以安全管理为先导的企业质量体系建设实践与探讨

于海平

(中国石化销售股份有限公司湖北石油分公司,湖北武汉 430030)

某成品油销售企业为落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》及企业所在省的有关产品质量提升示范区培育创建工作的部署要求，于2016年10月27日在国内成品油流通领域率先启动创建“国家质量提升示范项目”工作。该企业紧紧围绕“质量变革、效率变革、动力变革”三大要求，以安全管理为先导，全面建设“安全、商品、环境、服务”四大质量体系，在企业安全以及其他经营管理工作上做了有益创新和探索，为实现企业可持续高质量发展创造了良好条件。

1 质量体系建设目标

以提升质量强企新站位、风险管控新能力、质量共治新格局、质量服务新水平、质量文化新境界为抓手，在质量领先、规范管理、多元治理、负责到底、品牌建设方面发挥示范效应，实现企业从重视商品质量到重视包括安全在内的各方面工作质量，从速度规模发展转向质量效益型发展，从经营质量到全面顾客满意品牌经营转变，全面推进安全、商品、环境、服务质量体系建设，为行业引领作出贡献。

1.1 建设放心的安全质量体系

通过健全安全质量责任制、完善安全质量标准体系，不断提升风险识别管控和隐患排查水平，提升职业卫生、设备设施、作业现场管理水平，夯实了安全质量管理基础。

1.2 建设贴心的商品质量体系

建立商品质量追溯机制，积极推进加油站液位仪深化应用和油库计量自动化建设，邀请政府、媒体和顾客参与“质量共治”，集团公司及政府部门油品质量抽检、“双随机”抽查合格率100%。推广高端产品，满足市场高端化、个性化需求。

1.3 建设暖心的环境质量体系

大力实施油气回收、防渗改造、库站亮化、“厕所革命”等质量提升工程，打造智慧加油站，为客户提供暖心消费体验；确保全省库站环保手续持证率100%。

1.4 建设舒心服务质量体系

以增值服务、定置化管理、达标创新、社会监督为抓手，规范加油服务和非油服务流程，提升加油站服务标准、服务功能和服务形象；以《加油站现场管理禁令》、站长站建设、职业化达标为抓手，打造高效服务团队，不断提高客户满意度。

2 以安全管理为先导推动安全管理体系建设

安全工作是一切工作的基础，要建立全面质量管理体系，必须先从安全质量体系入手。

2.1 提高员工思想认识

思想观念是做好安全工作的前提，建立安全质量体系首先要提高干部员工的思想认识。为提高员工思想认识，该企业将日常工作和安全学习紧密结合起来，在工作中学习、以学习促工作，有效提升了员工对安全工作重要性以及建立安全质量体系的认识，逐步形成了新时期企业安全工作价值观，领导干部能够运用底线思维研究问题、进行决策，提出安全发展思维和战略，以先进、切合实际的思想观念引领安全工作[1]。

2.2 规范员工行为方式

员工的行为方式直接体现着企业安全工作的水平高低。安全质量体系建设开展以来，要求企业干部员工在工作和生活中要体现出强烈的安全意识，从小事做起，从细节体现，主动遵守安全纪律，参加安全学习，定期参加公司组织的安全检查、应急演练等各种安全活动，将安全要求融入干部员工日常工作和生活。在此基础上，要求领导干部按照安全风险必识、安全检查必到、最大风险必包、安全隐患必治、安全培训必管、安全问责必严的要求，识别安全环保风险，治理安全环保隐患，承包最大的安全环保风险隐患，检查调研时不走过场、不走马观花，不搞花架子和形式主义，不把检查调研现场变成“秀场”，切实帮助基层解决实际困难，营造了从上到下、从内到外都讲安全、重安全的良好氛围。

2.3 构建“大安全”工作体系

安全质量体系建设开展以来，着力构建“大安全工作体系”，在经营、发展、效益、成本、进度与安全发生冲突的情况下，主动让位于安全，收发的每一车油、卖出的每一滴油、销售的每一分钱、开工建设的每一个项目、进行的每一次重大作业都建立在安全的基础上。严格落实“一岗双责”“谁主管、谁负责”“管业务必须管安全”的要求，让安全责任落地生根，落实到岗、到人，在人、财、物等资源的分配上向安全倾斜，把优秀的人才放到安全岗位上，充实了安全管理力量。

