新时代医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务模式探究

张 宇 李宝赫 贾洪涛 肖 阳 傅博思远 张羽鑫

1.黑龙江中医药大学药学院，黑龙江哈尔滨 150040；2.黑龙江中医药大学团委，黑龙江哈尔滨 150040

党的十九大报告指出：“要发挥社会主义核心价值观对国民教育、精神文明创建、精神文化产品创作生产传播的引领作用，把社会主义核心价值观融入社会发展各方面。”习近平总书记在全国教育大会上强调：“要在加强品德修养上下功夫，教育引导学生培育和践行社会主义核心价值观，踏踏实实修好品德，成为有大爱大德大情怀的人。”而“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神正是社会主义核心价值观的有效载体。近年来，大学生逐渐加入大志愿服务队伍中来，是志愿服务过程中的重要力量。而医学院校大学生具有专业性强和服务强的特点，在新时代背景下医学类大学更应该积极参加志愿服务活动，促进社会进步，更能增强医学生的责任感和使命感。

1 医务社工与志愿者关系的现状

1.1 医务社工的定义

医务社会工作者简称为医务社工，是在医院和医疗卫生机构中为患者提供心理关怀、社会服务的专业社会工作者[1]。医务社工作为现代卫生系统中不可或缺的专业型技术人员，其与医师和护士有显著区别。他们具有多重身份：医师的帮手、护士的搭档、患者和家属的朋友、家庭的守护者、社区的组织者、其他专业型技术人员的协作者[2]。

1.2 志愿者的定义

志愿者是自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者，具体指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不获取报酬，奉献个人时间和助人为乐行动的人[3]。1993 年，志愿服务事业由共青团中央发起并实施，广大青年志愿者受友爱、奉献、进步、互助的志愿服务精神感召，纷纷投入到志愿服务的伟大事业中，为我国留下了珍贵的精神财富。

1.3 医务社工与志愿者关系的现状

早在19 世纪末20 世纪初，由于工业化问题，部分西方国家建立起具有志愿服务性质的社会组织，但由于不断激化和升级的矛盾，问题的严重性已远超出志愿者的能力范围，因此产生了社会工作者这一职业[4]。20 世纪90 年代，我国就出现了医务志愿者在医院为患者无私服务的场景，在2000 年的上海东方医院，医务社工作为一个全新的社会工作部在此设立[5]。

2 医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务的意义

2.1 有助于传承和弘扬传统中医药文化

中医药院校大学生志愿者通过医院志愿服务活动，以实际行动践行无私奉献、友爱互助、共同进步的志愿精神，继承弘扬传播中医药优秀传统文化。此外，中医药院校注重人文精神的培养[6]，从入学起就时刻牢记“健康所系，性命相托”的医学生誓言，在不断学习和积累专业知识的过程中打磨“大医精诚”的烙印，在医务社工志愿服务中展现中医药院校学子的精神风貌。

2.2 有助于中医药院校学生树立严谨的治学态度

中医药院校大学生在医务社工志愿服务中，可以增强对医学专业的热爱，不断巩固严谨的治学态度，发扬医者仁心的高尚品德。长期性、持久性的医务社工志愿服务也能够磨炼志愿者的意志，助其养成严谨的专业素养与良好的职业态度[7]。

2.3 有助于中医药院校学生建立优质的积极心态

我国中医药院校本科阶段的人才培养，注重于中医基础理论的学习和研究，教师主要通过课堂教学来塑造大学生的健康人格。与此同时，社会实践活动对于当代大学生健康健全心理与人格的塑造则具有重要影响[8]，借助医务社工志愿服务活动，有助于培养中医药院校大学生的互相关爱的团队精神、艰苦奋斗的拼搏精神及助人为乐的仁爱精神，培养大学生集体观念、磨练大学生意志品格、实现全面发展，对塑造其健康人格发挥了不可或缺的重要作用[9]。

2.4 有助于提升医院服务品质

医务社工与中医院校大学生志愿者联动有助于医疗机构的良性运行与协调发展[10]。中医药院校的学生在医务志愿服务方面具有显著优势，一是专业性强，中医药院校大学生志愿者有着扎实的专业基本功、娴熟的专业技能操作。在志愿服务过程中，他们能够将所学专业知识及技能运用到实践中去，不仅能够帮助患者减轻生理、心理上的不适感，还能协助医护人员更好地开展进一步的工作与健康宣传教育[11]。二是服务性强，中医药院校的大学生在医务志愿服务中能够对服务对象的实际需求进行严谨分析与判断，从而更好地为其服务。

3 医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务模式的具体措施

3.1 联动服务模式的建立和管理

3.1.1 志愿者的招募 由医院和学校确定招募志愿者的方式、范围、数量和志愿者素质要求。借助海报传单、网络平台、新媒体等平台开展志愿者信息征集，面试筛选出符合条件的志愿者，建立志愿者档案，档案内容包括志愿者基本信息、服务意向及掌握的专业技能等信息，并对其开展服务对象、时间和内容等具体情况进行详细记录，定期考核在岗职责履行情况。

