企业销售部门设施及流程优化探讨——以X企业为例

李家祥

（河南理工大学，河南 焦作 454150）

自20世纪80年代设施及流程优化技术随工业工程被引进国内后，经过多年的发展已经在国内制造业中发挥了重要作用。之后随着工业工程的实践与展开，现在设施及流程优化技术已经被应用到商贸、医疗、政府规划、非营利行业和服务业等越来越多的领域中。本文意在通过使用设施及流程优化技术的同时，结合多目标决策原理，探索在改善部门运行效率的同时，提出改善成本最小化的优化改善方案。可以提供一个相对可行的改善模型。对今后中小型企业低成本改善设计的研究有较为现实的意义。

一、X企业销售部门现状

X公司创立于2011年，是一家典型的中小型民营企业。主要经营计算机专业领域内的技术开发、技术咨询、技术转让、技术服务等方面的综合公司。作为研究背景的VR产品销售部门是2015年设立的，主要进行VR设备销售与相关技术支持有关的销售经营活动。

VR技术从实验室研究渐渐走向民用，对VR技术感兴趣的人也越来越多，部门的业务量随之急剧扩大。而在业务量扩大的同时，各种各样的问题也随之而来，其中最凸显的问题就是随着VR技术设备的成熟和日趋商业化，将其归类为实验室器材进行管理和销售已经不符合实际。在日益扩大的市场需求前，旧的运行模式实际上给部门效益带来了巨大的损失。对部门业务流程进行优化，提升部门运行效率已经迫在眉睫。并且由于之前的部门设施规划是适应于原有运行流程的，在初其进行规划时又不尽合理，所以在进行流程优化、确定了合理的流程和科室之后，需要对部门进行新的设施规划。

二、对X企业销售部门流程存在的问题分析

目前，该销售部门属于签约式销售与零售订单销售相结合的销售模式，在接受原本企业与组织的定制化VR设备与配套系统订单的同时，也接受个人的单纯制式设备申购以及后期的设备与系统的售后咨询、维修服务、产品升级等服务。部门内设有完整的销售组织体系。设有统管部门及各科室，计划阶段任务的行政办公室，对部门运行流程进行审批监管的审批科，将思考公司策略在部门内实施方案与阶段性规划的策划科，作为部门销售流程主体的预约中心、售后中心和销售中心，以及作为订单研发与业务信息汇总主体的信息中心。除了借用公司综合仓库外，可以独立完成从预约接待、订单处理、客制化服务到售后服务的完整销售流程。

各个办公区域之间的信息来往有一定联系，在数量上存在一定的差距，特别是预约中心与销售科和销售科与信息中心之间。而在现行的作业流程中，各科室的信息都由材料室汇总后再由其他科室调用，这样的流程最初是为了对部门信息进行统一的管理审查并且方便领导层进行查阅，但是，这样的形式增加了各科室信息交流时的物流距离，降低了工作效率，使得工作中非增值活动大量增加。在日常的工作中，经常出现明明前端信息已经整理完毕提交审核，后端信息中心却仍在等待无法进行信息的汇总处理的状况。

其二是在流程中审核过度，基本部门每日的所有工作情况，需要上交或存档的文件，部门的材料调用都需要审批科的审批或者审查，这样的管理模式在一定程度上减少了员工错误操作的造成后果的可能性，提升了公司的服务质量。但随着销售量的提升，各部门工作压力变大。并且由于销售模式从企业组织签约慢慢向零售倾斜，这样的信息管理模式已经成为一种制约工作效率的瓶颈。较多的审批程序经常使部门之间工作衔接不连贯，造成大量的等待时间。并且，因为审批时需要提交的是纸质材料，在文件审批未通过返回修正和材料更新时会产生大量的浪费。

三、X企业销售部门布局问题分析

X企业坐落于一座普通的办公楼内，房间设置基本参考办公楼宇原有的房间规划，这使得部门原始设施规划较为简单，办公区域内物流路线较为明晰。但从另一角度看这种规划方式的过度，限制了各部门的位置与区域的自主设置，也在一定程度上麻痹了设施规划者，简单地按照原有办公区域进行设施规划。这导致现在销售部门设施规划看似规整实则较为混乱，主要体现在工作流程中涉及的各科室之间的物流距离较长，且存在很大程度上的重叠，物流路线较为混乱。这导致在工作中员工时常会在物流通道内发生交叉，在业务高峰期和业务汇总期间，这种情况更加严重，甚至偶尔有碰撞发生，这种物流系统的混乱使得工作效率较低。各科室人员不断往返于走廊底端的审批科的和个科室之间。在增加了工作负担的同时还增加了工作周期。导致交通发生拥堵，提高了失误发生的几率。