2.4 发挥考核奖惩的引领作用

考核奖惩是安全工作的指引棒。根据安全体系建设的新变化以及出现的新问题、新情况，及时修订完善安全考核奖惩制度，加大奖惩力度，从晋职、经济待遇、荣誉等方面综合考核，改变过去奖励、处罚不痛不痒的问题，激发干好安全工作的积极性。定期开展专业分委会考核，制订量化评估指标，并将考核结果与年底评先、绩效挂钩。以问题为导向，以风险和隐患为导向，加大对各级领导干部的奖惩力度，出现责任事故采取“零容忍”的态度，执行铁的纪律。

3 以安全质量体系建设为基础全面推进质量体系建设[2]

3.1 实施质量强企战略

3.1.1推进质量强企建设

构建“质量永远领先一步”质量提升总体框架模型，研究编制质量强企战略发展纲要。围绕质量品牌文化体系、中长期发展规划、管理系统、标准管理体系、服务现场管理、质量监督评价及资源保障等7个维度发力，制定“安全、商品、环境、服务”四大质量提升计划，打造“放心的安全质量、贴心的商品质量、暖心的环境质量和舒心的服务质量”四大核心竞争力，促进企业由“经营质量”向“质量经营”转变，打造特色质量管理品牌。

3.1.2建立企业标准体系

完善企业标准化建设，落实“标准化工作”归口管理部门，建立企业标准化工作制度、目标和任务，建立完善安全、商品、环境、服务四大质量标准。

3.1.3履行企业社会责任

建立“诚信管理体系”，履行成品油市场主渠道职责，保障油品供应,满足经济社会发展需要。履行国企环保责任，推广尾气处理液使用，做好油气回收、油罐防渗的改造，结合长江水体污染防治的工作要求，合理规划油库布局，优化码头收卸作业流程，防范和减少油气对环境的污染。

3.1.4推广先进管理方法

与专业机构合作，全面导入卓越绩效管理模式,结合实际制定涵盖组织领导、战略部署、顾客与市场、人力资源、过程管理、测量分析与改进以及经营结果7个方面内容，以顾客和市场为中心，激励和引导企业及员工持续改进并追求卓越经营管理绩效。

3.1.5打造质量人力优势

组织开展人才队伍现状调研，出台质量队伍标准化建设实施方案，聘任一批专家、专业技术及技能操作职位人员，进一步充实市县两级公司质量管理力量。通过培训、选拔、技术比武和组织参加国家注册QMS审核员、注册计量师、高级质检员的取证考试，建立高素质的人才队伍。

3.2 强化质量规范管理

3.2.1加强质量监管

组织开展库站季度质量抽检、加油机月度自校，加大省、市两级公司抽检力度，做好对质检室的质检业务检查与考核。制定计量质量定期督查计划，利用省、市两级视频监控平台，发挥两支督查队作用，开展“四不两直”检查，形成监管的常态化。

3.2.2推进库站信息化应用

加快落实油库发油数据集成、油罐车电子锁控系统规范投用以及加油站站级系统自动验收等项工作，提高加油站液位仪深化应用水平，实现加油站库存实物的“一键式”盘点。

3.2.3推进油库“三标五化”创建活动

构建“三大目标”(经营上的标杆、管理上的标准、硬件上的标配)的目标体系和推行“五大抓手”(区域管理单元化、岗位作业流程化、制度规范简洁化、现场管理信息化、员工生活家文化)的执行体系，形成特色油库管理模式，提升管理水平。

3.2.4推进库站“7S”管理

在油库、加油站推进作业现场精益7S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约)，统一规范物的状态、人的行为，保证企业安全生产经营，全面提升企业管理水平。

3.2.5推进便利店“达标创星”

建立完善便利店分类管理体系，规范便利店运营管理，促进管理质量提升、经营创效提升、销售服务提升和硬件设施提升，引导便利店创星级和提升星级，激发员工活力，实现员工增资，提升便利店业绩。

