基于管理就是服务的多媒体教室管理模式研究

赵栋栋 杨艳

摘  要 通过分析多媒体教室管理现状与管理的四个要素，构建多媒体教室管理模式，旨在为师生提供良好的多媒体教学环境和教学服务，也为其他高校的管理工作提供参考。

关键词 管理就是服务;多媒体教室;教育信息化;智慧校园

中图分类号：G434    文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2020）13-0008-03

1 前言

随着教育信息化的不断深入推进和多媒体技术在教育领域的广泛应用，多媒体教室已成为一线教师全方位展示教学过程信息化的主要场所。在实际教学过程中，大多数教师比较依赖使用多媒体设备进行教学，多媒体设备的运作效率将直接影响教与学的效果与质量。因此，做好管理工作是教学正常进行的有力保障。一直以来，管理工作中存在的“重管理轻服务”观念已不符合当前多媒体教学服务的要求，敦促管理者转变观念，树立“管理就是服务”的理念，厘清管理与服务之间的关系，理解其内涵，才能更好地提升多媒体教室管理水平，为广大师生提供优质的多媒体教学环境与教学服务。

2 “管理就是服务”的内涵

在学术上，“管理就是服务”的概念是在1985年的论市政管理观念更新时首次被提出的[1]，后有学者谈及“管理就是服务”时认为，要弱化“管理需要”，遵循“服务为目的”，将管理与服务融为一体，树立“管理即是服务”的思维模式[2]。在此后的研究中，人们逐渐认可“管理就是服务”是管理的本质要求，也可以说服务是管理的本质。

在“管理就是服务”理论中，管理与服务之间是对立统一的关系，具有重要的同一性[3]。首先表现为组成要素的同一性，体现在管理者是服务者，被管理者也是被服务者;其次是最终目的的同一性，在多媒体教室管理工作中，管理目标和服务目标都是为师生提供优质的多媒体教学环境和教学服务。此外，该理论注重“以人为本”“为人服务”的管理和发展理念。

管理和服务是统一的有机体，服务融于管理的各个过程与方法中，没有服务就没有管理，做不好管理工作就达不到服务要求，要理解通过管理解决有价值的问题就是服务。因此，在多媒体教室管理中，不能片面地用管理代替服务，或过于追求服務而忽视管理的重要性，要树立“管理就是服务”的理念，在管理中体现服务。

3 多媒体教室的管理现状

多媒体教室作为教育教学主战场，其利用率高，必然导致设备故障率高，服务不及时，将对正常教学秩序和教学质量产生不良影响。诸多学者指出，管理中常出现的问题有建设规划不足、管理制度不完善、管理人员不足、管理服务意识不够等[4-5]。也有学者指出，高校教师在体验使用多媒体教学设备时，存在对教学设备操作不熟练、操作界面杂乱无规范、故障报修等待时间长等问题[6]。

综上可以看出，在很多高校，多媒体管理人员不注重服务教学观念的更新，主动服务意识不强，未意识到师生是其服务主体，进而改进工作方法，却以一种被动的管理经验来服务高校教学。

然而，多媒体教室的规划建设是做好管理工作的基础。为确保建设的有效性和可持续性，同时兼顾“管理需要”与“服务为目的”，了解教师的需求来规划这项长期、复杂的系统性工程，要遵循以下原则[7]：

其一，按需求建设，做好调研，了解师生的需求，不可盲目建设;

其二，在智慧校园的整体规划下，做好整体设计，设立统一的信息化标准，确保可持续发展;

其三，注重技术的应用，解决繁杂的管理工作，减少人员重复又无创造性的工作。

4 多媒体教室管理要素分析

任何一种管理活动都是由管理目标、管理主体、管理客体和管理策略等基本要素构成的。把多媒体教室管理看作一种管理活动，同样由以上四个基本要素构成。

管理目标的确定  管理目标是一切管理活动的起点，也是终点。管理仅仅作为一种手段、一个过程存在，而非目的，服务于管理目标才是管理活动的最终目的[8]。因此，在多媒体教室管理中不能为了管理而管理，要做到以人为本，以师生为中心，以教学为中心，以为广大师生提供优质的多媒体教学环境与服务为目标。但是，管理不是简单的保障多媒体设备的正常运转或教学环境的布置，还要从师生需求和教学改革的角度出发，简化使用流程，提供方便操作的界面和简单易用的功能，创造满足多层次需求的信息化教学环境[9]。

管理主体的构成  管理主体即管理人员，包括管理领导小组和技术维护人员。管理领导小组一般为校方管理人员，处于拥有权力和责任的管理阶层，是学校多媒体教室设计和建设的决策者，也是多媒体教室管理的指导者。各个高校根据实际情况，采用不同的管理模式，形成不同的技术维护人员构成。由于人员编制紧张，有的高校招聘非编制合同工来协助完成大量繁杂的日常维护管理工作，往往合同工的待遇不高，造成他们工作主动性不强、服务水平不高、人员流动大等情况。

一些高校尝试组建学生运维团队，既能较好地协助管理人员开展多媒体教学的技术支持工作，又能有效提升学生的计算机操作技能，实现育人功能[10]，体现了管理应以人为本、促进人的发展的内涵。但在一些高校，如医学院校，学生学习任务繁重，难有时间和精力来协助管理。

为此，引入企业驻点，推进服务社会化成为众多高校的选择。企业按照学校要求，安排合格的技术维护人员，组建一支年轻、专业的多媒体教学服务团队，使高校管理人员从日常繁杂的管理维护中得以解放，获得更多时间和精力去提升专业技能和管理水平以投入学校的改革发展事业[11]。

