当下互联网舆情管理工作浅析

张静轩

摘要：通过近几年的工作研究，关于网络舆情的话题越来越突出和显著，社会各界的关注和重视程度也达到了新高度。一些国内国外的重大事件，能够在短时间成为网上舆论热点、焦点，于此伴随产生巨大的舆论波，使社会各职能部门、各相关单位和机构，甚至对于普通民众产生的影响等都达到了无法忽视的地步。一些网络舆情事件处理不当，就有可能诱发社会公众不良情绪，也会伴随不公开、不透明等各因素产生不良行为的发生，进而破坏社会正常的生活秩序，对社会稳定造成一定的威胁。

關键词：互联网;舆论;公众;信息

一、网络舆情在新时代社会背景下的存在研究

舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动的集合。

（一）网络舆情特点有着多种综合复杂的特点

互联网，这个现代社会离不开的工作、生活必须接触到的一个“工具”，它有着很多特点，如虚拟性、随机性、高效性和衍生性等。现代社会中，没有一个人敢说他能够在学习工作和日常生活中不接触网络，而目前发展趋势是越来越多的广大民众更愿意通过便捷高效的网络来获取大量的信息，同时表达自己各类想法看法。中国超9000万网民创造出了一个体积庞大的“舆论聚集地”，他们在这个“聚集地”里关注各类热点、各类突发事件，浏览相关新闻、参与评论发表看法，大到国际政治军事经济，小到身边的街坊邻居。甚至于能够以广大网民形成的舆论压力，来一定程度影响到政府的各项决策部署。从现在的网络舆情现状来看，各类社会突发事件能够很快速地在互联网进行发表、传播扩散，同时现代化的互联网也有一定的抓取网络关注度的技术手段，能够把广大网民关心的、突发的、快速的热点内容第一时间搜集整理发布至各大网络网站、微信微博及新闻载体，而庞大的网络用户，也能够在热点引导和互联网大数据智能筛选的前提下，通过新闻APP客户端、网络论坛、微信微博等各渠道上迅速形成舆论，引起网民的热议，形成网络舆论焦点，不断地将某个事件推波助澜，形成“滚雪球”效应。近十多年来，发生了诸如SARS事件、美国总统获得诺贝尔和平奖、中美贸易战、全球股市跌宕、北斗全球组网、甚至奔驰车漏油事件等，都有大量的、复杂的、覆盖面全球化的互联网用户以各类方式在网上抒发自己的想法看法，发表自己的见解和观点。

（二）网络舆情倾的倾向性可控度不足

全世界的网民在网络的大海中各抒己见，不乏一些“假爱国、伪愤青”。由于对职场腐败、社会就业、贫富差距及社会不公等现实问题尤其关注，而我们现实中又缺乏有效的、合规合理的意见建议表达的平台，或者说很多意见反馈的渠道不畅通、推诿扯皮、体制机制不健全等因素，基于现实的情况，造就了互联网成为社会公众情绪发泄和言论随意的自然平台。尤其是在突发事件、重大事件、信息和实际情况不对等的事件情况时，网民的不满情绪便会通过互联网各类平台或者渠道表现出来。相比之下，社会传统主流媒体则具有一定社会责任的属性，在发表舆论或各类报道时，多数情况下会以事实为准绳，以客观和综合评判的角度去解析和报到某个事件，具有一定的社会稳定器和舆论导向梳理的作用。但互联网鱼龙混杂，传播的信息则随心所欲，甚至于故意以点盖全，断章取义，就为吸引更多网民的参与和博得网民的关注度，这种现象催化了网络舆情的不可控性。

（三）突发性是网络舆情最大特点

社会舆论是如何形成的，这不仅和一个国家的政治制度、价值观、历史传统等因素有直接关系，更不如说它是社会公众常年积累和沉淀形成思维逻辑的习惯性产物。舆论的发生，更多的是对于某个事件发生后所表现出的一般感性反应，具有突发的特点。互联网传播的快速、高效及受众广泛等特性，令每一次的网络舆论都有可能爆发成“黑天鹅”。当信息在网上自由流动和吸引众多受众群体主动参与时，信息“把关人”的作用大大削弱甚至完全消解。经综合研判，现实中的各类谣言等虚假信息经由互联网传播后，要比传统社会的媒体传播更具有破坏性。这类不实的信息经由网络扩散，加之互联网各类形形色色媒体网站每天在不断地搜索热点内容和舆论信息，一旦抓住某一个爆料或者是事件，就会短时间内造成各类舆情信息的爆发，对社会秩序、广大公众的情绪产生一定干扰，随着事件的不断升级，还会影响人们理性判断，从而造成进一步的混乱，无法摆清事实，还原真相。

二、当下互联网舆情事件应急处理存在问题

（一）对信息过度把控会使信息传递受限

在过去对一些社会热点问题的处理中，责任单位一般做法会采用封堵、回避等简单直接的办法来处理各类突发事件的发酵。这样做的目的就是为了避免信息继续扩散，可能会对后续的舆情处理工作增添难度，引发社会公众不满震荡，从而影响责任单位的形象。这就出现一个不能规避的问题，对信息传递的过度控制，一定程度上导致了信息的短缺和不对称，进而可能在社会公众面前产生神秘感。更甚者，将正常的信息渠道过度控制，使真实情况在有限的流动过程中不断产生偏差，在互联网惊人的传播作用下，信息的不对称、虚假、错误等情况会持续在公众中造成不利的影响。同时，结合网络传播自身的特点，当网络上的消息、新闻等各类信息未经有效甄别和解释而纷至沓来，抑或者居心叵测的，仅为吸引眼球的传媒对个别事件予以夸大或断章取义、煽风点火的报道时，诱导引发社会公众不满，从而对各单位的正常生产经营秩序及社会公众的根本利益产生严重威胁。

