从读者投诉浅谈图书馆服务

王佳佳

摘 要：读者服务是指图书馆教导读者使用图书馆资源与服务、或为读者选择适合的阅读书籍，并解答读者各种问题，包括阅览服务、参考服务与推广服务。公共图书馆由于资源、管理水平、服务水平等的限制，同时随着读者维权意识的普遍提高，所提供的服务也不能完全满足读者的需求，因此遭到读者的投诉在所难免。读者投诉处理得当，对改进图书馆的服务方式，提高图书馆服务水平都具有积极的意义，反之可能激化和扩大矛盾，给图书馆造成一定的负面影响。为此，如何积极应对读者投诉问题，并将其作为提升图书馆整体服务水平的重要手段，已成为整个图书馆工作的重要组成部分。

关键词：浅谈;图书馆;服务

一、读者投诉的原因分析

1.阅读环境及硬件设施方面

读者在利用图书馆过程中对图书馆的环境和硬件设施等不满意而引起体验不愉悦时，投诉就在所难免。比如：图书馆光线的强弱，会影响读者的阅读视线。室内温度的高低也会影响节假日人流量大，早晨进门出现拥堵现象。自助借还机、书目检索系统或电子阅览室电脑等服务设备出现故障时却未能及时排除。馆藏资源（纸质文献资源与数字化信息资源）不能充分满足读者多元化信息需求。

2.规章制度方面

图书馆规章制度是图书馆馆员和读者共同遵守的准则和行为规范，是图书馆稳定运行和各项工作有序和有效完成的重要保障，也是维护读者权利和利益的重要保证。随着时代的进步，一些传统的规章制度与读者需求相悖，比如：借阅规则不够严谨，违背信息资源最大化利用原则;还有对图书馆开放时间的投诉;文献丢失赔偿办法存在歧义;业务流程存在明显不合理等。

3.服务质量方面

图书馆工作人员的服务意识和服务态度与图书馆的服务质量有着直接和密切的关系，对图书馆服务质量的影响作用不容忽视。这方面的投诉主要有：对读者咨询的事项没有及时回应，或者回答不够清楚，不够细心细致，甚或语气强硬;在岗位上扎堆聊天，打网络游戏，旁若无人地打电话;对于读者咨询的事情漠不关心，爱理不理;馆员专业素养欠缺，工作效率低下，不能迅速准确地为读者提供服务等。

4.读者自身因素方面

部分投诉行为源于读者自身的因素，如：读者自身信息素养缺失，对图书馆规章制度、服务内容、借阅流程、现代借阅设备的使用技巧及信息检索技能等不够熟练，导致操作受阻;部分读者因对图书馆公益服务存在误读而投诉;有些读者遇事缺乏理性，易产生无理取闹、得理不饶人等过激行为。

二、妥善处理读者投诉的意义

1.有利于提高图书馆的服务质量

图书馆的管理与服务水平如何，只有通过图书馆的使用者方可得以检验。读者投诉有助于工作人员发现服务过程中存在的问题，获得服务质量的信息反馈，从而督促图书馆管理人员加强服务工作中的薄弱环节，建立新的高质量服务举措。许多读者投诉提供的良好建议与改进措施，具有很强的针对性。鉴于此，图书馆应高度重视读者投诉，并对相关投诉进行实地调查与分析，以便及时发现工作中存在的典型性问题。随后，应以读者投诉为切入点，对各项措施予以针对性地改进。譬如：由于疫情期间控制人流量需预约进馆，导致早晨进馆拥堵的投诉可提高服务效率。我馆一方面在技术上将设定的依次签到顺序改为并发签到，消除了网络拥堵。另一方面，增加了签到二维码，方便读者做好签到的准备;针对自助设备的投诉可促使图书馆加强读者教育工作，针对对老年读者对自助设备操作并存在障碍的投诉，我馆及时优化自助借还流程，并为他们定期举办相关培训讲座等。

2.有助于提升图书馆的形象

读者投诉虽会在一定程度上对图书馆造成不良社会影响，但图书馆若能立足读者，及时对投诉予以解决，又将增加读者对图书馆的向心力，并使这部分读者成为图书馆良好口碑的宣传者。同时，这种正面宣传还利于图书馆与读者之间建立良好的服务关系，而这种稳定的良好关系正是促进图书馆持续健康发展的重要前提和基础，进而提升了图书馆的社会形象。

