卓越绩效模式在公立中医院的应用实践与体会

焦建平 么丽春

北京中医药大学附属护国寺中医医院院长办公室，北京 100035

1 卓越绩效模式的内涵及管理理念

卓越绩效模式（performance excellence model，PEM）源自美国波多里奇国家质量奖，是80年代后期创建的一种企业成功的管理模式。它包括七个要素：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。世界各国的实践表明，PEM是激励和引导各类组织为顾客和其他相关方不断创造价值，实现持续均衡发展，促进组织获得成功的有效工具。

卓越绩效模式的基本理念为：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，学习、改进和创新，系统管理[1]，其体现了PEM的核心价值和行为准则。医院可以借鉴卓越绩效管理模式，通过实施战略，管控过程，识别优势与改进机会，不断循环形成螺旋式上升，实现卓越绩效[2]。

2 PEM的应用实践

北京某中医院是北京市成立最早的公立中医院之一，2012年晋升为三甲中医专科医院。在新的发展平台上，医院亟须通过系统化科学管理提升、增强综合竞争力，实现城区老牌中医院的振兴发展[3]。2016年该院引入卓越绩效管理理念，经过组织讨论、制订方案、意见反馈、调整完善、领导决策，将PEM全面导入医院管理，以实现社会效益和经济效益的提升。

2.1 战略管理方面

基于PEM的“战略”准则，医院运用PEST、SWOT战略工具对内外部环境进行分析，提出“对标京津冀一体化区域，打造中医特色突出，专科优势明显，具有一定品牌影响力的中医专科医院”的战略目标。

经过SWOT分析，明确医院的内部优势（Strengths）为：传统文化底蕴及中医药资源深厚，具有中医品牌优势；针灸、骨伤等诊疗中心建设初具规模，具有专科特色优势。但医院所处位置交通环境差、医疗用房不足，中医院医疗竞争力相对薄弱，是该院存在的困难与劣势（Weaknesses）。医院发展面临着诸多机遇（Opportunities）：国家对中医药发展给予政策环境支持，辖区患者经济承受能力强；医保制度不断完善，群众的医疗保健需求快速释放，中医药在治未病方面的独特优势越发显现[4]；建立覆盖全生命周期的医疗保健模式，中医药有很大的应用领域和发展前景。医院的外部威胁（Threats）：周边雄厚的医疗资源，虹吸患者；社区卫生建设不断增强，分流患者；财政投入不足、医保控费等措施约束，对医院发展构成威胁。

基于以上SWOT分析，利用内部优势及外部机遇，医院制订了以“人才和信息为支撑，文化和科研为动力，专科特色和品牌提升为双核驱动，预防保健和医联体建设为业务拓展”的发展战略。将战略目标层层分解，并按照战略规划优化配置资源。定期召开职代会和发展规划研讨会，依据国家政策、行业发展趋势及内外部环境变化，结合医院发展实际，对战略方案及实施要点进行修订，把医院的愿景、使命和价值观与发展战略承接。

为实现医院的发展规划及战略目标，实施以下管理策略：①人才发展策略。建立名老中医研究室及工作站，实行三级师承制度，构建基于战略的中医药人才梯队。②信息支撑策略。以建设高质量数字化医院为目标，推进信息化建设和智慧医疗，将信息技术与医疗服务深度融合，促进医院精细化管理。③文化引领医院发展策略。培育以智能文化、规范文化、思想文化、执行文化为特征的中医药文化核心价值体系，增强员工的向心力和凝聚力，打造“女儿式”服务品牌。④科研助推学科发展策略。建立针灸、骨伤国家重点专科研究室，通过政策扶持、设立专项资金等措施，开展优势病种的临床研究。⑤专科特色及品牌提升的学科发展策略。瞄准疑难复杂疾病，以培植名医、名术和特色专科为突破口，推进针灸、骨伤特色诊疗中心建设，不断提升中医药的临床诊治能力。医教研联动，促进新技术的应用与创新，打造特色技术品牌。⑥业务拓展策略。传统中医药服务走进社区、学校及辖区单位，为居民提供预防、保健、养生、康复等延伸健康管理服务。组建医联体和专科联盟，优质资源下沉，实施分级诊疗，中西医结合研究疑难病例的救治难题。

2.2 过程管理方面

一个组织的竞争优势源于卓越的价值创造。医疗服务过程中的诊疗、护理、检查治疗就是医院价值创造过程，优质的医疗服务质量可给医院及相关方创造卓越的经营结果。

2.2.1 聚焦过程管理，强化关键环节的质量控制 医院结合PDCA、品管圈、5S管理等质量工具，对医疗服务过程的关键环节实施科学的质量控制。主要措施为：①建立院科组三级质量安全管控体系，从基础质量、环节质量到终末质量进行全过程管控。②由涵盖多学科的医疗质控团队对运行病历、终末病历及病案质量进行定期审核，强化病案内涵质量的全程追踪控制。③利用信息系统对医疗过程进行监控，建立“发现问题-反馈-追踪改进”的闭环管理系统；对优势病种实施临床路径管理，促进中医诊疗体系规范发展。④将处方点评与药品监测超常预警相结合，保障合理用药，控制医疗费用增长。⑤强化中医护理方案实施，开展星级服务，提升护理学科的影响力[5]。⑥进行服务流程的梳理和优化。实行门诊全面预约等“互联网+”服务，减少患者等候时间。重新修订医院管理制度，为全方位规范各个环节管理奠定制度基础。