3.1.2 志愿者的培训 医务志愿服务是一项专业性较强的长期工作，志愿者在参加志愿活动前需要参加相关培训——理论知识培训：主要包括对自身专业、志愿者服务相关法律法规的认识与了解，熟知医院的发展概况、医院文化、医院环境、医院科室设置、医院志愿者服务指南、文明礼仪等内容。实践技能培训：主要针对活动流程、活动注意事项及服务技巧。通过现场培训，志愿者与患者面对面接触，为患者的需求提供帮助服务；在志愿服务过程中认识到自己的优势和短板，不断完善实践技能，在学习中不断交流，共同进步成长[12]。

3.1.3 建立志愿者激励和评估机制 做好志愿者激励管理是志愿组织发展的需要[13]，保障志愿者基本的权利与义务，调动志愿者服务的积极性和主动性，从而保证了志愿服务工作持续有效地开展。坚持精神奖励与物质奖励相结合的原则，对优秀志愿者给予多方面的鼓励与认可。评估的主要内容包括志愿者对患者的服务态度、服务质量、服务效果并结合患者的反馈及时做出有效评估。同时评估也是一个双向的过程，在评估中进一步了解志愿者在服务中遇到的困难和问题，及时解决改进。

3.2 联动服务模式中主体的角色定位

3.2.1 医务社工 医务社工在该模式中处于主导地位。工作的主要内容是联合医务人员和中医药院校大学生志愿者为患者及其家属提供专业性的服务；对中医药院校大学生志愿者团队进行指导和管理，同时协助医护人员来共同提高医务社工的专业水平。医务社会工作者具备多种身份，在模式具体实践的过程中应根据实际情况来切换[14]。

3.2.2 中医药院校大学生志愿者 志愿者是从中医药类院校中招募的具有医学背景的学生。中医学、针灸推拿学、康复治疗学、中医康复学、中药学、护理学、医学心理学等专业的大学生志愿者在治疗疾病、健康保健、指导规范使用药物、安抚患者情绪等方面起着很好的作用。探视住院患者、了解患者需求和感受等，可以及时为患者提供情绪管理、心理指导、答疑解惑和知识帮扶，并鼓励患者进行康复治疗、参与康复经验分享[15]。此外，还可以向患者家属提供一定的疾病防治与健康生活主题教育。

3.2.3 医务人员 医务人员包括医院的医师、护士、行政人员等。他们主要运用专业的医学知识，为患者进行生理上的医学治疗，同时与医务社工、志愿者进行合作，为医务社工和志愿者提供患者的基本信息和病情及护理注意事项，对患者的需求进行评估，与医务社工和志愿者共同制订服务计划。

3.3 联动服务模式的具体措施

①医务社工、医务人员、中医药院校大学生志愿者3 个主体之间的相互合作，共同为患者及家属提供需求和帮助。同时，医务社工对中医药院校大学生志愿者进行规范化的管理，有助于大学生志愿者为患者提供专业化的服务。②中医药院校大学生志愿者在医务社工的指导下进行专业服务，并熟悉管理制度与服务模式，最大限度的发挥个人优势以提供优质服务，提升志愿者服务水平。③医务社工和中医药院校大学生志愿者主要辅助医务人员开展治疗工作，医务社工可以为患者提供专业性的社会工作服务，中医药院校大学生志愿者可以为患者提供健康性的医疗康复服务，这些服务在一定程度上弥补了医务人员不足的弊端，对完善医疗系统的服务体系起到了至关重要的作用。

4 医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务模式的特点

4.1 优化资源配置

当今医疗服务体系下，中医药院校大学生志愿者的加入，不仅为医务社工注入新鲜血液，在一定程度上填补了医务社工的人员不足，有效降低了医院的人力资源成本。一方面减轻了医务社工的工作量，提高工作效率，缓解身心压力[16]。另一方面，依托具有专业性的中医药院校大学生志愿者能够帮助解决医务问题，同时为患者及家属提供身体健康的医疗服务及利于心理健康的社会工作服务。

4.2 构建和谐医患关系

近年，由于医患关系恶化所致的恶性伤人事件屡见不鲜，医患关系紧张，势必对医疗服务体系产生诸多不良影响[17]。通过建立有效的医务社工和中医药院校大学生志愿者服务联动机制，中医药院校大学生志愿者运用学习的医疗技术的相关知识，有效提升患者就医体验与就医满意度，促进和谐医患关系，有助于形成具有中国智慧和中国特色的医疗志愿者服务体系。

4.3 提升医院文明形象

中医药院校大学生志愿者的介入，为患者提供了更优质的服务，有效缩短了患者的就诊时间，使患者的就诊流程更加顺畅，有利于患者对医院留下良好印象，增加了患者对医院的信任度，大幅减少患者投诉。同时，中医药院校大学生志愿者的引入提高了志愿者素质，大学生志愿者通过助人实现自助，养成自觉服务的习惯，为人民服务，为社会服务。

