大数据环境下网约车乘客体验影响因素研究

刘平平 陈炯

【摘 要】随着人们物质生活条件的提高，人们对于出行的体验感受越来越注重，传统的“等待式”的公交、出租车等出行方式已经难以满足人们的多样化的需求。而在网络信息化时代，网约车的出现已经成为当下年轻人出行的主要方式，随时随地网上预约，在线付款，极大的改善了乘客的出行体验。文章基于大数据在网约车模式中的应用分析，具体的阐明了网约车乘客体验的影响因素，从客户的感受出发，营造更为舒适且有品质的出行方式。借助对网约车乘客体验影响因素的分析，从平台运营效率、司机服务等角度切实提高网约车服务的质量。

【关键词】大数据；网约车；乘客体验；影响因素

根据相关数据显示，我国传统的出租车数量已经不能满足中国庞大的乘客群体，并且在服务质量上也不尽如人意，而市场上的黑车也存在一定的安全隐患。之后，滴滴、快滴等网约车平台便应运而生，为司机们提供了更为便捷的接单模式，也为人们的出行提供了更为广阔的平台。相比于传统出行模式，网约车接单效率和速度更快，车辆的品质和司机的素质也会进行严格的筛选，乘客评分也会直接与车主绩效挂钩，大大的提高了出行的安全性和服务性。

一、基本概念界定

（一）网约车

网约车简而言之就是网络预约出租车，是几年随着互联网应运而生的一种全新出行方式，其中《网络预约出租车汽车经营服务管理暂行办法》中对于网约车进行了界定，网约车指的就是借助互联网搭建的服务平台，通过整合顾客和车主的信息，将符合条件的乘客和车主进行匹配，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。一般而言网约车的形式分为四种：一种是传统出租车入驻网约车平台，借助大数据在平台上进行接单，既可以采用巡游招揽乘客，也可以利用网约平台，提高自己的接单量。其二是私家车和网络平台的合作，在平台上进行注册，平台给车主提供订单，车主也需要将服务费返还给平台，互惠互利。其三是汽车租赁公司提供汽车和专职司机，很多专车也在平台中存在如神州专车等，但因其价格相对较高，使用频率不是那么高。最后是网约车平台自身购置的车辆和聘请的司机提供服务，这也是现在最普遍的形式，不断的完善平台的服务。

二、 大数据在网约车模式中的应用分析

（一）定位精准，有效匹配

大數据时代，借助数据的定位和匹配，能够精确的计算乘客的位置，再也不需要在路边等待很久等待车辆的到来，基本3分钟之内就会有车辆到达乘客的身边。大数据的运用不仅节省了乘客的时间，同时还可以根据数据的分析，平台可以根据实际的供给和需求对出行进行定价，高峰期时间，车辆少，需求大，时间紧的时候，乘客可以自行进行加价，从而获得更大的乘车机会。对应的，网约车也能够减少空车的概率，提高接单率，创造更多的经济效益。

（二）加强管理，提高效率

大数据的使用，本身就是互联网信息技术的升级，相比于传统的汽车公司而言，无论是在管理模式上还是效率上都有一个质的飞跃。对于企业而言，其主要的客户就是乘客和司机，如滴滴出行而言，大数据能够详细的罗列每天各个城市的几千万的订单量，处理起来更有效率，计算机可以直接综合，更加的科学简单。并且每一个订单的后台数据上都会显示司机和乘客的信息，公里数，价格，评价等等，无形中加快了平台的处理效率，更加便捷的进行系统化的管理和运营。对于其中出现的纰漏和问题，借助数据，反馈的更加直观，解决起来更加的迅速。

（三）加强合作，改善交通

根据《北京商报》报道，滴滴出行平台每天的网约车订单量超过了2000万单，每天的定位轨迹数据有70TB+；每日处理数据高达2000TB；该平台拥有大量的数据基础和分析能力，而这些数据对于交通管理部门而言是非常重要且实用的，能够随时监控和掌握市面上的交通状况，有效的进行指导，引导人们错开高峰，畅通出行。加强网约车平台与交通管理部门的合作，对于二者之间是互惠互利的，既能提高网约车出行的效率，加强服务的质量和速度，让乘客在行车过程中更加的畅通。还能够减少城市拥堵和不必要的事故，形成良好的交通状况。

