基于突发公共事件的图书馆应急信息服务探究

盛立琨

(闽南师范大学 图书馆，福建 漳州 363000)

0 引言

恩格斯说过，“没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。”突发公共事件的特点是可能在短暂时间内大规模地影响公众利益，带来社会灾难。近年来，突发公共卫生事件频繁发生，我国陆续遭遇SARS、禽流感、甲流、2019新型冠状病毒(2019-nCoV)引发肺炎等暴发性传染病的强烈袭击，公众健康安全受到了巨大威胁。

当突发公共事件来临，图书馆要采取什么方式进行信息服务，怎么样快速把信息推送给读者，是图书馆同仁们要思考的问题。

1 公共事件总述

我国于2003年颁布《突发公共卫生事件应急条例》[1]，接着2006年1月国务院颁布《国家突发公共事件总体应急预案》[2]，随后2007年颁布《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规，就有效防控和减少突发公共卫生事件的危害，保障广大公众身体健康与生命安全做出精确要求。说明政府对公共事件的重视度在逐步加强。

各类突发公共事件按照事件的性质、影响范围、危害程度等，应急响应分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)4个等级，便于让公众了解公共卫生事件的严重程度。

2019年末从武汉蔓延开的新型冠状肺炎，传播速度迅速，导致了全国性的疫情，各省在2020年1月23—24日陆续启动重大突发公共卫生事件一级响应，这也充分说明些次疫情的危害程度之深和影响范围之广。启动重大突发公共卫生事件一级响应后，图书馆同仁应该如何应对是要思考的问题。

笔者在CNKI上以2000—2019年为时间跨度进行了文献检索。以“公共事件+图书馆”为关键词检索到相关文献34篇，其中，以“公共事件+图书馆+应急”为关键词检索到文献9篇(见表1)。2000—2008年没有相关的文章发表。

表1 各年度发表文章 (单位：篇)

从表1可以分析出2008—2009年文章数量上是增加的趋势，从2010—2019年文章数量是下降趋势。通过CNKI对相关检索文献进行分析，笔者发现，图书馆突发公共事件图书馆应急信息服务的文章数量偏少，理论研究居多，信息服务研究得不够全面。

2 图书馆在应急信息服务的优势所在

图书馆的资源，无论是纸制资源，还是电子资源都比较丰富，可以强有力地支持应急保障体系的建立。

2.1 资源丰富，建立全面的应急信息资源保障体系

应急信息保障就是围绕灾害应急管理过程中的预警、决策、处理与信息反馈这4个阶段所提供的系统化、专门化的应急信息服务。图书馆纸制和电子资源丰富，我们要充分利用这些资源，依据不同读者的应急信息需求，通过多元化的服务方式提供形式多样的应急信息资源及应急信息保障，让公众平稳度过应急所需。图书馆是通过对信息资源进行加工整理、科学分析综合指引，形成有秩序、有规律、源源不断的信息流，进行更加广泛的交流与传递，使读者更好地利用。图书馆拥有信息资源整理、保存、分析、传播的专家，让他们来建立、整合应急资源结构，开发应急信息资源保障体系是必要的。

2.2 服务方式多样化

随着大数据人工智能时代的到来，图书馆的服务方式从原来单一的线下服务转化成现在的线上线下协同服务。图书馆有门户网站、移动图书馆、微信公众服务号、微博客户端、和QQ等多种网络服务平台，其服务方式和服务途径都随着互联网技术的发展而变化，形式多样。层出不穷的网络服务平台，带给用户是便利。图书馆利用这些平台，可以将文字、图片、音频和视频等多种格式的应急信息资源实时推送给用户，让用户可以第一时间收到实时更新的应急信息资源。

3 图书馆在疫情时期的信息服务对策和启示

3.1 着重加强用户的信息素质

信息素质的核心是对信息的驾驭能力，重心应该是信息获取能力的培养。加强信息素养的培养和教育是一项长期而艰巨的工作。古人云：“餐人以鱼，其食一饷；授人以渔，其食一生”。

当公共事件发生时，公众和政府都要精确的应对信息。要获取正确的信息，首先就要有较强的信息素养，从海量信息当中，挖掘出正确有效的信息。如果自身信息素质高，就可以享用现代信息社会带来的各种便利和好处，他们可以从多元化渠道获取应急信息。用户还可以把这些应急信息转化为自身的求助方式，因而在突发事件中减少伤害。

从2019年末发现的新型冠状病毒，到2020年3月得到了有效的控制，我国公众仍然不能放松对新型冠状病毒的警惕。有较强信息素养的公众会从信息中发现，中国的疫情是处于有效防控中，但意大利、日本、韩国、美国、欧洲等国也发现新型冠状病毒携带者，而且感染的人数呈增加的趋势。所以在公众外出时，还是需要基本的防护措施。可见加强信息素质的重要性，在获取应急信息时也会得心应手。

美国国立医学图书馆(National Library of Medicine，NLM)，是世界上最著名的生物医学图书馆，除了向专业人员提供医学卫生信息服务外，NLM特别注重开展面向公众的健康信息服务，积极主动参与各类突发灾害事件的应急援助服务[3]，NLM在对用户培训上分为长期和短期，长期是指1～2年的长期系统的学习。短期是对某一个方面的专题的学习。对用户提供不同层次的培训课程。NLM不仅对读者用户有培训课程，还针对馆员也有专门的培训课程。NLM在对用户信息素质教育上值得借鉴。

3.2 建立应急服务机构

当公共事件发生时，建立应急服务机构是必要的。在馆领导的统一领导下，各行其职。最好运用扁平化组织。当管理层次减少，意味着管理者幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式，这样更便于提供应急服务。

