通信行业服务质量提升方法探析

韩 丁，吴 旭，张晓杰，昝育刚，尹燕玲

（北京慧辰资道资讯股份有限公司，北京 100000）

1 当前通信行业在服务质量方面的现状和问题

1.1 服务人员素质不足

如今，通信行业发展的速度比较快，但是在对于三大运营商的服务调查中，我们发现一些服务人员的工作态度好，业务素质能力也比较低，当用户有问题打电话咨询的时候，会发现打不通服务热线，没有人接听的情况，遇到的问题不能够被有效地解决。更重要的是很多运营商都会在大部分地区开设网点，但是相关的服务人员没有受到技能素质培训，不能很好地对用户服务，网点的位置比较分散，不能有效地对这些服务人员的工作进行监督。现在知识也在不断的更新，但是很多服务人员没有掌握新型业务和网络服务的专业知识，所以在工作的时候，不能为用户提供有效的服务，服务质量也会下降。

1.2 服务职责分配不确切

目前所制定的管理模式对于各个服务人员的职责没有进行明确的分配，每个部门之间也不具有紧密的联系性，所以当出现了问题，大家都会相互推脱责任。还要，各个部门以及个人都不清楚自己的工作任务，会导致即使监督部门在监督工作中投入了很多的时间，但监督质量却比较低下。在对于同一问题的处理上，监督部门与服务人员之间的工作要求也是不一样的，所以会导致在服务的工作中缺少制度性。

1.3 监督制度的不完善

现在手机通信在人们的生活中是必不可少的联系手段，所以通信产业之间的竞争力也越来越大，甚至在一些产业中，出现了恶性竞争的现象，他们会用比较划算省钱的政策去吸引用户去购买，但没有实用价值，而当用户购买之后，用最终解释权归商家所有的理由让用户受到欺骗。很多通信产业都会打着服务制定的口号为用户制定增值服务，其实就是在原有的套餐基础上多收费，会让用户增加额外的话费。这样的情况经常发生，主要是因为通信行业的监督制度还没有进行完善，即使用户进行投诉，也不能对问题进行有效地处理，只能进行相关的通信宣传，不能从根本上去解决问题。

1.4 通信行业服务面临新机遇

随着社会的快速发展，通信行业服务迎来新的发展机遇，现代通信行业必须提升服务质量，才能够进入更大的发展领域。同时，相关法律法规的不断发展和完善，也为通信行业提高服务质量提供了良好的环境。并且在金融危机之后，我国强大的财政支持为通信行业提供了有效的支持，通过协调经济和产业结构，通信行业拥有了更多提高服务质量的机会。

由于科学技术的不断发展和新时代的来临，现代通信产业进入了更广阔的发展领域。信息和通信技术的集成促使通信产品不断出现和更新，为通信领域带来了更大的发展空间。在世界各国通信技术不断发展的同时，中国通信领域也有新的发展机会。

中国经济结构和产业结构在不断适应和改变，并成为未来中国经济活动的主要内容，加速信息技术与产业发展的有机结合是对产业结构最有效的适应。所以为通信行业产业结构的调整将提供更多机会。

2 对通信行业服务质量的政策进行完善

2.1 建立优质服务的理念

要想通信产业能够持续的发展，必须要提升其服务质量，如今，通信行业渐渐地趋向社会化，服务质量的好坏是与用户的利益有着直接的联系。各个运营商已经逐渐地认识到了服务质量对于他们发展所起到的重要性，但是，要想企业的整体服务水平得以提升，每一位员工和相关的管理人员都要提升自身的服务质量。在提升服务质量上，每一位员工都要在心中建立良好的服务理念，在服务过程中真心实意地为用户着想，根据用户的实际需要去提供相应的服务。