三、大数据环境下网络车乘客体验的影响因素分析

（一）平台服务对乘客体验的影响

网约车最大的一个服务中介就是出行服务平台，乘客从下单、上车、行驶过程中再到结束、付款及评价反馈，一系列的操作过程就是在平台上完成的。相比于传统的出租车模式，网约车更加注重的是一种出行的体验，转变了以前在马路上等待，招手，询问司机“去不去哪里”的尴尬模式。网约车式的出行方式更加的人性化和以顾客为中心，如最火的滴滴出行平台，其定位准确，车辆众多，下单后两三分钟就可以上车，借助大数据的定位，最近的司机进行接单，大大的提高了出行的效率和增加乘客的体验。就平台对于乘客影响而言，从打开手机软件那一刻开始，简单流畅的操作，会直接对乘客所在地进行定位，输入目的地即可，匹配到司机后，平台会对司机信息进行介绍，包括单量，评分，电话，车的型号，颜色及牌照等待，进一步完善了信息。在打车过程中如果是高峰期加价也会根据拥堵情况，需求量等因素进行综合设定，出现问题乘客也可以进行投诉和反馈，平台也会根据相关数据进行综合判定。总的来说，网约车平台对乘客体验影响主要表现在需求响应速度、软件算法效率、信息及人生安全、实时数据处理等五个方面，切实影响着乘客对出行的体验感受。所以网约车平台想要不断的提高自身的竞争力和服务的质量，就需要从这五个方面着手，提高乘客订单需求和投诉建议的速度；保障乘客信息和出行的安全；软件的流畅程度和操作的简易性；出行过程中导航的精准程度，提高到达效率；以乘客的利益为优先考虑，能够随时随地的打到车。

（二）司机服务对乘客体验的影响

平台在匹配完成司机和乘客以后，主体的服务对象就是司机，所以司机的服务质量和出行效率也直接影响到乘客的出行感受和体验。平台司机一般分为兼职和全职两种，兼职司机所受到的约束不是很强，想接单的时候就跑一跑，主要集中在出租车、专车及快车等业务范围，而全职则受到平台全面约束，包括专业话术，行为规范等等。所以全职司机的服务质量和对路况的熟悉程度更高，乘客对司机的第一感受就是到达的速度，如果很慢会影响乘客的心情；其次就是话术，是否够礼貌，还是冷漠以待，甚至是争吵，就会大大的降低乘客的出行感受；还有就是车内的环境，是否整洁，司机的着装是否干净，都会从整体上影响乘客的心情。在行车过程中最重要的还是司机开车的技术是否沉稳，驾驶行为是否规范，有没有开车打电话，超车、超速等危险的行为，这是直接影响到乘客的生命安全的，所以尤为重视。在行程结束后，服务良好的司机还会提醒乘客带好自己的随身物品，也会给乘客一种舒心和贴心的感受，在评价时候响应的也会给出好评。反之，如果服务质量差，则会给出差评。总体而言，司机服务的乘客影响主要从车内外环境、驾驶的安全性及服务意识三个角度出发，想要提高乘客的出行体验就需要不断的提高司机的服务质量和服务意识。

（三）乘客体验对乘客满意度的影响

乘客的每一次出行结束都会对本次的体验进行一个打分和评价，对于服务满意程度对直接影响乘客下次还会不会继续实用此款软件进行叫车。乘客的体验前面也具体讲述了，从实用打车软件，到司机服务等等每个细节都会带给乘客不同的感受。想要提高乘客体验的满意度就需要针对这些评价，分析和总结哪些方面可以让乘客的体验更好，给予更高的评价；也可以根据评价分析出哪些方面让乘客不舒服，进行改善，也能够激励平台不断的改进自我，提升自己，突破自己，带给乘客更高的满意度。同时平台还可以进行一些精准的营销，定期进行一些免费出行的活动或者是优惠券，吸引更多的乘客进行体验，增强乘客的粘性，从而加强乘客体验的忠诚度。还可以定期对平台的司机服务进行培训和要求，制定奖惩措施，对待违规的司机进行惩罚，对服务好的司机进行奖励，从而不断的提高司机的服务质量，强化乘客的满意度和忠诚度。对于网络车行业而言，行为和态度是非常重要的两个方面，通过提升网约车平台的服务行为和态度，从而让乘客能够在出行中坚持选择网约车平台，进一步强化乘客的忠诚度，增强网约车平台的竞争力。

四、总结

随着互联网技术的快速发展，大数据在交通出行上的运用也越来越普遍，也彻底改变了人们的出行模式，网约车出行已经成为人们日常生活中重要的组成部分。而乘客的出行体验也直接影响到乘客的感受和对平台服务的忠诚度和选择，通过提高汽车网约平台的服务质量和效率，从而提升乘客的出行体验。文章从出行平台的服务、乘客的服务及乘客体验对乘客满意度的影响三个方面进行了具体的论述，通过提高平台的服务效率、司机的驾驶行为和服务行为，从而切实提高乘客的出行新体验。

（湖南交通工程学院，湖南衡阳，421009）

参考文献：

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[2]張爱萍.林晓言.陈小军.网约车颠覆性创新的理论与实证：以滴滴出行为例[J].广东财经大学学报.2018（4）.

[3]肖耕.朱广町.从客户体验到乘客体验：体验管理在出租车服务中的价值[J].中国市场.2019.

基金项目：本文系2019年湖南省教育厅科研课题《大数据环境下三四线城市网约车顾客满意度测评研究》（编号：19C0674）研究成果。

作者简介：刘平平，（1987—），女，汉族，湖南双峰人，讲师，硕士研究生，研究方向：市场营销。