扁平化组织是指管理层次少而管理幅度大的一种组织结构形态，密切上下级关系，信息纵向流动快，管理费用低。而且由于管理幅度较大，被管理者有较大的自主权、积极性和满足感[4]。

3.3 推进多元化服务方式

3.3.1 线上电子资源服务

疫情防控期间，读者不能到馆借阅图书，闽南师范大学图书馆为了满足教生的教材需求，网上申请书目单，电子教材、电子教参就会推送到预留的电子邮箱中。图书馆对相关资源和服务通知在微信平台菜单栏上设置了专栏，在停课不停学菜单下把可用的资源列在一起，方便读者查阅。还设立了“知识战‘疫’”图书馆服务来助力！”专门的网页，就读者关心的问题做出了全面的回复。足不出户，可以体会到图书馆的服务。

线上电子资源，一般情况下在外校网络是要通过代理服务器，才可以实现。但天津医科大学在疫情期，在校外不使用VPN也可以访问知网数据库，比如数据库CNKI。这项服务非常应景，满足师生对信息的获取需求。

3.3.2 线下馆员送书上门

北京大学图书馆疫情期间的文献信息服务，推出“送书上门”服务。为满足在校师生的借阅需求，图书馆开辟新的“送书到楼”，采取安全方式把书送到读者指定的楼前。

3.3.3 线下快递送书服务

足不出户，就可以第一时间获得其他高校图书馆的文献资源。这是因为有福建省高校数字图书馆(FULinK)，福建已有50所高校图书馆的文献资源实现共享互借。

福州大学至诚学院副院长朱敏琛享受到图书馆资源网络共享带来的便捷。当她工作中急需《硅谷百年史》这套书，她通过FULink(福建省高校数字图书馆)平台检索，查到福州大学、厦门大学、福建师范大学等高校图书馆有这套书，便发出需求单。很快，福州大学图书馆工作人员将电子图书发到了她的邮箱，并快递寄来了纸质图书。

在当下疫情特殊时期，不能到馆学习，馆员可以借鉴上面案例的做法。让读者在网上下借书订单，馆员找到文献后用快递送书，方便了读者。

3.3.4 线下特殊预约借书服务

天津中医药大学图书馆在新冠肺炎疫情防控期间，为满足本校师生教学、科研、学习的需求，并减少人员流动和聚集所带来的风险，图书馆增设预约用书服务新模式。这种新模式方便了校内的师生借书。

3.3.5 疫情现场读书角阅读服务

2019年末武汉的新型冠状病毒疫情蔓延全国。2020年2月24日，武汉理工大学党委书记信思金得知汉汽方舱医院将要完工、需要建设图书角的消息后，决定捐赠书刊，帮助建设方舱“读书驿站”。学校图书馆立刻启动早前制定的应急捐赠方案，在6个小时内完成了4 100册书刊加工，另外还采购1 236册优质新书，并完成了新书加工流程，于25日按时将5 336册书刊安全送达汉汽方舱[5]。这个读书驿站暖人心，让读者读书放松身心，可以达到阅读疗愈。这个案例体现了图书馆的服务精神，以读者为本，哪里有需求，哪里就有服务。

3.3.6 联合数字参考咨询

全国图书馆数字参考咨询联盟平台从2020年1月24日至2月10日平台收到29个省及境外2.86万关于“冠状病毒肺炎”“消毒”中文题名文献请求和咨询[6]。

从这些数据可以分析出公众对冠状病毒肺炎信息需求非常之大，笔者认为在全国权威性的咨询网上有可以展示一些专业网站的链接，常用的网站有中华人民共和国卫生部、中国医学科学院、中国疾病预防控制中心、公共卫生科学数据中心、世界卫生组织、美国疾病控制与预防中心(CDC)、美国国立医学图书馆(NLM)等。让公众一边接受咨询，一边可以了解专业数据，对冠状病毒肺炎有更深入的了解。

3.4 联动多机构共同协助搭建共享平台

图书馆的服务离不开其他机构的协助。图书馆在加强内部各部门之间的合作的同时，还加强外部合作，比如电子书出版商，数据商，让他们在疫情期间放开IP限制，让更多的读者可以使用电子资源。冠状病毒肺炎期间，可以联合社区工作人员，把应用信息推送出去。搭建共享平台，如福建省高校数字图书馆(FULinK)，全国图书馆数字参考咨询联盟平台等。图书馆还可以利用RSS技术，把应急信息进行分类，针对不同用户提供不同层次的应急。

3.5 加大对应急信息资源的深度开发及服务的延伸

冠状病毒肺炎期间加大对信息资源的开发，图书馆学科馆员可以适时介入科研工作者的相关课题研究，帮助科研人员查找一些实时数据，主动配合科技查新，帮助科研人员完成前期收集资料和数据的工作。

2020年3月18日0—24时国内新增的冠状病毒肺炎数量为0例，新增的34例均为境外输入性病例[7]。这个数据说明我国抗疫取得阶段性的胜利，但还要严防输入性的病例的传播。这时馆员可梳理一下从2019年年末到现在关于冠状病毒肺炎的情况，着手建立一个特色数据库。把信息资源细分再深度加工，利用RSS技术分类推送信息，满足不同用户的对冠状病毒肺炎信息的需求。

4 结语

面对浩若烟云的海量信息，信息的获取难度不再是获取量少，而是有用的信息淹没在过量的无用信息之中。当突发公共事件时，图书馆应该运用先进的管理技术、创新的服务理念、新型的网络技术等，快速获取有用的应急信息资源并及时传送，这样可以提高图书馆的社会影响力。期待在不久的将来，经过图书馆同仁们的共同努力，把图书馆建设成智慧型图书馆(智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智能化设备，是通过物联网来实现智慧化的服务和管理[8])，用户获取应急信息也更加便利快捷。