公共图书馆文化志愿服务“智慧”化探索*

李一浏 王天泥

［1.辽宁省图书馆（辽宁省古籍保护中心）；2.辽宁省文化演艺集团（辽宁省公共文化服务中心），辽宁 沈阳110167］

1 引言

文化志愿服务是我国志愿服务工作的重要组成部分，在国家大力倡导志愿服务的今天，各级政府已将文化志愿服务列入到公共文化服务体系之中，为文化志愿服务奠定了扎实的基础。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在整个文化志愿服务工作中起着举足轻重的作用。有着多年志愿服务工作经验的公共图书馆，已逐渐形成体系。文化志愿服务作为公共图书馆阅读服务的延伸服务，是公共图书馆服务的重要补充。而在公共图书馆服务智慧化已成为主流的今天，文化志愿服务的“智慧”化已成为顺应时代发展的必然趋势。

2 公共图书馆与文化志愿服务

近年来，志愿服务工作得到了党中央各级部门的高度重视。自2010年起，文化部发起的“春雨工程”，对全国各公共文化单位的文化志愿服务工作起到了重要的指导与示范性作用[1]。2017年11月通过的《中华人民共和国公共图书馆法》，更是将民众参与公共文化服务这一社会共识上升为法律规定，为公共图书馆开展文化志愿服务提供了法律保障、指明了发展方向[2]。目前，智慧图书馆与智慧服务逐渐成为图书馆学理论研究的前沿热点，公共图书馆与文化志愿服务也必将面临新的要求与挑战。

2.1 文化志愿服务概述

志愿服务是任何人自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。文化志愿服务与普通志愿服务不同的是，文化志愿者需要运用自身相关的文化技能，去满足人民日益增长的文化需求。文化志愿服务主要以图书馆、博物馆、文化馆等公共文化场所为依托，以传播公共文化为己任，是助力公共文化服务体系建设的一支有生力量，在丰富城乡群众精神生活，发展繁荣群众文化，在促进社会主义核心价值体系建设中，起着重要作用[3]。

2.2 文化志愿服务的政策导向

回顾我国文化志愿服务的发展历程，2010年以前主要是由民间志愿服务团队、高校青年志愿服务团队等承担了文化志愿服务工作，是政府与社会组织共同开展文化志愿活动的探索期。2011年，财政部、文化部发文《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，促进了各地公共文化机构全面探索文化志愿服务的新形式。2015年，中国中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，文件中提出要提高文化志愿服务科学化、规范化、专业化和社会化水平，健全文化志愿服务机制。这一文件的发布标志着我国文化志愿服务逐渐走向成熟[4]。2016年《文化志愿服务管理办法》《中华人民共和国公共文化服务保障法》相继出台，强调文化志愿服务的主体范围，文化志愿者享有权利、履行义务，夯实了文化志愿服务发展的法治基础[5]。到2017年11月《中华人民共和国公共图书馆法》出台，公共图书馆开展文化志愿服务有了法律保障及明确的发展方向。

2.3 公共图书馆文化志愿服务现状

1995年，广州少儿图书馆尝试引进学生志愿者，以协助图书馆开展服务工作。以此为起点，北京、河北、广东、浙江、上海等十多家省、市公共图书馆先后开展了志愿者招募活动。经过二十余年的发展，公共图书馆志愿服务工作逐渐从最初的义务图书管理员、义务引导员等简单工作渗透到法律咨询、文化讲座、阅读推广等具有一定专业性的工作领域，文化志愿者在公共图书馆中的作用愈发显著，已成为推动基层文化建设的重要补充力量。

2.3.1 公共图书馆文化志愿者构成

现阶段，我国公共图书馆文化志愿者队伍构成，大致可分为3种类型：一是由专家、知名人士组成的专业文化志愿者团队，他们利用自身所擅长的专业领域传授文化知识，并利用自身影响力推广公共文化。二是在校大学生组成的文化志愿者团队，他们利用课余时间走进图书馆参加社会实践活动，由于学生的组织力和创新力较强，可弥补大型活动、节假日时工作人员不足的缺陷，并为图书馆活动注入新鲜的血液。三是由教师、企事业员工、退休人员等热心社会公益事业的人士组成的文化志愿者团队，因其志愿服务时间较为灵活、职业背景互补性强及工作责任感强等诸多优点，正逐渐成为公共图书馆文化志愿服务的主体力量。

