儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策

李琛，申苗，周永芳，傅桂院，谢小燕

（桂林医学院附属医院，广西 桂林）

0 引言

儿科是医院的重要科室，近年来，随着人们生活水平、健康观念的日益提升，加之家庭中孩子的数量较少，因此家长对于孩子的健康具有极高的关注度[1]。加之儿科患儿的年龄小，沟通能力差、自控能力等，对儿科的护理工作提出了更高的要求。儿科的患儿数量众多，护理人员工作量大，加之患儿常用哭闹、不配合等情况，家长对护理人员的不理解等等，导致很多儿科护理人员承受着巨大的压力，身心俱疲，因而在工作中容易出现漏洞，导致护理纠纷事件的发生[2]。为了促使儿科的各项医疗以及护理工作能够得以健康有序的开展，还需要加强对导致儿科护理纠纷的原因的分析，并实施有效的防范措施。本文对此展开分析探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究的时间范围为2019年10月至2020年10月，研究对象为本院该时间段内诊治儿科患儿的家属80名，对应的患儿80例。对患儿的情况实施统计，男患儿共有50例，女患儿有30例，其中年龄最大的患儿为12岁，最小的患儿1岁，平均年龄为（6.24±1.08）岁。本研究入选的患儿家属均与护理人员产生了不同程度的纠纷。入选患者家属均能够配合完成问卷调查。

1.2 方法

本研究采取问卷调查的形式进行，向这些患儿的家属发放本院自制的护理纠纷调查问卷，让患儿家属对问卷内容进行完整填写，以不记名的形式开展调查。在患儿家属填写完调查问卷后，由专人收回，并分析总结问卷内容，统计导致儿科发生护理纠纷的原因，以此作为依据，通过全体护理人员的头脑风暴，集思广益，共同讨论，制定出具有针对性的有效的防范措施，并在后续的护理工作中予以落实，使儿科护理质量得到持续提升。

2 结果

本研究发放的80 份调查问卷均收回，问卷有效率100%。经过分析，导致儿科护患纠纷的原因主要有如下几种：（1）护理人员态度不佳；（2）护理人员专业素质不高；（3）护理人员技术能力有限；（4）护理人员缺乏护患沟通能力；（5）儿科病房环境不理想；（6）护患双方法律观念淡薄。

3 讨论

近年来，我国医疗卫生事业得到了长足发展进步，无论是医疗条件，还是医疗水平，都有了极大的提升，同时人们的医疗需求也在不断增多。但与此同时，还存在一个比较突出的问题，即护理质量的提升滞后于医疗水平的发展，加之人们的维权意识不断提升，导致护理工作难以满足患者方面的护理需求，因此护患纠纷频发[3]。这也成为了目前比较敏感的社会话题。尤其是儿科，更是护患纠纷的高发科室。本研究主要分析讨论了儿科护理中导致护理纠纷的主要原因以及有效的防范措施。

3.1 儿科护理纠纷发生原因分析

3.1.1 护理人员态度不佳

儿科护理工作繁忙且琐碎，同时患儿和家属对于护理工作具有很高的要求，这些都加重了儿科护理人员的身心负荷[4]。这使得一些护理人员在工作中容易出现反感情绪、懈怠心理，工作积极性不高。一些护理人员在工作中对待患儿以及家属的态度生硬甚至恶劣，对于有哭闹、不配合等不良表现的患儿缺乏耐心，对患儿家长的问题等不能给予及时有效的解答等，使得患儿家属容易出现不满情绪，从而引发纠纷事件[5]。

3.1.2 护理人员专业素质不高

儿科患者中很多患儿的年龄都较小，缺乏较好的自制力、沟通能力等，常会出现哭闹、不配合等现象，因此增加了护理操作的难度。而一些护理人员由于专业技术不过关，操作不熟练等，容易导致不良事件。尤其是在进行穿刺等侵入性操作的时候，容易出现反复穿刺的现象，增加患儿的痛苦，引起家属的不满情绪[6,7]。

3.1.3 护理人员缺乏护患沟通能力

儿科对于护理人员的责任心、爱心、耐心、沟通能力等都有较高的要求。一些护理人员在护患沟通能力以及意识方面比较差[8]。主要表现为语气生硬，态度冰冷，与家属沟通过程中使用较多的专业术语等，会影响护患沟通的顺畅进行。另外，一些护理人员不能够很好的照顾患儿以及家属的情绪，面对患儿的哭闹、家属的焦急无动于衷，或是表现出反感的情绪，都会导致护理纠纷事件发生率升高。

3.1.4 病房环境不理想

很多儿科疾病存在季节性发病的特点，因此在特定的季节，医院儿科会收治更多的患儿。而突然增加的患儿数量导致护理工作量增加，相应的病房设施却没能及时准备好，如病房床位不够、护理人员的配置不足等，都会引起患儿和家属的不良情绪。

3.1.5 患儿及家属因素

患儿年龄小，配合度差，而患儿家属对患儿的病情高度关注，常会有情绪急躁的表现，有些家长还不愿听医护人员的解释，以自我为中心，导致护患之间的沟通无法顺利进行。

3.2 防范对策

3.2.1 加强对儿科护理人员的职业培训

护理人员职业素养的高低，直接决定着儿科护理质量的好坏。为此，儿科应当重视对护理人员的职业培训，具体内容包括如下几点。（1）专业理论知识：让护理人员都能够掌握扎实的专业理论知识，如儿科各种常见病的特点、观察以及护理方法、相关药物知识等等；（2）护理技能：加强对儿科护理人员的护理操作技能的训练和考核，使全体护理人员都能够具备扎实、熟练的护理操作技能；（3）职业道德和法制法规：对护理人员进行相关法律法规的教育培训，使护理人员具有较好的法律意识。同时加强职业道德培训，让护理人员能够具备较高的职业责任感，坚定自己的职业信仰，充分认识到自身职业的神圣，护理工作的重要性等，能够全身性的投入到护理工作之中；（4）护患沟通技巧培训：可以通过讲座、座谈会等形式，对护理人员的护患沟通技能进行训练，使每一名护理人员都能够掌握进行护患沟通需要注意的事项，有效的沟通技巧，如面部表情、肢体语言、有声语言、眼神等，都能够在护患沟通过程中起到重要作用。此外还应当让护理人员多学习一些儿童心理学知识，以便更好地和患儿沟通，提升患儿的护理配合度。

3.2.2 加强护理管理

儿科护理管理人员应当重视护理管理工作，加强对护理人员工作情况的监督检查，以便及时发现护理漏洞，指导整改。另外，还应当从病房环境、设施等方面着手进行改善，为患儿提供更好的治疗和休养环境。