提升高校物业服务质量的对策探讨

摘 要：高校物业是高校快速发展的基础保障，但其现阶段发展相对滞后。推进高校物业管理行业发展，加强校园物业智慧化建设，提高其服务质量是师生的期望与需求。从高校物业服务的特点入手，分析高校物业服务存在的问题并就提高服务质量提出相应的对策。

关键词：高校;物业服务特点;问题;对策

中图分类号：G647        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）33-0142-02

高校随着招生规模的扩展和经济的不断发展，规模不断扩大，高校内师生对校园服务的内容和要求也在逐步提高。高校物业服务是后勤管理的重要组成部分，与一般住宅物业服务相比，其服务对象为高校全体师生，服务内容和要求也截然不同，因此必须要根据需求的变化不断进行服务内容和方式的创新。探索高校物业服务现状存在的问题，并依据服务对象需求变化提出对策是物业服务专业化、市场化、社会化的必然。

一、高校物业服务的特点

1.高校物业规模大、类型多。随着高校规模的不断扩大，高校校园面积不断增加。随着校园建筑的不断增加和校园环境的不断建设，校园面积、楼宇建筑面积、绿化面积及运动场地设施也急速增加，管理规模远超于普通的居住物业和商业物业。其次，教学楼、实训楼、办公楼、宿舍楼、食堂等建筑功能不同，物业服务内容及服务要求又各不相同，物业种类繁多。高校物业体量庞大，校园安全保卫、消防设施维护巡查、校园环境保持、校园绿化维护保养等专业性强，需要按专业进行统筹安排、系统管理。

2.服务对象人数多、责任大。高校招生规模的扩张使得校园师生人数众多，动辄上万人，甚至几万人，且学生与教师来自不同地区、不同民族，生活习俗也有所不同。对于学生来讲，要在高校学习生活少则三四年，多则近十年，是人生性格养成、习惯养成、价值观养成的重要阶段和阵地，高校物业管理必须要确保校园安全、稳定、有序。此外，高校物业服务要满足高校的教育属性和后勤管理育人、服务育人、环境育人的功能，配合高校的行政管理及宏观引导，具有一定的政治任务。因此，高校物业服务除了要面对众多的服务对象，还要承担高校育人的功能，责任重大。

3.高校物业具有周期性、突发性。高校教学每年固定有寒暑假，高校的物业服务企业需依据高校的教学工作和季节性合理进行工作计划，将一些影响师生工作学习和生活的工作尽量安排在假期完成。高校每年总有些上级巡查、专业技能相关赛事及大型文体活动等计划安排，甚至是突发情况，作为高校物业服务企业，需要提高政治站位和服务意识，全力配合、全力服务。

二、高校物业服务存在的问题

1.缺乏物业服务标准。目前，国家相关部门尚没有制定出高校物业服务方面专门的政策法规，《物业管理条例》在高校物业中不完全适用。各高校基本是根据自身情况及需求，制定相应的工作要求和内容，在形式上非常的宽泛和简单，致使物业管理不规范。也有一些高校制定了相对详细的服务条款和参考标准，但由于不够具体完善，约束力不强，在实施过程中产生推诿扯皮、落实不力等现象。

2.缺乏物业服务创新。高校物业规模大、类型多，校园内不同功能的建筑类型较多，如办公楼、教学楼、宿舍楼，这就要求物业服务企业针对各种功能区域提供不同的服务内容和服务深度。作为乙方的物业服务企业一般只做清洁卫生、绿化养护、设施设备维护等基本服务内容，没考虑不同功能建筑和不同功能区域的不同需求，经常都是在甲方的要求下，不情愿地去完成某些服务内容，为学校师生服务项目不全面、服务内容不充实、服务时间不及时、服务理念不到位，缺乏物业服务创新，不能满足师生对物业服务的期望与要求。

3.从业人员素质低下。物业服务引进大陆至今约四十年，部分物业服务企业逐渐开始注重管理梯队人才培养，为业主提供更好的服务创新，为企业自身发展进行人才储备。纵观高校物业从业人员，从管理层至普通员工，首先是教育水平低下，与高校师生价值观可能不一致，对事物的理解和要求不一致，使得在服务过程中不能准确理解师生的诉求，无法满足高校的发展需要。其次是从业人员年龄偏大，纵观高校的清洁绿化人员，基本都在50岁以上，甚至60岁左右的，缺乏专业技术，劳动效率低下，无法接受新事物与新技术，为高校物业智慧化、信息化建设及应用带来障碍。

4.校园物业服务信息化滞后。物业管理的初期阶段，大多物业服务企业都是靠人工完成服务工作，人力投入大、服务效果差，经常出现服务不及时、服务效果差等情况，导致服务双方纠纷不断，这在住宅物业中尤其常见。随着信息化的发展，住宅物业均朝着智能化小区方向转型，特别是对于新建住宅小区。而在高校校园中，很多物业服务企业依然沿用传统的人工管理，物业管理手段的单一和停滞不前不能满足高校师生的信息化需求，造成了服务错位。《2019年智慧物业管理调研报告》表明，校园物业服务在信息化建设方面滞后，与信息化校园建设及物业管理行业整体智慧物业建设进度不符。

三、提高高校物业服务质量的对策

1.制定高校物业服务标准。高校物业服务是一项集服务、经营和管理于一体的系统化工程，服务质量的好坏不仅影响师生的教学科研与学习，甚至是学校的办学质量及社会形象。2007年，北京市教育委员会依据国家及北京市相关法规、结合高校实际情况，制定了《北京高校标准化物业服务标准（试行）》（京教勤[2009]10号），对教学楼、校园环境、设施设备运行、节能工作等方面物业服务质量提出了具体的、可量化的要求，促进北京高校物业管理的规范化服务。物业服務标准的制定，可以在ISO9000质量贯标认证基础上，结合住宅物业服务的标准和要求，根据高校后勤管理的需求及实际情况，量身定制一套细致规范、切实可行的规划化、标准化、可操作性强的高校物业服务标准，为全校师生全身心投入科研、学习及学校的全面建设提供优质的后勤保障。

