因人调节长度，背带中间有一加厚透气软垫，在携带时减轻肩部摩擦，更加舒适方便。根据不同的用途和内部需装物品的数量、大小，将多功能模块化出诊包分为三层4个空间结构。

第一层为静脉输液模块和外伤包扎模块，每个模块体积为16cm×16cm×12cm。静脉输液模块使用硬聚氯乙烯将包内空间分隔开，设置输液使用的医疗用品放置区和可以起到冷藏试剂作用的冰袋层。外伤包扎模块内部采用弹性布料分隔模块内的空间，设置隔热泡沫层放置冰袋，填充缓冲泡沫放置玻璃仪器，为剪刀、镊子、钳子等医疗工具设置弹性松紧带以便于存放保管，设置绷带、胶带、辅料等医用材料放置区，每个空间根据物品性质都配有缓冲保护装置。

第二层为基础检测模块，体积为32cm×16cm×14cm，在箱体的边缘添加魔术贴，可以用于对血压计、血糖仪、心电图等医疗器械的固定，防止在移动过程中发生碰撞。其他基础医疗器械放置区采用弹性布料分隔模块内的空间，适宜承装体积稍大的无菌物品和小型基础医疗器械，同时每个空间中的魔术贴均有物品标识，容易识别。

第三层为药品盒模块，体积为32cm×16cm×14cm，内部主要分为常温保存药品层、低温保存药品层以及冰袋层，共3层。常温保存药品层和低温保存药品层都包含了盒装药品放置区、采用内置网格，每个空间根据药品性质都有缓冲保护装置，避免药品在晃动中受损、破碎。

5.1.2功能特点

1）模块化组装。多功能模块化出诊包采用模块化设计，医生可根据自己的出诊实际情况选择箱包模块携带与否。每个模块可以进行组合也可以单个安装背带出行。

2）分类包装。每一个出诊包内装物按物品性质设计缓冲包装装置。依据药品包装外形，在聚乙烯软质或硬质泡沫板上用刀具切割塑形，内装物上下使用聚乙烯软质泡沫板衬垫固定。

3）开口合理。多功能模块化出诊包各模块组合时的三层4个模块空间设计中每一模块都有开口，考虑到每次携带的模块不同，所以在每个模块的开口设计上，开口的方向方式也不同。静脉输液模块和外伤包扎模块采用向上单开门式开口，方便快捷;其余模块也为单开门式开口，但是由里外两层形成抽屉式结构，抽屉式设计可以增加医生开药时展开模块的空间利用率，方便各项医疗护理操作。

4）可拆卸背带。考虑到乡村医生出诊路途遥远，道路崎岖，双肩背带肩部内侧采用加厚透气软垫，且贴合人体背部曲线，携带舒适。

5.2建立线上服务平台

线上服务平台以APP的形式呈现，包括村民、醫生两个操作端口。村民端主要功能有预约看诊、查看自己的就诊记录、在线咨询等功能。医生端的功能主要有添加出诊计划、建立村民健康档案、慢性病回访日程安排、地图导航、在线咨询等功能，乡村医生在医生端通过认证后，还可以与当地医院对接，进行线上远程会诊，也可以与专家医生进行交流，使患者得到更加有效地治疗。APP界面设计从用户角度出发，界面简介，使用便捷。医生和村民通过线上服务平台将医疗健康信息进行录入，数据后台将搜集到的数据传送给国家公共医疗服务健康数据平台，并实时更新。此外，医生和群众之间可以通过平台进行交流，提高医生就诊效率，同时还能普及医疗健康知识。

6结语

文章通过调查分析乡村医生出诊服务流程，从中发现问题及痛点，结合用户体验研究方法，提出以满足有用性需要且为导向的设计思路，并针对硬件设施和双端口线上服务平台进行设计，有针对性地解决问题。希望文章的研究能为针对特殊环境中特殊人群的医疗服务产业提供一定的帮助。