（二）应急反应和综合评判的速度滞后

基于社会现有普遍的舆情管理工作还是采用传统的层级管理、逐级上报的模式，在信息的传递仍旧是渠道相对封闭、时效相对较低。这种管理模式在处理非紧急情况下可发挥作用，但在如今的互联网时代前提下，社会各类的舆情事件往往是在毫无准备的情况下发生，什么时候发生、危害程度到达什么水平，舆论的发展趋势是什么样等复杂的情况信息具有不確定因素。一方面，在舆论爆发时，公众迫切需要得到权威的信息，但传统的方式不能有效地、第一时间梳理清楚事件的来龙去脉，以及真实性和有效性，从而在处理跨时间和空间的舆情事件时显得行动缓慢、信息片面和信息不完整等实际情况。在过去那种封锁消息或进行“冷处理”“不回复”的办法，即使是出于考虑到社会稳定和方便事件真相调查的因素前提下，事实证明，这样的管理机制效果适得其反，不能适应新时代社会发展的步伐，同时会导致公众的知情权和表达权无法有效落地。更严重的是在突发事件发生之后，由于社会责任部门的信息反馈缺失，信息更新或说明的速度滞后，在真实的情况公众了解之前这段真空时间里，给谣言或不实信息的传播留下了一定空间。另一方面，由于社会互联网的具体分支是复杂的，各项技术、管理、协调分散在各个单位，而且目前社会发展过程中，互联网发展速度远远快于其他事物的发展，互联网人才的稀缺、技术的革新、法规制度的缺漏都存在诸多不足和不完善，这也使得我们在处理网络舆情突发事件上没有多么有效成熟的经验，只能不断地实践，然后查漏补缺，亡羊补牢。

三、互联网舆情突发事件应急处理与建议

现代互联网的信息高速社会中，各类舆情突发事件应急处理工作，应成为各单位应对公共事件发生的一个重要应急预案组成部分。但各单位相关领导知晓并明白网络舆情的重要性，而因各区域重视程度不足、发生概率不同、社会稳定情况不一、组织协调资源能力不同等，不能很好地落实舆情监控及处理工作，更不能有效地开展舆情的日常监控及形成有效的防控预案。这也从一个侧面反映出社会各方面对现代互联网形式为主的舆情问题重视程度不同。但网络舆情这个现代社会的主流舆情渠道，如果要想做好防患于未然，避免“黑天鹅”事件发生，并缓解如果发生后造成的网络舆论冲击，有效管理网络公共空间，正确引导网络舆情发展，可从以下三个方面入手：

（一）建立网络舆情监测预警机制

对于以互联网为主的舆情突发事件，原因是复杂的，在某种程度上是不可避免的。如能有效地制定好和落实好舆情监测预警机制，就能及时对舆情的发展进行立即反映，做出合理的、恰当的监测分析，最终把握舆论方向开展正确引导，避免恶性后果的发生。为及时有效地实现舆情反馈，应结合各单位实际建立应急预案，积极组织开展应急演练、常规化、系统化地对相关责任人和工作人员进行融会贯通。要开展日常性地收集价值信息并汇总整理，形成具体的分析报告和监测情况报告，预判各大节点、重要时刻等时期的社会不稳定因素及潜在隐患，及时掌握有关舆情动态及危机征兆。

（二）建立网络舆情响应机制

保障社会公众知情权和透明度，在不损害社会团体、公众的前提下，把握舆论导向，按照建立的舆情响应机制正确开展引导和化解工作，防止虚假信息和片面信息的误导，确保社会各界的知情权。互联网舆情主流出现之前，社会发生重大突发事件时，相关责任单位一般处理此类事件，都从保证社会安定团结的角度考虑，实施封锁消息或不回复不应答，认为适当的时候才把消息公之于众。由此造成的信息不畅或信息错误，就会导致谣言四起、实事偏颇，从而引起不必要的混乱。因此面对网络舆情事件时，不仅不能采取封堵的办法，相反应该按照舆情响应和处理机制，第一时间开展舆情处理工作，积极主动抢得舆论的第一发言权和主导权，创造有利于事件妥善处置、有利于组织宣传、有利于恢复正常社会秩序的舆论导向和处理节奏。主动摆事实、亮过程、明结果，通过积极推动正面声音、引导中间声音和化解负面声音，形成正确的舆论导向牵引，不断建立沟通机制的畅通落实，才能有效化解舆论的处理工作，赢得社会各界的认可与肯定。

（三）完善法律法规和体制机制

随着现代互联网社会网络参政的日趋发展，利用网络破坏社会稳定和安全的事件时有发生。传播不真实信息，制造背离主流政治文化的网络舆论，对社会各界的经营发展及社会都会造成压力和干扰，破坏社会和谐。这就要求我们一方面应通过完善的法律法来规范和引导，不断强化监督传播和扩散;另一方面，需加强互联网伦理道德建设，增强网络媒体、社会公众和广大网民的责任感，提倡网民文明上网，加强自律。网络伦理道德规范的维系不能单纯依赖自主性和自觉性，需要各责任单位积极引导推动，使网上舆论真正反映社会各界的真实呼声，解决现实存在的问题。