浅谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新思路

张旭红

[摘 要]随着时代的进步与发展，酒店行业的管理方式已经无法满足当下的社会需求。另外，与其他行业相比，酒店行业本身就存在一定的特殊性。因此，相关单位必须积极研究适合酒店行业的管理方式，并不断创新，以满足当下酒店管理行业的实际需求。

[关键词]酒店管理;基本方法;创新思路

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.061

[中图分类号]F270;F719[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）22-0-02

1     酒店行业的基本管理方式

人是酒店行业的主要服务对象，在提供服务的过程中，酒店行业会提供较多的无形产品，这需要酒店管理人员和服务人员具备较高的综合素质，为客户提供较高水平的服务。此外，酒店行业的内外部环境变化较快，这要求酒店管理人员必须不断探索酒店管理方式，同时加强创新，以满足竞争激烈的市场需求。

1.1   标准化与个性化相结合

酒店行业本身的服务工作具有较强的灵活性，因此，为了保证产品质量，酒店行业应重视本行业标准化管理方式的研究，从根本上提高管理效率和质量，避免出现管理失控。但是酒店行业在为客户提供服务的过程中，需要提供一定的无形产品，重视服务管理的个性化。标准化管理主要是为了规范酒店的管理方式，设立统一标准，以日常考核和奖惩制度为基础，提高员工的工作积极性，保证产品质量，为客户提供更高质量的服务。但在其他方面，酒店还需要强调个性化服务的重要性，将个性化与标准化相结合，满足客户需求。

1.2   情境管理方式

情境管理方式最早出现在美国，由赫赛（组织行为学家）提出。在他看来，企业员工本身是企业中的被管理者，若工作时间不同、任务不同，工作状态则不同。员工的工作状态将会直接影响管理者的管理效率与质量，而员工的能力、意愿将会决定员工的状态。在酒店行业中，为消费者提供的服务大多为无形产品，客户需要接受员工的相关服务行为，进而完成整个消费过程。在该过程中，员工工作状态将直接影响客户的消费质量。因此，酒店需要发挥情境管理方式的作用，引导员工树立正确的工作态度，不断提高服务质量。情境管理方式可以将员工分为以下4种类型：第一种类型，员工没有良好的服务意愿，也没有足够的服务能力;第二种类型，员工有良好的服务意愿，但是没有足够的能力;第三种类型，员工拥有足够的服务能力，但是没有良好的服务意愿;第四种类型，员工既有良好的服务意愿，也有良好的服务能力。面对这4种不同类型的员工，管理人员应以自身的工作状态为基础，选择不同的管理方式，常见的有引导、教练、参与、授权。

1.3   全面质量管理方式

全面质量管理方式主要指酒店在运营过程中需要全方位的引导、全员参与管理活动并制定完善的管理目标和管理要求，为提升酒店产品质量奠定坚实基础。这种管理方式主要以质量管理为核心内容，能全面控制产品质量。对于酒店行业而言，每一位客人在入住时会经过门童、前台、行李员、迎宾、餐饮服务、楼层服务、结账及电话总机等多个环节，酒店需要保证每一个环节的服务质量都能满足客人的实际需求，进而提高酒店的管理质量。总之，全面质量管理方式极其重要，利用该管理方式时，一方面，酒店需要自上而下统一管理观念，使每个环节的工作人员都能形成明确的认知;另一方面，酒店需要邀请专业人士参与管理方式制定，同时反复培训工作人员，采用严格的考核方式提高员工的工作能力，保证该方式实施过程中的科学性与合理性。

1.4   授权管理方式

一般情况下，酒店行业会为客户提供面对面的服务，而客户在接受服务过程中，要求服务内容必须满足灵活、快捷、方便3方面的要求。对此，酒店可以增强基层服务人员的工作职权，使他们在为客户服务的过程中能够满足客户的实际需求，提高客户对酒店行业服务的满意程度。

2     情境管理方式的具体应用

2.1   酒店开业

酒店在开业阶段，内部管理团队刚刚建立，管理工作人员对整个酒店的管理工作具有极高的热情和积极性，但由于自身未能积累足够的工作经验，工作能力不足，影响后续的服务质量，使员工处于第一种类型的状态中。这时，酒店管理层应采用引导的方式管理员工，通过沟通指导，结合专业人员的培训，使员工在鼓励的环境中提高自身工作能力。

