门诊就诊患者的心理特点及护理措施

陈璐璐

[河南省中医院（河南中医药大学第二附属医院），河南 郑州]

0 引言

广义的门诊包括一般门诊、保健门诊、急诊门诊，是患者到医院就诊时最早、最直接接触和面对的部门，是医院的一个重要窗口[1]。门诊每天所面对的患者数量众多，患者的疾病各类各异，其病情、性格、年龄、生活环境、个体素质差异较大，因而在门诊就诊过程中表现不同。但因为都在承受着病痛的折磨，门诊患者又有着相同的心理，比如：初诊患者因对疾病的不了解和生理上的不适，容易表现出焦虑、恐惧等心理状态，迫切希望尽快得到医护人员的帮助和诊治，明确病情；急诊患者因疾病发病突然，病情发展快，患者容易产生焦燥、情绪易冲动的心理状态等等[2]。本文综述和分析了不同门诊患者的心理表现和特点，尝试探讨如何针对门诊患者心理实施有效的护理干预，以提高门诊护理的护理质量和有效性。

1 门诊患者不同病情下的心理综述

1.1 急诊患者的心理特点

选择医院门诊急诊就医的患者，一般病发突然、病情发展较快，患者往往承受着极大的生理上的痛苦，再加上患者及其陪同就医的人员没有做好提前的心理准备，对就医的流程、进行各项检查、交费的地点不熟悉，因此容易产生烦躁心理，情绪极易冲动，造成与医生、护士甚至患者相互之间产生矛盾和纠纷，给门诊的护理管理和就医环境带来不利影响[3]。比如急诊呼吸科患者中因气道阻塞就诊的患者，伴随临床出现的强烈窒息感，患者和家属会出现极度的恐惧心理；急诊的骨科患者，尤其是意外造成的骨折患者，身体疼痛感明显，急于得到医护人员的诊治，希望立即消除身体上的痛苦感受，因此也极易出现焦躁易怒的心理情绪状态。

1.2 慢性病患者的心理特点

来门诊就医的慢性病患者，通常病情反复、迁延不愈，患者病程长，治疗效果不明显，治疗进展缓慢，加上长期治疗经济负担重，患者在长期病痛的折磨下，心理上承受了巨大的压力，因而心理多会出现消极、悲观，缺乏对疾病治疗和康复的信心[4]。往往是报着一线希望，四处求医问药，因此对医生的诊治防范心理强，疑虑重重，既希望得到最好的对症治疗方法和最有效的药物，同时又对医生给出的治疗方案有抵触心理，害怕“上当受骗”，达不到治疗效果，不能严格遵医嘱用药，对医护人员给出的康复治疗方案也不能严格执行，反而因此使临床治疗效果打了折扣，更加重了自己心理上的焦虑状态[5]。

1.3 残疾患者的心理特点

残疾患者由于自身生理上的缺陷，内心敏感、心理压力大，格外在意周围人群的言谈举止[6]。因此在门诊就医的残疾患者，很容易因医护人员、病友的一句话、一个表情而曲解他人在嘲笑自己，从而发生医患、护患纠纷。

1.4 初诊患者的心理特点

在医院门诊初次就诊的患者，一般年纪不大，就医经验不足，往往对就医环境和流程较为陌生，因此容易产生内心的紧张，渴望得到医护人员的指导和帮助。就医的初诊患者和家属往往容易受到周围人的影响，习惯从其他就诊者的口头评价来对医护人员进行相关的评估，且极为关注救治医生和护士的临床医疗技术[7]。

2 门诊患者的护理干预策略

2.1 充分运用沟通技巧，针对不同的患者心理特点实施相应的护理方法

门诊患者病情多样，来源复杂，因此对门诊护理人员的护理能力提出了很高的要求。护理人员要针对不同患者的病情、心理、年龄等各方面的特点，予以针对性的护理措施，通过耐心的与患者及其家属的交流、沟通，取得患者和家属的理解、信任与配合，提高门诊护理的质量。比如对老年患者要更加耐心，对儿童要充分鼓励[8]；对文化水平较低的患者要进行充分的健康宣教，对综合素质较高的患者要得到他们的理解；对性格急躁的患者应给予安抚，对疑心重的患者要取得他们的信任等等。

2.2 充分了解患者病情，结合临床症状表现对患者给予综合评价，制定治疗和护理方案

在门诊护理的管理中，对患者病情的准确评价和就诊顺序安排有着重要的意义，是做好门诊护理管理的关键。在对门诊患者的护理过程中，应以急、危、重症患者优先诊治为前提，在对就诊患者进行准确综合评价的基础上，做好其他患者的解释和安抚工作，取得他们的理解，避免因打乱候诊次序造成患者的误会，甚至激发医患、护患矛盾，造成医患纠纷。同时，门诊护理人员还要做好对优先就诊的急、危、重症患者的心理疏导，及时缓解这些患者的恐惧、焦虑等不良心理，并且通过迅速、熟练的临床护理操作，尽快使患者得到有效治疗，平复患者的情绪，让患者以积极的心理和态度接受治疗。

2.3 针对门诊就诊的残疾患者的护理措施

结合残疾患者的特殊心理状态，护理人员应充分考虑此类患者的特殊性，在对他们的护理过程中注意自己的言行，运用护理人员临床与患者沟通和交流的经验和技巧，让他们感受到护理人员的关心，消除内心的疑虑，配合医护人员的治疗。

2.4 针对初诊患者的护理措施

针对初诊患者的紧张心理，门诊护理人员应加强对他们进行医院环境、相关治疗的检查流程，治疗和护理措施等方面的介绍，同时应注意讲解和交流过程中的语言和态度，让初诊患者能够通过护理人员的耐心讲解缓解内心的紧张，同时对环境和整体治疗护理有个直观的了解，在内心有一个相对准确的评估。

3 讨论

门诊是医院接触病人最多、最直接的一个窗口部门，门诊护理质量的好坏、门诊管理水平的高低，不仅是门诊患者治疗效果的保障，也是患者对医院整体评价的重要参照。因此，门诊护理人员必须努力提高自身的业务能力和规范操作能力、沟通技巧，熟悉医学全科知识，还应当有意识地提高对患者进行心理护理干预的能力和水平，以面对门诊患者的复杂情况，为患者提供优质的护理服务。