管理客体的分类  管理客体，即管理对象，包括人和物。人是主动的，具有主观能动性和创造性，既是管理的主体，也是管理的客体。对人的管理要坚持“以人为本”，做到人尽其能。

1）技术维护人员既是管理主体，对多媒体设备进行管理;也是管理客体，在管理领导小组的指导下工作。如引入企业驻点服务的高校，需要制定完善的服务外包协议，详细界定服务内容、服务标准、考核方式等来进行有效监管。

2）作为多媒体设备的使用者，教师和学生是管理对象，要在相關管理制度或规范中约定师生使用多媒体设备时的行为等;教师和学生也是服务对象，所做的一切管理工作都是为师生的正常的教与学做支持服务。

3）对多媒体设备等物质的管理要坚持“以物为中心”，做到物尽其用。既要避免重复建设、搁置弃用等情况，也要做到科学化、程序化、规范化管理使用，需要做好定期维护、更新以及资产管理等工作。

管理策略的施行

1）完善规章制度，健全管理机制。规章制度是做好管理工作的依据和保障。逐步完善多媒体教室管理制度、操作规范流程、巡检制度等规范性文件，界定使用条件、申请流程、岗位职责、管理内容、服务标准与考核方式等内容。一方面能够明确管理人员的权责，把责任具体化、明确化;另一方面可以约束和规范使用者的行为，避免不必要的设备损坏，延长使用寿命，发挥设备的最大价值。

2）坚持信息化思维，运用信息化手段。在教育信息化背景下，要坚持信息化思维，以智慧校园的整体规划为纲，推进管理信息化，提高工作效率和服务质量。积极运用信息化手段，构建多媒体教室综合管理平台，实现对教室、人员、设备、故障维修及设备巡检等各项信息的管理，实现远程控制、批量管理、设备自动监测等控制。为简化教师使用流程，管理平台与教务系统对接，实现课表联动，提前开机，通过教室实时监控和管理平台来主动观察投影机、计算机等设备状态，及时发现解决问题。同时，信息发布系统也可与教务系统对接，方便师生查看教室使用状态及其他信息等。

3）加强教育技术培训，提高师生信息素养。对教师进行使用技能培训，一方面让他们了解多媒体设备的功能、常用操作流程、常用故障排除等，具备一定的使用技能和应急处理能力。此外，提供师生有效的沟通渠道，如网络IP呼叫对讲或值班电话，便于在突发紧急情况下及时联系管理人员现场处理。另一方面，针对教师存在的软件使用、课件制作、视频资源制作等方面的不足进行培训，使得教师的使用技能和课件制作水平得以提升。对于学生，各个班级安排一名多媒体联络员，建立多媒体联络员+管理人员微信群，并开展关于多媒体教室申请、使用及问题反馈的培训，拓宽问题反馈渠道。通过培训，提升师生的信息素养。

5 构建“管理就是服务”的多媒体教室管理模式

根据以上对管理四要素的分析，多媒体教室的管理就是管理主体和客体之间通过一定的管理策略相互作用来实现目标的达成。结合实际应用情况，构建基于“管理就是服务”的多媒体教室管理模式，如图1所示。学校根据教学需要，在智慧校园整体规划下，系统规划多媒体教室的建设方案，敲定采用服务外包模式，引入优质企业共同参与建设和管理工作。因此，管理团队包含校方管理人员和企业驻点的教学服务人员。

在“管理就是服务”的内涵中，管理过程就是服务过程，强调对人的管理。为了给师生更好的技术支持和教学服务效果，加强多媒体教学服务团队的建设显得尤为重要。

首先，加强主动服务意识，转变服务态度，由“要我服务”变为“我要服务”，把“等报修”转变为“找故障”[5]。这需要服务团队日常工作更加主动，课前主动查找故障及时解决，按巡检制度每月对所有教室遍历上课全过程，最大限度降低故障率，确保多媒体系统运行安全稳定，达到一种“设备自动、服务主动”[12]的常规状态。

其次，联合企业对服务团队的业务素养和专业技能进行培训，积极引导提升其职业道德素养。校方管理人员则通过日志、周报、巡检制度、服务考核评分及其他相关制度规范等进行服务质量监管。

对校方管理人员来说，他们与师生的关系是服务者与被服务者的关系，不能因有外包服务团队的存在就退出教学服务一线，更应经常深入师生中，通过谈话、服务满意度问卷调查来征求意见和建议，得到师生教学需求反馈的一手信息，不断改进工作方法和服务方式，从而提供更优质的教学服务。

6 结语

多媒体教室的管理是一项复杂的管理工作，随着“管理就是服务”理念的逐渐渗透，越来越多的高校多媒体教室管理人员开始转变思想观念，意识到主动用心服务于教学是管理的本质要求，并以此为指导，努力完善管理工作机制，改进工作方法，为稳定的多媒体教学提供坚实有力的保障。■

参考文献

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[2]崔卓兰.行政法观念更新试论[J].吉林大学社会科学学报，1995（5）：75-78.

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[6]徐哲.提升高校教师多媒体教学设备使用体验的策略研究[J].贵州广播电视大学学报，2019（1）：62-67.

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[11]陈阳，余雷.外包服务高校多媒体管理的新途径[J].鄂州大学学报，2014（12）：74-76.

[12]沈宏兴.多媒体教学服务的创新模式：设备自动，服务主动[J].现代教育技术，2015（10）：86-91.