2.2   酒店经营上升

在酒店经营上升阶段，酒店的管理模式已经初步形成，员工的工作能力也在培训及实践过程中不断提高。但因为已经经历过热情高涨的时期，工作人员的工作热情可能有所下降，部分员工出现偷懒耍滑、投机取巧的行为。此时，酒店应发挥教练方式的作用，不断完善管理制度，更好地监督与管理员工的工作行为。

2.3   成熟经营

在成熟经营阶段，酒店已经进入平稳运行状态，经营情况良好，且管理制度不断完善。员工既有良好的服务能力，也有充足的服务意愿。此时，酒店应采用授权方式完成服务工作，管理人员要抽出更多时间，为酒店的可持续发展提供决策意见。

2.4   营业额下滑

在营业额下滑阶段，酒店经营出现竞争力不足的问题，员工虽然有能力提供相应的服务，但意愿不强烈，极度缺乏工作激情。此时，酒店管理者应积极参与，引导员工共同讨论经营管理中存在的问题，使员工积极面对困难，为酒店的可持续发展奠定坚实基础。

3     创新酒店管理方法的措施

酒店行业在实际发展过程中，本身会表现出内外环境变化较快的特点。酒店硬件设施不断更新，竞争环境逐渐发生變化，客户需求更新使其必须满足新时代背景的相关要求，因此，酒店管理方法创新是当下酒店行业的管理者非常重视的课题内容。

3.1   “泛美术”创新管理方式

酒店在进行实际管理的过程中，需要重视艺术理念的融合，因此，“泛美术”管理这种创新的管理方式对于酒店管理来说非常重要。酒店的整体布局从宏观到微观大都运用较多的美学知识，而美学的应用将直接影响酒店的形象。因此，管理人员应利用美学原理、技巧与规律感染员工与顾客，在潜移默化的影响下，使员工能够提高自身思维能力，行为举止更加有序。酒店管理工作人员应重视协调秩序带来的美感，无论是从细节还是从整体而言，都应突出美感与舒适感，突出酒店整体装修的质感，给客人带来良好的体验。

3.2   转变管理创新方式

酒店本身需要提供较多的无形产品，无法以流水线的生产方式提供服务，且受到消费者和产品提供者的影响，最终的产品形式可能发生一定变化。因此，在这种相对变化的环境中，酒店管理人员应总结其中存在的规律，以不变应万变，顺应变化，进一步提高管理工作的精确性、科学性。

3.3   生命体创新管理方式

酒店管理人员应引导员工将酒店当作一个鲜活的生命体，每一个部门都是存在于这个生命体制中的极其重要的器官。这种管理方式强调酒店各个部门之间的配合与协调，重视员工的情绪疏导，对于提高酒店管理质量和服务水平极为重要。客人来到酒店之后，会享受综合性的消费，涉及较多部门与岗位，因此，利用这种创新管理方式能够有效提高部门之间的合作能力，提升客户满意度。

3.4   危机创新管理方式

酒店本身就是一个人员密集型场所，会提供综合性的服务，涉及人员比较复杂，经常会遇到各类危机。常见的酒店危机有自然灾害、社会突发治安事件、食物中毒、火灾、突发性停水停电、设备设施引发的伤人事件、住店客人自身不适突发疾病等。在面对这些危机时，酒店应及时做好危机管理。在危机发生之前，应对危机进行分类，同时制定一系列危机处理预案，一旦出现危机，便按照分类情况处理危机，保证职责明确、内容公开、程序合理、处理及时。酒店应提高员工的危机处理意识与能力，加强日常检查工作，尽量降低危机发生的概率。在危机发生之后，除及时补救外，还应认真反思工作，查找工作过程中存在的漏洞。

4     结 语

与其他行业相比，酒店行业本身具备一定的特殊性，因此，在酒店管理过程中，管理人员必须结合自身实際发展情况，制定并采用适合酒店行业管理的应用措施，冲破传统管理方式的思维桎梏，坚持以时代背景及酒店需求为基础，采用科学的管理方式，保证酒店在危机环境中生存，并在行业竞争中获得更大的市场，为酒店行业的可持续发展奠定坚实基础。

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