新时期下医院人文建设的传承与创新——以南通市第三人民医院为例

王晨光

（南通市第三人民医院，江苏 南通 226006）

0 引言

在撒拉纳克湖畔，特鲁多医生的墓碑上镌刻着：“有时是治愈，常常是帮助，却总是安慰”，这一流传千古的至理名言深刻阐释了医学人文精神在整个医疗活动中的重要意义。南通市第三人民医院是全国首家由政府命名的“无红包医院”，近年来，医院在“无红包”基础上，以强化诚信体系建设为根本，深入推进职业道德建设，着力构建和谐医患关系，在行业内率先创建以“医术精湛、医德高尚、医患和谐、医境优美、医文醇和”为核心的“白求恩式医院”，开展了“微笑精准医疗服务”、“双改双满意”医疗服务提升年等一系列活动，不断提升医务人员人文素养，做到全院干部职工精神面貌焕然一新、优质医疗服务耳目一新，促进医院高质量发展。在当前全国传染病专科医院普遍面临困境、效益整体下滑的形势下，南通三院各项主要医疗效率、质量和效益指标或增幅位列同类医院前茅。

1 以新时代“无红包”理念推动医务人员精神飞跃

1995年初，经过全院上下层层统一思想，南通三院自挂“无红包医院”铜匾，向全社会郑重承诺：从今往后，只要发现南通三院有人收了“红包”，任何人都可以砸掉这块牌子。近30年来，从病人入院签订“医患道德合约”，到病员出院组织专人进行回访；从院内党政工团“立体设防”，到院外广泛聘请各个层次的监督员；从设立意见箱、开通举报热线、定期召开病员座谈会，到发放满意度调查，专人定期搜集反馈等，一系列切实有效的举措不给“红包”留下丝毫缝隙，三院人坚守住了自己的庄严承诺。随着时代的进步，“无红包”理念并没有褪色、过时，而被赋予了更新的时代特征。优质服务、忘我奉献、廉政文化等等，融合于新时代的“无红包”精神内涵。近年来，医院组织开展了“我说医德”大型征文、“忘我奉献杯”服务竞赛、争创“党员先锋岗”、“亲情优质服务”、“门诊服务明星”、“最满意医生、护士”、“星级服务窗口、服务个人”以及“白求恩式医务工作者”评选、“党旗领航，主题攻坚”、“党旗领航，专家走基层”等一系列活动；邀请省内外医学人文学及医院党政建设领域知名专家、学者来院授课；开展以“无红包”为主题的廉政文化教育，打造江苏省廉政文化教育基地；在病区设置医护人员“笑脸墙”、“不忘初心，牢记使命”党建文化墙等；深入进行职业道德教育和文明服务规范培训，要求医护人员做到“我待病人如亲人，患者来院如到家”——随着“无红包”精神内涵的不断拓展，医务工作者善良美好的本性被充分发掘、激发、升华，对行医本质有了更加深刻的认识——“生命所系，性命相托”，微言大义，应是不求回报，甘于奉献的。于是，广大医务人员在自觉践行“无红包”理念基础上，不忘初心、牢记使命，把全部精力投入到“如何更好地为病人服务”这一根本课题上，带来了医患关系、员工关系的和谐亲近，推动了医院转型升级的快速发展，形成了“医者有尊严、患者有保障、员工幸福指数高”的良好局面。

无论是常规工作，还是抗击突如其来的新冠肺炎疫情，南通三院人在新时代“无红包”精神引领下，坚忍不拔，抓铁有痕，在推动医院转型升级高质量发展的同时，逐步将“医患关系由主动—被动型、指导—合作型转化为共同参与型，促进和谐医患关系的构建”[1]。

2 开展创“白求恩式医院”活动，让患者成为“义务宣传员”

“无红包”精神的传承和发展，使医务人员价值观有了质的飞跃，南通三院医疗服务水平有口皆碑，前来三院就诊的人数逐年增长，医院进入了快速发展的新时期。在“无红包”理念基础上，医院与时俱进，紧密契合时代发展，根据新形势下的新挑战，在行业内率先开展了创建以“医术精湛、医德高尚、医患和谐、医境优美、医文醇和”为核心的“白求恩式医院”的活动。“白求恩式医院”创建活动是继“无红包”医院之后，在更高起点上进行医务人员职业素质教育的新机制、新抓手，是全心全意为患者服务“白求恩精神”的进一步升华。