3.3 推动质量共治实现

3.3.1创新质量治理模式

注重社会各方参与，健全社会监督机制，推进社会多元治理，构建市场主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的质量共治格局。协助省成品油流通行业协会，制订行业自律公约，充分发挥质量标杆企业的示范引领作用。

3.3.2促进企地质量共治

向政府部门报送“企业质量状况分析年度报告”，争取政策的支持。定期向省质监局汇报创建工作开展情况，争取技术支持和专家组的指导。

3.3.3支持第三方参与

邀请媒体、神秘顾客及第三方机构等社会力量，开展质量计量检查评价活动，促进企业整改。开展 “公众开放日”活动，对社会媒体、大客户、各级政府部门开放公司涉及质量管控的相关部门、特色库站以及权威质检室，充分发挥新闻媒体舆论监督作用，宣传质量提升成效。

3.3.4建全信息反馈机制

增强合规守法经营意识，践行 “诚信计量”7项公开承诺，确保质监部门加油机“双随机”和“你点我查”合格率为100%。积极参与行业、地方或国家级的质量管理奖、“用户满意服务”单位和“消费者满意商品”“消费者满意单位”等评选活动，提升消费者和政府主管部门的认可度。

3.4 推进质量文化建设

3.4.1构建质量品牌文化体系

在中国石化总体质量目标、质量方针、公开承诺范围内，在创新管理方法、提升质量技术、创新服务供给等方面，总结归纳质量文化主要内涵，组织梳理具有企业特色的质量文化，实现从目标管理向文化引领和党建保障的转型。

3.4.2丰富质量活动形式

开展全员质量培训，抓实质量送训到库站、编写质量知识答题APP、《加油站服务指南》口袋书、质量提升征文等活动；每季第一个月7日作为省市公司“季度质量日”，开展质量回头看活动。在各媒体平台推介质量管理理念、特色质量文化和质量管理核心竞争力建设情况，提升中国石化质量品牌的美誉度。

3.4.3加大质量宣传力度

建立库站质量文化墙，设立中国石化优质合格油品与社会劣质油品的油样比对展台；对外公布中国石化成功处理质量投诉、纠纷、事故的案例，彰显中国石化敢于担当、负责到底的形象。联合政府部门开展3月15日“消费者权益保护日”、4月7日“中国石化质量日”、5月20日“世界计量日”以及9月“中国质量月”等重要时间节点的宣传活动。

4 质量体系建设实践成果

4.1 “践行承诺、负责到底”的质量文化初步形成

经过几年的努力，“每一滴油都是承诺”的质量工作理念、“质优量足，顾客满意”的质量工作目标、“质量永远领先一步”的质量工作方针、“践行承诺，负责到底”的质量工作责任和“规范严谨，精益求精”的质量工作作风，最终实现“内化于心，外化于行，固化于制”，营造出“人人重视质量，人人参与质量，人人享受质量”的浓厚氛围。

4.2 全国成品油流通企业首个质量标准体系制定

制定275项标准，其中安全标准42项、商品标准154项、服务标准48项、环境标准29项、其它标准2项。首次制定以“跑笑迎唱送”服务要点为核心的加油站仪容仪表标准、服务语言标准和服务动作标准26项。公司直属质检计量站，已获得CNAS、CMA资质认定证书。

4.3 “四线四心”全面顾客满意服务模式全面推进

以安全质量为红线，保障消费者人身安全和产品质量安全，打造了放心的安全质量；以商品质量为底线，有效保护并不断激发消费者购买的原动力，打造了贴心的商品质量；以环境质量为支撑线，通过好的环境吸引更多的消费者，打造了暖心的环境质量；以服务质量为高线，通过优质服务不断为顾客创造惊喜，打造了舒心的服务质量。

4.4 社会多方参与的“质量共治”机制初步构建

2019年5月首次开展“质量共治”活动，邀请政府部门、媒体、顾客以及技术服务机构代表共同参与，分别下辖4家质量提升示范单位及其下属油库、质检室、加油站开展质量共治检查评价，初步形成“政府主导、部门联动、企业主体、行业自律、社会参与”的新机制。