三、如何提高图书馆服务从而降低投诉率

1.完善服务环境

图书馆作为提供科学文化知识信息服务的窗口，应该做好环境美化工作。良好的环境应该成为图书馆为读者服务的重要内容。图书馆的现代化在给我们的工作带来诸多便利的同时，也带来了许多电子尘埃，这就需要我们通过绿化、美化环境来尽力减少高科技对人体带来的危害。室内多摆放一些绿色植物，使用柔和的护眼灯和百叶窗帘，防止读者因光线过强过弱引起的视觉疲劳;经常通风，保持室内良好的空气流通。加大资金投入，在硬件建设上加大力度。配置高性能台式电脑，运行速度快、稳定、噪音低、节能环保，并配备带屏风的电脑桌椅及智能中央空调，电子阅览室以光纤接入，实现图书馆内网的千兆网络交换，给读者提供优良的电子阅览查询环境。同时增加触摸式查询机、电子投影大屏等自动化设备，为图书馆的数字化建设提供完备的硬件服务平台。同时在大厅放置沙发，供读者休息;在阅览室和借书处安放饮水机，供读者使用;为读者配备了存包柜，让读者安心借阅。这些软硬件环境的改善，大大降低了读者的投诉几率。

2.建立健全读者投诉处理机制

读者投诉处理工作应该建立健全长效机制。做到投诉有渠道，除了设立读者意见箱、意见簿、专线电话等传统投诉渠道，还可以在QQ、微信公众号、微博等开辟在线投诉渠道;做到投诉有受理，设立受理读者投诉的專门部门或岗位，对读者投诉信息及时进行收集、整理和归档，并将相应整改措施等信息加以整合，建立根据投诉内容划分的读者投诉信息管理数据库，定期分析数据库准备相应的周报、月报和年报。通过对读者投诉信息的全面分析，明确工作中的薄弱环节和典型不足，并将分析结果及时反馈给相关部门和馆领导;做到投诉有回应，对读者投诉杜绝回避，应主动及时处理。投诉问题若不能当即处理，受理投诉的工作人员应于当日之内及时将改投诉转至相关部门予以解决。若投诉牵扯多个部门，则可尽早组织会议共商解决方案;做到投诉有考核，应对读者投诉进行不定期追踪回访，并以读者的满意度作为馆员考核的重要依据，并将投诉处理工作情况纳入个人年度绩效考核中，才能有效调动馆员的工作积极性，从被动应付转变到积极应对。

3.提高服务质量

意识决定行为，行为决定习惯，习惯决定细节，细节决定成败。提高服务质量，需要培养馆员敬业精神，要有一颗全心全意为读者服务，一切为读者着想的心，树立爱岗敬业的意识。对于读者投诉，应本着“有则改之无则加勉”的诚恳态度，耐心倾听读者诉求，立足读者换位思考，热情接待，这种态度体现了对图书馆对读者的重视与尊重，这种互相信任感会有助于诉求的有效解决。使用语言要文明，语调友好，态度和蔼，主动热情，避免情绪化。对于读者投诉，尽量第一时间给出反馈，不能当即反馈的应让读者了解你的处理过程，给读者一种备受重视的感觉。相反出现的各种怠慢或拖延，则会激化读者心理接受度，直接影响到读者与图书馆之间信任感。提高服务质量，需要加强馆员培训，无论在服务内容还是服务方式方面，都对投诉处理人员的业务技能及综合素养提出了更高要求。多开展语言表达、服务礼仪、处理人际关系、随机应变处理矛盾危机等服务技能的培训。为提高培训工作的针对性与实效性，可将本馆读者投诉处理典型案例作为培训内容。尽量减少服务过程中因人为因素而起的投诉行为。

读者投诉为现代图书馆提供了发现问题的重要途径，而妥善处理读者投诉问题有助于整体提升现代图书馆的管理与服务水平，增强图书馆工作人员与读者之间信任，以提高读者满意度和图书馆服务质量。高度重视读者投诉，采取有效积极应对，从而不断提升读者服务水平和读者服务满意度，促进现代公共图书馆事业的可持续发展。