基于客户感知的评测流程研究与实践

黎伟健，胡 斌，李 威，郭怡兵，沈希鹏

1 研究背景

体验评测工作从关注产品功能、性能到开始关注用户体验，以产品质量评定和用户体验理论为基础，持续关注业内权威的用户体验相关理论，在梳理相关理论的基础上形成了适用于自身评测需求的用户体验综合评价模型和评测流程，以达到客观评价产品体验水平、精准定位产品体验问题的目的，助力产品品质、体验提升。

2 搭建用户体验综合评价模型

随着互联网时代的发展，工业设计师、心理学家们发现用户的认知和情感特征对其网络搜索行为产生重要的影响，自20世纪90年代中期，用户体验设计师诺曼[1]提出用户体验这个概念，学者们相继提出了很多关于用户体验的理论。随着互联网时代的变迁，用户体验的研究目的逐渐从单纯的关注产品的可用性设计、用户的心理和情感变化向商业目标与用户需求的平衡转变。

本文主要借鉴用户体验蜂巢模型、5E模型、尼尔森十大交互原则、情感设计模型、CUBI模型中的评估维度，形成用户体验综合评价模型。

2.1 用户体验蜂窝模型[2]

用户体验蜂窝模型是基于网站信息架构设计的基础上，提出了用户超越网站可用性需求的更多体验需求，它以价值实现为核心，由有用性、可用性、可寻性可靠性、可接近性以及合意性6个因素构成。用户体验蜂窝模型的提出，揭示了网站设计过程中，用户需求程度（有用性）、网站操作效率（可用性、可寻性、可接近性）、用户情感体验（可靠性、合意性） 是影响用户体验的关键因素，同时，价值性及用户情感体验也可用来评估用户体验的提升效果。

2.2 5E模型[3]

5E模型是从产品的使用情境和使用过程出发，将用户体验归纳为5个部分：有效、易学、吸引、容错和易学。5E模型中所提到的因素，是产品可用性评估的重要参考维度，并且定义了可用性评估需要在与实际任务相吻合典型工作条件下进行，是可用性测试方法的主要参考来源。

2.3 尼尔森十大交互设计原则[4]

尼尔森十大交互设计原则被称为启发式评估原则，它们是广泛的经验法则，而不是特定的可用性指导原则。因此，它并不是一种标准，而是应该当做一种经验来学习，然后跟现实中的设计结合来使用。

2.4 情感设计模型[1]

诺曼认为，人们认识和体验事物的过程要经过本能层（Visceral）、行为层（Behavioral）和反思层（Reflective）的处理过程，情感设计模型代表着用户体验设计不仅要遵循可用性设计的规范和原则，其范围已经扩展到了对用户行为和心理的设计和度量，包括品牌价值、用户忠诚度、服务可信度和劝服力等。

2.5 CUBI模型[5]

用户体验设计师Corey Stern研究了现有用户体验模型和框架并发现，现阶段有效地用户体验需要考虑包括商业等各种因素。CUBI用户体验模型将用户体验划分为内容、用户目标、业务目标和交互四个部分。

基于对用户体验理论模型的理解，提取了基于客户感知评价的维度（有用、易用、爱用），并结合市场商业表现，形成了用户体验综合评价模型，从有用、易用、爱用及商业价值的维度开展用户体验综合评价。

表1 用户体验综合评价模型

3 基于客户感知的评测流程

产品要想获得客户、留住客户，就必须做到了解客户、了解客户的使用场景。在充分了解客户的基础上，分析特定场景下影响客户感知的关键因素，达到产品“有用”“易用”且用户“爱用”，最终实现商业价值与用户体验的平衡。基于客户感知的评测就是建立在理解客户评价产品体验的方式，用能够代表客户感知评价的维度去评价产品。