2.2.2 采用先进的管理工具，持续改进医疗服务质量 医院将PEM与ISO9001、JCI相结合，建立基于PEM框架的质控体系，每年两次内部审核，实施自我评价。根据评价结果，实施业务流程再造（BPR）、质量管理小组（QCC）、标杆管理等，构建全面质量管理体系。设立科室和个人质量缺陷档案，对医疗缺陷签发“不合格报告单”，强化质量和安全的持续改进，使关键过程与发展方向保持一致。借鉴卓越绩效管理、平衡计分卡及关键指标法的思想理念，构建医院内部卓越绩效考核体系。以发展战略为导向，围绕管理及执行力、过程管理及工作质量、运行效率、科研教学、团队管理、职业道德、社会责任、业绩结果与满意度测评等“八要素”考核内容，设置三级考核指标共56项。通过院、科二级考核及动态监测，跟踪关键绩效指标，持续改善绩效质量。

3 取得的成效

3.1 社会效益

通过引入卓越绩效管理，医院“女儿式”服务品牌显著增强。医院建立针灸专科医联体，成员单位达31家，带动基层中医药服务能力提升；与6家三级医院成立专科联盟，在中西医联合救治疑难病例方面取得突破。医药费用增长得到控制，有效减轻患者负担。2019年，平均住院日比2016年减少1.49天，患者满意度由2016年的90.76%提高至93.93%，提升了患者就医体验。

医院回归公益性发展方向，承担了内蒙古、新疆、青海、河北等多家医院帮扶工作，传授中医适宜技术43项，实现精准帮扶。与6家养老院开展医养结合模式探索，突出中医“既病防变，未病先防”的理念[6]，实施中医治未病工程，对弱势群体进行医疗救助，助力健康中国建设。在防治新冠疫情等突发公共卫生事件中，派出中医药人员驰援定点医院，承担医学隔离观察、核酸检测、疫苗接种、医疗保障、研制中草药预防方等任务，以强有力的应急保障能力体现公立中医院的社会责任。

3.2 服务质量和内部管理

通过实施基于PEM的战略管理及过程管控，关键服务流程得到改进，中医特色优势学科的品牌影响力显著增强，实现全面快速发展。医院组建了中医攻克疑难杂症研究中心，建立3个多学科会诊中心及5个知名中医专家研究团队，运用中医药独特优势，提升了疑难杂症的诊治能力，形成中医药传承与创新的良性循环，并取得多项科研成果。

2019年，医院开展中医诊疗技术85项，新技术及新业务数比2016年增加91.67%；门诊中药饮片使用率由31.00%提高至43.42%，中医非药物疗法由10.40%提高至22.87%，中医特色优势显著提升；药占比较2016年降低16.84%，耗占比降低1.09%，利润率增加14.02%，内涵质量及运行效率效益显著提升。2018年国家绩效考核中，该院在全国同类医院得分为A；2019年北京市中医医院绩效考核中排名第二，社会效益和经济效益得到提升。

4 体会与思考

4.1 基于PEM的战略管理有效驱动医院可持续发展

医院引入PEM的战略管理，提升了经营管理的成熟度，医院发展战略更加清晰，使员工及相关方对组织产生良好预期与持久的信心[7]，推动整体实力的跨越性发展[8]。实践表明，PEM可引导医院制订清晰的愿景、使命和价值观，确定发展方向和战略目标[9]，科学制订中长期发展规划[10]。通过战略规划的实施、评估及调整，促进标杆管理和目标管理，提高科技创新能力[11]，使医院愿景、使命及战略目标对接[12]，有效驱动医院可持续发展。

企业追求卓越绩效的成功经验，为医院管理提供了新理论、新观点和新认识[13]。2018年我国颁布了《卓越绩效评价准则-医疗卫生》团体标准，为指导医院经营管理提供了一个框架和依据。卓越绩效管理激励公立医院履行社会责任，强调经营质量，以实现政府、群众、职工三方满意。

4.2 基于PEM的过程管理有效驱动医院内涵发展和质量提升

PEM强调质量对组织绩效的增值和贡献。PEM在医院实施需要一个学习、认识、尝试、变革、修正、提高的过程，在此过程中，对组织绩效影响最大的是过程管理，它贯穿于医疗服务的所有活动，决定了医院整体绩效水平。医院应重点关注过程管理，构建全面质量管理的框架体系，以卓越的过程创造卓越的结果。通过有效的过程识别、过程设计、过程实施、过程管理与改进，对各项诊疗活动及关键环节进行重点监控，识别出优势和改进机会，不断减少缺陷，持续改进医疗服务质量[14]。通过推动过程管理的标准化和规范化，培育可持续发展的核心竞争力，驱动医院内涵发展和质量提升。

4.3 基于PEM的综合绩效评价可帮助医院获得成功和卓越

公立医院等级评审、ISO9001及JCI评审对质量管理体系属于符合性评价，而PEM是一种诊断性的组织成熟度评价。虽然每一种评价标准在内容上都有所侧重，但多个评价标准有机整合就会成为更优秀的评价体系。在加快建立现代医院管理制度、创新医院管理模式的大背景下，公立医院有必要引入卓越绩效管理模式，将PEM与平衡记分卡、JCI管理、标杆管理等融合运用，结合医院实际，构建一个基于卓越绩效理念的绩效管理系统。根据关键成功因素的识别，确立关键绩效指标，定期进行自我评价和诊断，找到短板和弱项，建立一个持续改进的管理系统[15]，运用PDCA循环等方法实施全方位的循环改进进程，取得的改进成果通过标准化过程进行巩固和进一步维持。通过分享改进成果和经验教训，促进医院的学习和创新，推动医院内部改革及精细化管理，以实现管理业绩的整体改善，帮助医院获得成功，达到卓越，更好地服务于群众。