2.3.2 公共图书馆文化志愿服务项目概况

经过多年的发展与壮大，公共图书馆文化志愿服务工作已深入到图书馆工作流程的各个环节。纵观各公共图书馆文化志愿服务内容，大致可分为以下几种类型：以图书上架、书库整理、读者咨询引导等基础类工作为主的志愿服务；以公益讲座、绘本阅读、展览讲解、大型活动等阅读推广类读者活动为主的志愿服务；以为盲人读书、老年活动、服务残障人士为主的特殊群体志愿服务；以网站维护、古籍修复等为主的专业技术志愿服务。

2.3.3 公共图书馆文化志愿服务存在的主要问题

受客观条件制约，公共图书馆文化志愿服务队伍建设的系统化、专业化程度不足，尤其在公共图书馆大力发展智慧服务的背景下，多数公共图书馆文化志愿者仍在从事图书上架等基础性工作，专业技术类志愿者的工作内容也大多停留在操作层面。这不仅没能满足志愿服务需求，造成了公益资源的浪费，也使得文化志愿者在服务中无法找到价值感，致使文化志愿者流动性大，专业技术人才流失严重。

3 文化志愿服务“智慧”化趋势

随着全球智慧城市建设进程的加快，智慧图书馆和智慧服务已经成为图书馆建设发展的新形态。5G、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等技术在公共图书馆的运用已将多元化和智能化的理念融入到了公共图书馆发展蓝图之中。文化志愿服务作为公共图书馆服务的重要组成部分，必将在智慧服务的背景下，由“传统模式”向“智慧模式”逐渐转变。[6]

3.1 读者服务需求

以智能感知、个性化服务等为主要特征的新一代智慧图书馆建设将进入应用阶段，在“以人为本”的服务理念下，公共图书馆智慧服务更加着重于读者的需求及体验。传统服务模式中漫长的等待与复杂的沟通显然已经无法适应智慧服务的要求，这就促使公共图书馆的文化志愿服务向着更高效、更便捷、更精准的方向发展。

3.2 效能提升要求

公共图书馆服务高效能是公共图书馆建设的最高目标，也是公共图书馆高质量发展的基本要求[7]。《关于支持和发展志愿服务组织的意见》提出要“积极探索‘互联网+志愿服务’，支持志愿服务组织安全合规利用互联网优化服务，创新服务方式，提高服务效能。”[8]这就要求文化志愿服务必须向“智慧”化转型。

3.3 科技发展保障

科学技术的发展，尤其是近年来随着大数据技术在各个领域的应用，为文化志愿服务工作的开展提供了更多的可能与想象空间。通过大数据技术的应用，可以建立准确、科学、完善的文化志愿服务数据库，将志愿服务需求、志愿服务项目与文化志愿者有效衔接[9]。利用先进的科学技术，有助于管理者根据服务内容的变化及时调整服务对象，从而提升志愿服务效率，保障服务质量。

4 文化志愿服务“智慧”化路径

随着物联网、大数据等人工智能技术的不断发展，公共图书馆也在从传统图书馆、数字图书馆走向智慧图书馆。文化志愿服务作为公共图书馆不可或缺的重要力量，也必将走向智慧化管理之路。公共图书馆应依托大数据平台，以全新的服务理念，构建文化志愿服务“智慧”化管理路径，全面提升公共图书馆志愿服务管理效能。

4.1 提升文化志愿服务理念

文化志愿服务理念应与公共图书馆智慧服务发展相适应，在更强调“以人为本”“个性化服务”的现实背景下，文化志愿服务或可打破现有因活动项目而招集志愿者的固有模式，根据特定志愿者的文化特长并结合现有服务项目，创新整合出新的带有个人专业特色的服务内容。如：针对少儿绘本阅读推广工作，图书馆需结合绘本工作的特点以及绘本阅读对象的特征，有目的地招募绘本阅读推广服务志愿者。结合以往的志愿服务经验和图书馆阅读推广工作实践案例，图书馆应该积极招募组建专业化的绘本阅读推广志愿者队伍，让那些有奉献精神的绘本作家、绘本评论家、绘本出版者、少儿教育工作者、绘本爱好者加入到图书馆绘本阅读推广工作中来，成为图书馆少儿绘本阅读推广的“真人绘本”“专业绘本”“智慧绘本”。这样，图书馆可借助大数据平台的海量数据支持，打造“以人带项”“私人订制”式的服务体系，不断创新服务内容，提升读者体验，使文化志愿服务能够满足读者最真实最迫切的需求，切实提高文化志愿服务效能。