随着创“白求恩式医院”活动的持续深入，广大医务人员经历了由创建初期“主动学习白求恩”到“自己就是新时代白求恩”的重大思想蜕变，全心全意为患者服务的“白求恩精神”已经自觉内化为个人追求职业梦想、实现人生价值的本源，患者满意度成为其第一需求。

迄今为止，南通三院已表彰了四批“白求恩式”医务人员，他们作为医疗工作中的精英和典范，无时无刻不在发挥先锋模范的引领作用。一带三、三带十、十带全科……就像星星之火，在三院形成“燎原”之势——在这种“人人争当白求恩”的浓厚氛围下，职工人文素养和思想境界有了全面提升，医院整体医疗服务水平也随之“提质升级”，患者满意度自然大大提高。

同时，患者在接受一个又一个白求恩式医生、护士服务的过程中，由于对其精湛医术、温馨服务、高尚医德有了切身的感受，也慢慢经历着“不愿去医院看病——去医院被动接受治疗——主动‘享受’治疗”的转变，依据传播学规律，患者作为受众，会进一步向他人扩展这种“享受”治疗感受，患者由此“自然”转变为医院的“义务宣传员”，这正是品牌营销中“马太效应（Matthew effect）”的集中体现——这种“润物无声”式的医疗正是当前致力于构建和谐医患关系背景下对医院品牌最直接、最有效的宣传，远远胜过“强行灌输”式的硬广告和“声嘶力竭”的口号宣传。

3 开展医疗服务提升主题活动，促进医患和谐再上新台阶

随着医院的经营越来越走向企业化、营销化，医院就一定要利用自己在技术、人才、专科特色、服务质量、服务意识等方面优势吸引病人、留住病人[2]。当前，各家医院都在积极探寻符合自身实际的改革发展之路，在学科、专科建设领域取得了很大的进步，但是近年来医务人员在服务过程中的“生、冷、硬”情况，迫使医院管理层在抓好业务发展的同时，把提升医疗服务水平放到更加突出的位置，通过强化管理促进医疗服务质量提升、真正走内涵式发展道路。

然而，要想使“让患者满意”真正出实效，须以三个前提为基础：一是立足实际。提升医疗服务质量并不意味着医院不切实际的承诺。所谓“管理期望”，就是客观评价自己服务的能力和潜力，诚实可信地说明能做到什么以及不能做到什么[3]，这就要求医院必须实事求是地制订活动方案，可按照每个阶段侧重点分期、分步落实各项目标；二是突出主题。没有主线的活动，就是无本之木、无源之水[4]。要结合自身具体情况，把握重点难点，实现精准定位、精准开方，形成长效机制；三是责任落地。此类活动往往涉及医院管理、运行各个环节、各个层面，点多、面广、任务繁重，医院应建立由党委书记、院长以及各分管院领导组成的活动小组，统筹各项事宜，各党支部书记、各科室主任为活动支部、科室“第一责任人”，齐心协力认真落实各阶段目标任务，有序推动活动进展，坚决避免“三分钟热度”及“走过场”式的形式主义。

近年来，南通三院紧扣“患者满意”这一衡量医疗服务品质的唯一“金标准”，深入贯彻以人为本的理念，以改善人民群众看病就医感受、员工工作归属感为出发点，围绕当前服务中突出问题，梳理关键环节，创新开展了“微笑精准医疗服务”行动、“改进作风改善服务，患者满意员工满意（双改双满意）”医疗服务提升年等主题活动，其具体措施主要包括：医务人员职业道德、人文素养、服务理念、文化礼仪等方面的培训；注重效率的精细化精益化管理；以人才为基的学科建设；健全现代质量安全管理体系；信息系统提档升级；以“平战结合”理念落实疫情防控常态化工作；繁荣医院文化事业等等。

随着各类医疗服务提升主题活动的相继开展，全院各科室较好地将活动与常态工作管理结合起来、与工作作风转变结合起来，真正实现了全院干部职工精神面貌焕然一新、优质医疗服务耳目一新、医患关系更加和谐，为实现医院转型升级高质量跨越式发展营造了和谐、稳定的环境。

事实证明，南通三院以“无红包”为基础，不断丰富“无红包”精神内涵，打造新时代“无红包”理念，同时立足更高起点创建“白求恩式医院”，围绕“白求恩式医院”核心理念创新开展一系列人文建设活动，充分凝聚医务人员精、气、神，医院发展迈上新台阶[5]。医院以具有显著专科特色、综合学科协调发展的三级甲等医院之姿，荣膺首次全国三级公立医院绩效考核全省同类医院第二，整体实力稳居全国同类医院“排头兵”行列，成为传染病专科医院转型升级高质量发展的成功典范。