浅谈如何做好门诊部护理管理工作

王新月

（贵州省六盘水市盘州市人民医院，贵州 盘州）

0 引言

作为最先面对患者的医院窗口部门，门诊部需要直接面对众多就诊患者，且患者的病情复杂、病种多样，极易与患者发生矛盾和冲突，造成医患、护患纠纷[1]。因而，如何采取有效措施，通过完善门诊护理管理流程、加强护理服务质量，为患者提供优质有效的护理服务，是医院门诊部门需要面对的一个重要课题。本文，笔者通过对个人临床工作经验的总结和分析，探讨如何针对影响门诊护理管理质量的问题实施有效的护理管理措施，提高门诊护理管理水平。现报告如下。

1 影响护理服务质量的主要因素

1.1 环境因素对门诊护理管理的影响

门诊是医院各类患者最集中的地方，加上陪同的患者家属，门诊部门需要面对庞大的人群。而由于患者的病情复杂、病种繁多，一些初次就诊的患者对疾病防治的相关知识不了解、防护措施不当，因此容易造成一些传染性疾病在人群聚集的候诊厅出现交叉感染[2]；再加上一些科室的患者比较集中，医生数量不足，不能及时将患者分诊到位，因此容易让患者出现烦躁情绪，从而造成不必要的护患矛盾。

1.2 患者的个体因素对门诊护理管理的影响

候诊的患者个体差异较大，患者及其家属的受教育程度、生活习惯、个人喜恶、宗教信仰、工作和生活经历各异，往往对治疗和护理有着不同的理解和需求，一些个人素质较差的患者及家属，因为候诊时间过长或者在与医护人员的交流过程中理解不到位，而采取一些冲动和过激的语言、行为[3]；也有一些患者对门诊的医护人员有着过高的期望和要求，因其心目中的医护服务脱离了医院的实际，而由此造成对医护服务的不满。

1.3 门诊流程及管理制度因素

医院因为空间、医护人员等医疗资源有限，因此患者在门诊就诊时，需要自主地进行挂号、交费、取药及进行各项门诊检查，门诊的流程较为繁杂，因而给一些患者尤其是初次就诊的患者就诊造成困难；再加上有些患者因病情复杂，还需要在不同的诊疗科室进行多次诊治，需要多次在各个环节往返，使患者及其家属的急躁情绪进一步激化；另外，医院在针对特殊情况病人的人性化护理管理制度欠缺，分诊和辅助就诊措施不到位，因此容易造成护患之间发生矛盾[4]。

1.4 护理人员综合素质对门诊护理管理的影响

门诊部包括不同专业的诊治科室，各专业科室的诊治环节、对护理工作的要求不同，因此给门诊部的护理管理工作带来了不小的难度；门诊部门的护理人员众多，且分散在不同的科室，人员的整体管理和工作安排容易因协调不畅、配合不够默契、各部门护理管理要求的差异性等因素，让门诊护理工作出现疏漏和错误[5]；门诊护理人员存在严重的人员不足，因此形成了门诊护士的工作量普遍强度大、时间长，给护理人员造成很大的工作压力，同时缺少时间和精力进行专业知识的学习和自我素质的提升，使得门诊护理人员的综合素质与临床工作的实际需要有着不小的距离，有待进一步提高。

2 提高门诊护理管理的策略

2.1 优化门诊就诊流程，提供高效的就诊护理服务

针对门诊部涵盖科室广、患者多、病种多样的特点，应对医院的门诊流程进行全面的梳理，并进行相应的完善和优化。首先，应对就诊患者进行有效的导诊和分诊，确保患者第一时间找到对症的治疗科室，以减少不必要的往返时间；同时，应充分利用医院的电视屏幕、电子墙面显示屏等，进行相关流程的滚动播放，让患者可以随时随地获得相关资讯[6]；在各诊区明显位置设立标示牌和方向标，方便患者在各个环节的走动；成立专门的导诊服务小组，对患者进行导诊服务，协助维持各候诊区域的秩序；对病情严重、行动不便的患者，提供轮椅、移动病床等推送服务，以便于不能行走的患者在各治疗区域的活动，为患者提供人性化的护理服务。

2.2 完善和健全门诊护理管理制度，让门诊护理工作有章可循

进一步做好各专业科室和门诊部门的综合护理管理制度建设，结合各专业科室的实际情况与具体专业要求，制定详尽的护理管理制度，并定期对制度的执行情况进行检查、总结，发现制度的不足和纰漏，予以完善。对护理人员的分工，应明确各自的岗位职能和范围、规范操作方法和流程，并建立专职的分类小组组长，进行分部门、分专业的护理管理和对护理人员进行考核评估，对考核评估结果给予相应的奖惩；加强对门诊病历的管理，对患者就诊过程和相应用药、检查、治疗等进行详细的记录，并归档保存，方便患者二次就诊时作为参考，如病情的发展、转归，药物的过敏试验结果等等[7]；制定严格的无菌操作流程和规范，确保护理人员在相关护理干预实施时的无菌操作，以减少医院感染的发生；对医疗用品、器械，制定定期的清洁消毒制度，并对清洁消毒后的相关用品进行检测；制定一次性医护用品的使用和销毁制度，防止使用后的一次性医疗用品两次注入医疗用品销售市场。

2.3 加强对门诊部门护理人员的专业培训，提高护理人员的业务水平和综合素质

注重对门诊护理人员专业知识培训和操作技能的提高，包括但不限于应急处理能力、护患沟通技巧、相关医疗设备及器械的操作维护、健康知识宣教等等，结合护理人员的工作岗位和专业科室，进行相关知识的学习；在学习和培训方法上，医院可通过聘请专业人员开展知识讲座、定期组织科室人员交流、对发现的新情况组织讨论等等灵活多样的方式。通过对门诊护理人员定期、持续的培训，全面提高他们的专业能力和综合素质。

2.4 充分利用信息和网络技术，为患者提供优质的护理服务

随着网络和信息技术的发展和普及，为医院门诊的护理管理质量提高，提供了更加广阔多样的途径选择。医院可采取网上预约的方式，合理安排患者的就诊时间和就诊科室，这样不仅减少了患者的候诊时间，也让医院门诊的护理服务可以更加有针对性，能够提前对预约患者所要进行诊治的疾病进行准备，减轻了门诊护士的工作难度和不确定性，有利于门诊护理管理水平的提高[8]。

3 讨论

门诊护理管理是医院整体管理的重要组成部分，门诊护理管理质量是门诊护理服务质量的前提和重要保障。高水平的门诊护理管理，可以让医院有限的资源更好地为患者提供医疗服务，有利于患者的疾病治疗和身体康复。