2.创新高校物业服务模式。随着社会的不断进度，高校师生对自身工作学习及生活氛围也提出了更多的要求，这就要求高校物业服务企业必须要创新服务模式，在服务方式、服务内容等方面不断改进提升满足高校师生及学校发展的需求，进而提高企业的竞争力和经济效益，达到双赢的效果。首先，拓宽沟通渠道，营造和谐服务环境。高校物业服务企业要改变以往“重管理、轻服务”的观念，把师生满意作为检验服务质量的最终标准，打造满意物业服务。在提供优质服务的同时，物业服务企业要把感情投资作为物业服务活动的重要组成部分，通过与高校相关专业合作共建专业实训基地，为高校相关专业及学生提供实习实训场地和机会，共同培育高技能型人才;积极赞助参与校内活动，营造大家庭的氛围，同时加大对自身企业文化和经营理念的宣传;利用或创造机会与师生互动，或通过问卷调查了解师生的需求、征求师生的意见和建议，建立理解、信任、支持的良好关系[1]。其次，拓宽服务范围，增加企业经济效益。常规的高效物业服务主要是教学建筑楼宇的管理、设施设备维护、校园绿化清洁、校园安全保卫、学生宿舍管理等，物业服务作为一项微利行业，企业的收入来源基本确定。近几年来，住宅物业考虑业主需求提供个性化服务，拓宽经营服务范围拉动了企业的经济效益和声誉。对于高校物业服务企业来说，面对上万的服务对象，尤其是年轻的学生，因为个体的差异其需求呈现多元化、个性化，物业服务企业可以根据其特殊需求提供有偿服务，在学校的规定范围内拓宽经营范围、满足学生的个性化需求服务，同时提升企业的经济效益。

3.提升物业管理从业人员的素质与技能水平。高校物业管理除了有住宅物业管理的共性，还有其特殊性。作为高校后勤工作的重要组成部分，除了必须要配合高校的政治导向之外，还肩负着“管理育人、服务育人、环境育人”的责任和义务。为了满足高校对物业管理的要求，高校物业服务企业应从以下两个方面提高工作人员的素质。一是专业技术水平的提高。物业管理中清洁卫生、绿化养护、设施设备维修、保安等岗位都具有一定的技术性，要求从业人员了解使用的工具及设备的性能与操作方法，物业管理企业需要定期对企业员工进行专业技能的培训和考核，通过设置激励措施促进员工自行学习专业知识与专业技能，保证服务的专业性。二是思想道德等综合素质的提高。高校物业服务范围为校园内、服务对象为师生，在工作中存在着较多的人际沟通，还需要进行心理学方面、计算机应用及思想道德方面的素质教育，以保证服务的有效性。

4.加强智慧物业服务建设。2019年2月，中共中央、国务院印发了《中国教育现代化2035》，提出“建设智能化校园、统筹建设一体化智能化教学、管理与服务平台。”显然，建设智慧化校园已经成为科教兴国的战略任务。据统计，截至2017年底，物业服务企业进驻全国2 500余所高校，物管覆盖面积近9亿平方米，占全国高校近七成的比例，校园物业服务需求也从简单的单一外包逐渐转型为整体外包。2019年3—5月，《中国物业管理》杂志社组织的“2019首届智慧物业管理创新大赛”显示，拥抱新科技、建设指挥物业成为物业服务企业提升品质并在未来竞争中胜出的共识，物业服务企业在智能化、网络化、平台化的建设主要涵盖建筑物的维护和管理系统、企业运营和业务管控系统、针对服务对象的服务供给系统三大模块。如东明德物业管理集团有限公司，利用线上线下实现项目管理数字化、操作机械化、流程标准化、服务专业化，利用校园APP集中报修、投诉、表扬等功能，实现管理人员线上查看绿植上是否生虫、利用传感器技术检测土壤酸碱度等;重庆新大正物业集团股份有限公司开发了“慧服务业务系统”，使师生的报修、员工巡逻巡检、品质核实管控等实现信息化，在校园管理中心使用了门禁、监控、人脸识别、清洁机具、大型清扫车等智能产品，逐步实现“人机替代”，大大提高了服务的效率和水平[2]。实践证明，智慧物業可提高物业服务企业的管理效率和服务效率，同时为师生提供了全新的服务体验，提高了客户的满意度，而这也是高校物业发展的必然方向。

参考文献：

[1]  胡榆生.高校物业管理现状分析及其对策探讨[J].科学管理：信息版，2019，（12）：173.

[2]  王日武，杨萌.高校智慧物业管理发展报告[J].城市开发（物业管理），2019，（5）：24-39.

On the Countermeasures to Improve the Quality of Property Service in Colleges and Universities

LI Lan-fang

（Heyuan Polytechnic，Heyuan 517000，China）

Abstract：College property is the inevitable demand of the rapid development of colleges and universities.Its development lags behind the development of property management industry and campus intelligent construction.Improving its service quality is the expectation and demand of teachers and students.Starting from the characteristics of property service in colleges and universities，this paper analyzes the existing problems of property service in colleges and universities and puts forward countermeasures to improve the service quality.

Key words：college and universities;property service features;question;countermeasure

[责任编辑 晓 群]

收稿日期：2020-05-08

作者简介：李兰芳（1980-），女，河南漯河人，讲师，硕士研究生，从事物业管理、建筑工程研究。