基于此，本文总结梳理了评测工作开展的主要流程，具体包括以下七个方面。

3.1 了解目标用户，分析使用场景

通过产品使用说明等相关文档、产品用户分析等，确定产品的目标用户，分析目标用户的特征，并根据目标用户特征制定重点功能和测评场景。场景化是清楚认知用户、使用时间、使用地点与产品之间的关系，在这个关系下，对用户的需求与行为分析，以此为依据对产品功能、体验、性能进行测评，为产品在不同场景下的优化提供依据。

3.2 研究产品特性，确定对标竞品

通过产品规格说明书、产品使用说明等相关文档，了解产品主要形态、产品核心功能及定位等，基于对产品特性的理解选择竞品。竞品选择采用“2+X”的模式，即每个产品会挑选2+X个竞品，并与业务线讨论后确定竞品方案。“2”的选择标准是领先行业和友商当中，使用用户量或总下载次数最多的竞品；“X”是具备某种特色的1个或多个产品，如人际传播性强，速度增长快，用户活跃度高的产品。

3.3 建立客户体验感知评测指标

客户体验感知评测指标的主要包括基础指标库和特定指标库两部分。基础指标库为通用的客户体验感知评价，根据产品特性针对性选择构建形成。基础指标库主要来源于交互设计原则、国家/企业发布的标准等，从衡量产品操作、运营感知等方面评估用户体验，主要包括产品功能、界面、性能、内容、渠道、营销、资费、服务。特定指标库是针对评测产品特性、评测目的，通过用户体验专家全流程走查产品、分析用户多渠道反馈数据、开展专项评测及分析特定对象等方式分析得到的指标，以更全面深入的评估客户体验感知。

3.4 制定指标权重

指标权重评定对象包括体验专家、产品线相关人员、产品目标用户。从体验专家的角度，权重值代表用户感知的影响程度；从产品线的角度，产品相关人员会根据当前产品投入的资源、产品的定位等信息进行指标权重的定义；用户的反馈结果是最直观、有效的，操作成本也是最高的。

权重评定方法包括模糊赋值、AHP1层次分析法。模糊赋值是根据主观体验，直接对指标进行权重赋值的方式；AHP层次分析是通过相对重要程度，计算得出指标的权重，其中AHP层次分析法对专家做出的主观判断进行了更科学的数学处理，在一定程度上降低了主观评价的误差，使各项指标权重合理化程度更高，但对数据质量要求更高。

3.5 选择评测方法

不同的指标，需要用到不同的评价方法。基于产品指标框架，通过专家走查、性能测试、可用性测试、竞品分析，对重点产品的体验类指标与运营类指标进行综合评价，涵盖产品功能、界面、性能、使用体验、内容、渠道、营销、资费、服务等（图1）。

3.6 设计评测脚本

评测脚本是模拟用户真实使用产品的操作过程，要求覆盖用户使用产品的全流程。体验专家通过梳理核心操作流程及在核心操作流程中的关键触点，与产品线相关人员确认后，基于关键触点设计操作任务，形成评测脚本。

3.7 评分依据及问题等级评定依据

评分依据主要包括性能和体验两个维度，其中性能维度评分是通过设置达标值、挑战值的方式，分段统计得分；体验维度评分是通过统计发现的问题数量、确定问题的严重等级及问题维度，确定每个评测维度的扣分情况，计算得分。问题等级评定依据采用尼尔森提供的“两指标三级模型”，通过对用户体验的影响程度和问题发生的频率这两个指标评估可用性问题等级。

4 实践案例

基于客户感知的评测方法包括专家走查、抽样统计、可用性测试、性能测评等，下面以专家走查方法为例，重点剖析如何运用基于客户感知的评测流程开展体验测评。

在准备阶段，需要了解产品背景，梳理产品信息构架、功能点，评估维度及评分权重，确定评估标准（如表2），输出专家走查任务脚本。

在执行阶段，对产品进行走查、评级及扣分，根据认知走查脚本开展正式走查，归纳整理产品的问题列表，确定问题严重等级及维度，开展专家评分，输出问题列表。

在总结阶段，整理数据并给出优化建议，撰写测评报告。

图1 评测指标体系

表2 品质评测指标示例