4.2 探索志愿者信息库智慧化管理机制

在数据采集、分析、挖掘等技术日趋成熟的背景下，公共图书馆对于志愿者类型、特点、知识背景的深度挖掘将成为志愿服务“智慧”化的底层基础。针对志愿者管理，图书馆志愿服务管理团队可利用大数据技术进行管理及服务岗位分配。通过志愿者信息库，主动筛查出每名志愿者可提供的服务内容、经常性服务提供时间等个人喜好情况，有目标性地为志愿者推送志愿服务菜单。对于其中具备特殊技能或拥有特定知识背景的志愿者，可就其特长制定专门的“智慧”服务方式，充分发挥志愿者的自身优势，结合读者的差异化需求，提供专业、及时且富有个性的志愿服务。

探索志愿者信息库智慧化管理机制是提升志愿服务效率的优选方式，也是满足读者差异化需求的必然选择。通过实践反馈，不断优化志愿者信息库的筛选及指向功能，达成特定志愿者、特定服务方式、特定目标人群三者的统一，既能提高公共图书馆志愿服务的效率，也对提升志愿者的服务意愿有着极大帮助。例如，辽宁省图书馆通过志愿服务报名系统，筛选出拥有幼儿教育特长或拥有一定学历背景的“妈妈志愿者”，让他们充分利用馆藏资源及自身学科背景开展绘本阅读等少儿志愿服务活动，充分发挥志愿者的主观能动性。

4.3 升级志愿服务品牌

随着时代的不断进步，人们对志愿服务品牌活动的需求也在不断变化。公共图书馆应顺应时代潮流，利用新技术、新理念，不断提升服务品牌，吸引更多的人参与其中，享受到公共文化服务带来的便利。盘锦市少年儿童图书馆自2015年起，常年开展少儿绘本阅读志愿服务项目，其中“盘锦少图微信绘本交流群”线上阅读活动因其不受时间及空间的局限，而深受广大少儿读者及家长的欢迎。随着读者人数的不断扩大，微信群难以满足读者日益增长的阅读需求，志愿者们利用移动互联网技术，将绘本阅读从有限的微信群内，发展到无限的“互联网电台”中，利用喜马拉雅FM平台录制有声读物，将绘本课堂通过“云”端传向世界各地，满足更多元化的读者需求，实现资源利用的最大化[10]。

4.4 构建“智慧”人才培养体系

为了保证文化志愿服务在“智慧”化过程中可持续化良性发展，要坚持培训与服务并重的原则，做到“不培训不上岗，不合格不上岗”。除了岗前培训，在志愿服务过程中，公共图书馆应定期做好文化志愿者的教育培训工作，提高文化志愿者素质和志愿服务水平。公共图书馆可根据志愿服务项目的不同进行差异化培训，通过集中辅导、案例分析、答疑解惑等方式，对志愿者进行相关知识和技能培训，提高服务意识、服务能力和服务水平。同时，要定期召开文化志愿者经验交流会，让不同服务领域的志愿者进行面对面交流，分享个人在服务过程中积累的宝贵经验。

在公共图书馆服务智慧化的过程中，文化志愿者必须完成从普通志愿者到新型智慧服务者的角色转换，具备适应公共智慧服务要求的各项综合素质。这既是对志愿者本身素质的考验，也对公共图书馆的志愿人才培养体系提出了更高的要求。通过对志愿者的培养，使“人”的要素成为志愿服务智慧化的核心及“亮点”，将是公共图书馆构建“智慧”人才培养体系的意义所在。

4.5 完善文化志愿者权益保障机制

志愿服务的普及性是社会主义精神文明的一个主要体现，但如何有效保障志愿者的合法权益，在我国尚无法律可依，目前仍以政策性文件为主要指导方针，各地区根据实际情况制定实施办法。现阶段，各公共图书馆可根据志愿服务活动的需要，为志愿者购买必要的商业保险，在给文化志愿者提供基本保障的同时，既可避免图书馆承担不可预见的风险，也让文化志愿者在志愿服务时无后顾之忧。同时，各公共图书馆应给予各文化志愿者误餐费、交通费等一定经济补偿。也可定期进行优秀志愿者评比，奖励在服务过程中表现突出的文化志愿者，激励其他文化志愿者提供更加优质高效的志愿服务。通过规范化和制度化的运作，促进文化志愿者权益保障体系的形成，让志愿者在图书馆进行文化志愿服务时获得归属感及社会认可。

5 结语

随着社会经济的不断发展，人们对公共文化的需求也在逐年递增，作为公共文化服务的践行者，公共图书馆探索文化志愿服务“智慧”化的过程，正是促进优质文化资源在城乡地区之间均衡配置、保障特殊群体文化权益的过程。公共图书馆文化志愿服务只有在实践中不断探索与发现，及时总结经验，秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，才能真正推动社会文化事业的大发展大繁荣。