2.2 进一步提高服务水平

我们发现用户会将服务人员推荐的套餐是否适合自身的需要和使用作为评判服务质量高低的一个重要依据，也注重自己在使用中的感受。因此，可以对一些常见的问题进行问卷调查，通过这些详细的数据去了解用户在通信方面的需求和建议，可以有效地为用户解决问题，同时也能根据用户合理的建议对通信行业进行一定的改进。并且，当用户遇到了问题，在对问题的解决过程中，可以让一线的服务人员与用户进行直接的沟通，能够清楚地知道用户的需要，同时，也要对服务管理系统进行一定的改进，可以使用扁平化的管理方式，这样能对问题进行及时地处理，有效地减少中间产生的误差，让通信行业得到更好的发展。更重要的是，通信行业要做好内部的监管与发展计划，加大对通信服务人员的法律培训和职业道德教育，提升业务技能，为消费者提供更好的服务。

2.3 在服务过程中明确分工

因为每一个用户的消费需求是不一样的，所以在服务过程中不能满足所有用户的需求，这种现象是正确并且常见的。因此，企业可以根据不一样的消费需求对相关的的用户进行小组的划分，并且制定相关的服务计划，让服务人员负责相关的模块，可以将资源进行有效地运用，又可以尽可能地去满足每一位用户的需要，让每一位用户都有舒适消费感受。

在服务的过程中，基本上都是一线的员工和用户进行直接的沟通，他们不仅要满足用户的需求，还要掌握关于服务的相关业务知识，工作量比较大，工作任务也比较重。现在的服务标准设置不具有统一性，降低了一线员工的服务效率，也影响了他们的服务过程。所以，必须要对通信行业服务的相关制定进行改善，可以对一线员工的工作进行分类，之间相互分工与合作可以更好地提升服务质量和效率。对于一线服务工作进行优化，可以将任务进行合理的分配，减轻服务人员的工作负担，也能为用户提供更好的服务。

2.4 确保服务质量与标准统一

在从前的服务过程中，服务质量并不符合所要求的服务标准，所以必须要对服务质量进行一定的改进，让其与相关的标准进行统一，首先，只有服务人员具备了较高的业务素质，才能够在服务过程中服务的更好、更到位，所以在未来的发展中，一定要重视对于服务人员业务能力的培养；其次，一定要对服务质量管理体系进行一定的改进，一线工作人员要对自己的工作知识掌握清楚；最后，一定要提升员工的素质，在服务的过程中要具有耐心，尽可能地去满足用户的需求，并且要提升服务人员的职业道德意识和法律意识，在工作的过程中，要尽到自己的职责，为用户提供正确高效地服务。

2.5 确保实际产品与宣传信息一致

对于企业的发展来讲，良好的信誉是极其重要的，所以在对产品进行宣传的时候，不能为了利益去欺骗用户，要对用户进行真实的介绍，让用户清楚地知道产品的优点和缺点，去了解是否符合自身的需要，防止出现用户在购买后出现不满意的现象。所以，企业在对产品进行宣传的时候，一定要保证所宣传的内容和实际的产品是一样的，这样才能够得到用户的信赖，有利于企业可持续性发展与进步。

2.6 摆脱通信行业垄断

我国通信行业正处于技术变革，行业变革和系统变革的重要时刻。在新的竞争形势下，中国电信正在增加固定网络的价值，建立互联网部门链并提供系统集成服务，对各个重要节点进行战略转型。运营商也要积极探索电信服务的新方式，创新和发展诸如“客户接待，后台接待，市场控制和客户控制”的服务转换。一定要落实系统服务的概念，从而建立集前端服务和后台支撑于一体的综合管理体系，从而有效解决与消费者之间的沟通问题，中国电信将会采用最新的集成信息服务，社区服务活动中，要做好公益宣传的工作，例如，北京联通的宽带，手机为全国两次会议提供了强大的通信服务，保证会议的互动交流平台能够正常运行，能够提高通信行业的好评率，也可以更好地被大众所相信，发展的才能够更长久。

3 结束语

如今，在通信行业的发展中，服务质量仍然存在很大的问题，不能够让用户所满意。所以，企业要对工作人员的服务方面进行一定的优化，服务人员一定要具有优质的服务理念，各个部门之间要相互配合、相互协助，完善相关的管理和监督制度，对服务人员的工作进行合理有效的分配，这样才可以有效地提升通信行业的服务质量，通信产业的发展才能越来越好。