4.4 搭建高校合作平台

中医药院校和医院医务社工部积极开展长期合作，使中医药院校大学生志愿者通过与医务社工的交流合作，将所学的专业知识应用到志愿服务活动中，这种理论与实践相融合、教学与应用相贯通的新型方式显著提高了医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务模式的效果。

5 医务社工与中医药院校大学生志愿者联动中存在的问题

5.1 医务社工专业性有限

医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务模式的顺利开展，需要一支强大的社工专业队伍引领，目前虽部分医院已设立医务社工部门，专门针对患者的心理和社会等方面提供专业的服务管理，但是现有的专业人员数量还是无法满足需求[18]。医务社工的专业性主要受两个方面因素的影响：一方面，目前全国各大高校开设医务社工方向专业的相对较少，且社工专业学生在校期间很少有机会接触到关于医务社工的知识和技巧。另一方面，医务社工的发展相对缓慢，设有医务社工的医院不多，且没有规范的规章制度和相应的培训机制。因此，医务社工专业性较弱，在指导志愿者团队的能力上有所欠缺，甚至由于人员不足，难以管理和维持志愿者团队[19]。

5.2 医务社工的社会认知度不高

在我国，医务社会工作起步晚，发展经验不足，在实际服务中仍然存在许多问题[20]。大多数人对于医务社工职业了解颇少，以至于医务社工开展工作服务活动时进展不顺。医务社工在医院的影响力甚微，主动求助或由医护人员转介的服务对象甚少，通常需要社工主动寻找有需求的服务对象。

5.3 医院对联合服务并不积极

在传统的医疗思维影响下，医院只需负责治病，忽视了患者的心理和社会状况。因此对于医疗领域的社会服务工作，医院的接受程度较低，多数医院对于医务社工的介入持有抵触或者抗拒心理，因此医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务模式难有平台提供试验来探索该模式的发展。

5.4 政府支持有限

医务社工职业目前发展缓慢，相关政策、指导以及规范医务社工工作的规章制度，一切都仍处在摸索的道路，使医务社工资源与大学生志愿者资源二者难以有效整合，以致二者联合服务领域的发展相对缓慢[21]。

5.5 规章制度不完善

加强制度顶层设计是推进志愿者组织健康发展的前提和根本保证[22]。建立健全的制度体系，对于医务社工、志愿者及医务社工与志愿者联动服务有着至关重要的意义。但该模式存在的根本问题是规章制度的不完善，主要包括医务社工的规章制度不完善、志愿者服务工作规章制度不完善、联合服务规章制度的不完善3 个方面[23]。

6 医务社工与中医药院校大学生志愿者联动模式进一步发展的对策

6.1 提高医务社工专业人才培养

医务社工在与中医药院校大学生志愿者联动服务过程中，占据主体地位，因而提高医务社工整体的专业素养至关重要。医务社工在我国大多是由医务工作者和医院行政人员转型而来，他们有着丰富的临床工作经验，但缺乏一定的医务社工专业技能，为补足专业上的欠缺，要强化对于医务社工专业知识及专业技能的培训力度，进一步提高医务社工的专业素养[24]。

6.2 加大联动服务模式的宣传力度

医务社会工作作为社会工作的分支，由于工作内容的特殊性，社会知晓度低[25]。联动模式以网络媒体及线下活动等多种渠道为载体，进行线上线下结合的手段进行宣传，有助于拓展志愿文化在社会、医院及大众中的影响范围，进而提高医务社工与中医药院校大学生志愿者联动服务模式在广大群众心中的认知。

6.3 扩大联动服务的覆盖范围

以高校为后方补给，加强合作，从而源源不断地吸纳具备医学专业及文化背景的优质大学生参与志愿实践服务活动，针对参与的志愿者开展专业培训，强化其专业技能，使其能够投身到更多的志愿服务项目中。

6.4 完善志愿服务模式的管理体制

创新志愿服务模式管理方式，建立志愿者服务模式管理平台，随时掌控医务社工和志愿者的服务信息及动态；加快健全志愿服务模式培训机制，鼓励引导更多的医务社工投身到对中医药大学生志愿者的培训服务中，加强交流，从而提高培训效果；重视对志愿者的激励，对志愿者进行物质奖励的同时，借助网络平台或高校和医院的宣传栏对其优秀事迹进行广泛宣传，发挥志愿者服务的模范带头作用。

综上所述，医务社工与中医药院校大学生志愿者的联动服务模式的有效开展，辅助医护人员开展治疗的同时为患者提供医疗和非医疗技术方面的服务，提高患者就医感受。通过整合社会多方资源，综合医务社工与中医药院校大学生志愿者双方特有优势，极大节约了社会成本，满足了人们的健康生活的追求。