四、 销售部门流程优化

根据对销售部门现行运行流程和设施布置的分析可以看出，要实现对销售部门设施及流程的优化改善，需要解决的主要矛盾有：原本较为严格落后的运行流程和日益增长的市场需求与亟待提升的运行效率之间的矛盾；原有较不合理的设施布置需要重新设计和高昂的办公室改造费用之间的矛盾。而这两个矛盾在一定程度上也相互联系，两者不能简单地分开解决。设施布置设计需要新的作业流程中设计的改善后科室和物流强度及各部分重要性作为参考，同时，也要考虑到改善过程中的改善成本，利用运筹学方法在各改善重要性和改善成本之间求得一个满意的改善方案。具体改善措施：

（1）改变部门内部过于严格的审批步骤，将审批科取消，并将审批科化整为零，取消集中式的审批科设置，将审批科人员安排到部门中的各个科室中，重新安排审批流程，培养员工工作中的质量意识，提升员工在工作中的工作标准，进而在各科室中完成审批程序。并将各科室工作生成的数据递交到行政办公室，由行政办公室进行最终的审批。

（2）部门内部虽然每人配给了个人电脑，但是，并未进行部门内部的管理信息系统建设，考虑到虽然企业内部有成熟的管理信息系统，并且有提供管理信息系统建设的部门，但是考虑到成本问题并且要求要在短时间内建设一套适合销售部门特点的管理信息系统确实不符合实际。现在仅建立部门内部的局域网，并使用办公软件对信息初步汇编，使部门内部可以实现信息的便利互通。使局域网数据交流代替人员物流，减少移动工序。

五、X企业销售部门设施布局改善

1.销售部门设施布局基本要素

与重新设计设施规划不同，销售部门内各办公室大小考虑到改造成本过高的原因均已无法做出改造。可以重新规划改造的区域主要是由预约中心、销售中心、售后中心、信息中心、走廊、打印区域和门厅组成的办公区域。需要根据数据文件流量和流程工序相关度进行具体分析后对各办公室职能进行确定与布局重排。所以，要对具体的相关科室进行编号，对其之间数据文件流量分析并划分业务流程强度。为了使业务流程关系分析流程更加简单明了，首先对与部门有信息数据往来关系的科室部门进行编号。

2.部门非业务强度分析

因为业务流程强度虽然是影响设施布局的主要因素，但是，还有一些周边因素，例如，客户对部门的印象，客户与部门间的联系程度，员工的工作热情，环境的舒适度，物流人流的便利性，以及公共设施的设置等都会对工作造成影响。在考虑设施布置设计时，也需要将这些非业务流程因素考虑在内。将业务流程强度因素与这些非业务流程因素综合考虑在一起，进而进行的设施布置设计才具有合理可靠的布局设计和组织结构。

3.部门设施布置优化设计图

在分析了部门内各科室的综合相互关系后，这里需要绘制表现各作业单位之间互相关系紧密程度和各作业单位位置关系的线型综合相互关系图，将部门内各科室之间的相互关系直观地体现出来。

（1）线型综合相互关系图

线型综合相互关系图，即用图例，符号，数字，颜色等画出各个作业单位之间的相互关系与关系的紧密程度，使各个单位之间的紧密程度关系可以被直观的感受，为研究提供便利。

在绘制时可以不考虑所画单位的实际位置和面积，也可以不考虑现有的布置和现有建筑。只需将各个单位之间的关系密切程度与互相关系用线条的种类、多少或对应字母等级的符号给予表示。根据得到的综合相互关系图画出对应的线型综合相互关系图。

（2）实际位置图

在绘制了部门的线型综合相互关系图之后，部门内各科室的相对关系已经确定，接下来要根据部门内具体的现场状况结合部门内各科室之间的综合关系进行设施规划布置。

在进行设施布局分析时我们已经明确，部门的设施布置是根据办公楼的原本规划进行设计的，并且办公室房间的重新改造成本过高，所以不能进行办公室的大规模改造使部门内科室最大程度上符合计算出的综合相互关系，所以只能根据部门办公室原有规划并结合计算出的现行综合相互关系图，对其可动办公区域尽量少地进行重新规划，并对办公室区域进行功能科室的重排，使总体设施规划尽量合理，并尽量减少优化成本。

4.改善效果

在对X企业销售部门内各科室的运行流程和设施规划进行了分析优化之后，我们最终得出了一个较为合理、科学的改善方案。与原本的运行流程与设施规划相比，改善方案取消了部门内的瓶颈工序，并利用信息自动化手段整合了工序中的非增值程序占比。设施规划优化之后，在部门之间关系、物流的合理性与部门通行面积上都有所改善，并且优化改善的改造成本与部门误工期最少，是较为让人满意的优化方案。

本文通过运用5W2H，ESIA，SLP等方法对X企业销售部门的销售产品现状、现行流程及当前设施规划进行分析与改善，并将改善方案运用层次分析法进行评价后确定最为合理的优化方案，基本达到了提升部门运行效率的目的。